En spelare från Litauen upplever en försenad uttagsprocess från kasinot efter att ha vunnit en betydande summa. Casinot har inte varit lyhört och har nyligen angett ett behov av ytterligare verifiering, vilket spelaren bestrider. Spelaren söker nu återbetalning av alla insättningar på totalt 556 EUR.
Hej, jag har några allvarliga problem med detta casino. Jag verifierade min identitet och började spela på kasinot. Jag hade tur och vann ganska mycket, sedan försökte jag ta ut pengarna. Begäran om uttag bekräftades inte inom 24 timmar, så jag kontaktade casinot. Jag blev totalt ignorerad, så senare samma dag kontaktade jag livechatt och bad om ett svar. Några timmar senare skrev supportmejlet till mig att jag skulle få svar från deras ekonomiavdelning på måndag. Jag har inte fått något svar, så jag kontaktade dem igen igår (onsdag), de sa bara till mig att vänta. Idag (tisdag) kontaktade jag livechatt igen och de hävdar nu att de har skickat mig ett mail angående ytterligare verifiering. Jag har kollat i alla mappar och jag har inte fått sådant mail, på något sätt glömde de också att nämna detta på onsdagens chatt. Nu bad jag om ersättning i den här frågan, de sa att jag skulle skaffa en men än en gång hör jag inget från dem. Det är helt enkelt omöjligt att komma i kontakt och få dina vinster, så jag vill att alla mina insättningar (556 EUR) ska återbetalas till mig. Detta är inte rättvist beteende från casinots sida.
Kära Inrel19,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade kasinona tar lätt på KYC och kasinot kan reservera sig för att utföra ytterligare verifiering i fall av betydande insättningar, uttag eller återbetalningar.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och vilka dokument kasinot begärde för ytterligare verifieringssyfte? Skickade casinot dig mejlet med vad de begärde från dig igen eller informerade de dig på annat sätt?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Tomas!
Jag är helt okej med den ytterligare verifieringen, men jag har aldrig informerats av avdelningen om att detta behövs. De lovade att svara mig på måndag och det har de aldrig gjort, inte ens nu. Livechatt hävdar att e-post skickades till mig, men jag tvivlar starkt på det, eftersom jag har kollat alla mappar i min e-post och det nämndes bara för mig idag, även om jag har kontaktat Livechatt också igår och på något sätt "glömde" de att berätta att e-postsvaret skickades till mig.
Ur min synvinkel verkar det som att casinot till varje pris undviker att bekräfta uttag och det är högst oproffsigt att ignorera sina kunder och ljuga för dem om skickade svar.
Hallå,
liten uppdatering om detta, jag har precis kontaktat casinot angående ersättning som de lovade (tror jag igår). Jag trodde att vi skulle kunna ta itu med detta utan att involvera tredje part, det verkar inte vara så.
Ännu en lögn från dem, kompensation var aldrig avsedd att ges till mig. De säger att jag redan har fått kompensation många gånger (enda gången jag fick det var när de totalt ignorerade att jag nådde en annan VIP-nivå och kompenserade mig för att jag nu gav min VIP-nivåbuss, som var 50 EUR). Som kompensation för detta problem erbjöd de mig 25 snurr, som jag avbröt, så jag accepterade inte den kompensationen.
Det verkar som att de fortsätter att lägga lögner ovanpå lögner, de försökte bara fördriva lite tid med detta löfte om kompensation, men det var uppenbarligen aldrig deras avsikt att hålla det rättvist.
EDIT: Jag har fortfarande inte fått svaret som jag blev lovad i måndags. 🙂
Innan vi konfronterar kasinot, vänligen skicka mig den senaste korrespondensen du fått från kasinot, så att vi kan ha en fullständig bild av situationen. Min email är tomas@casino.guru
Hej, jag har skickat dig konversationer med kasinot till tillhandahållen e-post.
Tack för ditt mail.
Jag kan se att du skickade konversationen angående din begäran om kompensation för det försenade uttaget, men jag kan inte se något om att du har begärt återbetalning av dina insättningar eller diskussion om den ytterligare verifieringen. Kan du också skicka denna information till mig? Tack på förhand.
Hallå,
Tack så mycket, Inrel19, för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack Inrel19 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be SpinsBro Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta hur vi kan hjälpa till att lösa det här problemet.
Tack!
Bästa Inrel19 , Jag var i kontakt med en kasinorepresentant och fick veta att dina pengar gick förlorade av dig, det har inte nämnts något om återbetalning av insättningar och din senaste korrespondens med kasinot om verifiering var förmodligen förra året. Om detta är sant kommer detta klagomål att avvisas, vänligen meddela oss om du har andra bevis som skulle påstå något annat.
Tack för att du förstår!
Hej, ja, pengar gick förlorade, eftersom det inte fanns något sätt att ta ut dem, jag har fortfarande till denna dag inte fått någon information om verifiering och alla mina e-postmeddelanden ignorerades helt.
Jag bad om ersättning i livechatt, agent berättade för mig att de har kontaktat den nödvändiga avdelningen angående detta. Jag kontaktade livechatten igen nästa dag och då ändrade de svaret och sa helt enkelt att jag redan fått för mycket kompensation (den enda kompensationen jag fick var när jag nådde ny VIP-nivå och aldrig fick kontantpris för det). Nu ber jag om full återbetalning av insättningar, eftersom jag ser det rättvist för att jag inte kan ta ut mina pengar alls och för ständiga lögner från casinot.
Förra året? Det var denna månad (meddelanden skickade från och med den 1 juli 2023). Det är helt falskt, se korrespondensen som jag skickade till dig, du kan tydligt se datumen.
Som jag redan nämnt, ligger ovanpå lögner från detta casino.
Bästa Inrel19 , Jag var i kontakt med en kasinorepresentant och fick bevis på att du faktiskt har fått ett e-postmeddelande om verifieringsprocessen, som visas här:
Det finns inga tillräckliga skäl för återbetalning eftersom du själv har förlorat dina pengar. Jag är ledsen men det finns inte mycket som kan uppnås här. På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
