Information om klagomålslösning och instruktioner
Läs följande information och instruktioner innan du skickar in ditt klagomål, så att du vet hur hela processen fungerar och vad du kan förvänta dig längs vägen. Vi kommer att gå igenom stegen som behövs för att lösa ett klagomål framgångsrikt, chansen att lyckas och en grov uppskattning av tidsåtgången.
I den här artikeln går vi igenom:
- Saker att känna till innan du skickar in ditt klagomål
- Steg du kan förvänta dig längs vägen
- Vad leder ditt klagomål till?
- Hur lång tid kommer processen att ta?
Saker att känna till innan du skickar in ditt klagomål
- Var beredd på att samarbeta. Om du bara skickar in ditt klagomål och inte samarbetar med oss efter det, är sannolikheten stor att ditt klagomål avvisas. För att våra klagomålsexperter ska kunna hjälpa dig, måste du besvara deras frågor och tillhandahålla all information de behöver för att utvärdera situationen och fatta beslut om lämpliga åtgärder.
- Det kan ta tid att lösa ditt klagomål. Processen för att lösa ett klagomål är inte alltid snabb och enkel. Den kräver ofta en hel del kommunikation med casinot och kan på det hela taget vara ganska tidskrävande. Du bör vara förberedd på det här.
- Det är inte alltid möjligt att nå fram till en tillfredsställande lösning. Vi gör vårt bästa för att hjälpa spelare, men vi kan inte alltid förmå casinot att göra rätt för sig. Många onlinecasinon har en schysst och rättvis inställning till spelande eller är åtminstone tillräckligt måna om sitt rykte för att rätta till situationen om de har gjort något fel, men vissa gör det inte. Det finns dessutom casinon som inte ens bemöter klagomål eller väljer att bara kommunicera med officiella myndigheter.
- Ibland har casinot rätt. Vi är väldigt strikta gentemot casinon, vilket vi förklarar i vår kodex för rättvist spelande, men det är inte alltid som casinot har gjort något fel. Du kanske känner att du har blivit oschysst behandlad, men ibland har casinot inte gjort något orättvist. Våra experter kommer att göra sitt yttersta för att ta reda på vad som hänt och hantera klagomålet därefter.
- Vi är inget casino; vi är en oberoende webbplats med information om onlinecasinon. Det händer att spelare tror att Casino Guru är ett casino och blandar ihop oss med det casino de egentligen vill klaga på. Observera att vi inte är ett casino, utan en recensionssajt som försöker hjälpa spelare att lösa sina klagomål.
Steg du kan förvänta dig längs vägen
För att du ska veta vad som väntar följer här en snabb översikt över hela processen för klagomålshantering.
1. Du skickar in ditt klagomål
Ju mer information du ger oss, desto enklare blir hela processen. Det är därför bäst att svara sanningsenligt på alla frågor i klagomålsformuläret och att läsa igenom tipsen som vi ger dig längs vägen, eftersom de kan hjälpa dig att ta reda på vad som hänt innan du ens skickat in ditt klagomål.
När du därefter blir ombedd att ge din beskrivning av vad som hänt, så ge oss all relevant information och bifoga eventuella bevis som stödjer dina påståenden. Med det sagt, avstå från att tillhandahålla onödiga uppgifter som faktiskt kan göra det svårare för oss att behandla klagomålet.
2. Vi analyserar situationen
Vi kommer att titta på informationen du skickat in, försöka förstå den och ta fram en handlingsplan, så att vi kan hjälpa dig på ett så bra och effektivt sätt som möjligt.
3. Vi ber dig om mer information, om nödvändigt
Det kan krävas ytterligare information för att vi ska få en fullständig bild av vad som hänt. I dessa fall återkopplar vi till dig med flera frågor och inväntar dina svar. Det här kan hända flera gånger, beroende på hur komplicerat just ditt ärende är.
4. Vi försöker lösa klagomålet utan att kontakta casinot
Det finns en möjlighet att vi kan hjälpa dig utan att involvera casinot, om informationen du tillhandahåller ger oss en bild av vad som hänt, och problemet antingen kan lösas utan någon åtgärd från casinot eller om det inte kan lösas alls.
Det kan också vara så att casinot inte behöver involveras om det visar sig att casinot inte har gjort något fel i ditt fall.
5. Vi kontaktar casinot för att få deras syn på saken, om nödvändigt
Om vi beslutar oss för att involvera casinot, ber vi casinot att inkomma med deras syn på saken och därefter upprätta en dialog mellan dig och casinot för att komma fram till hur klagomålet ska lösas.
Det här bygger givetvis på att casinot kommunicerar med oss. Vi har den största onlinecasinodatabasen och kontaktinformation till en stor del av de casinon som den innehåller, men det finns casinon som inte går att nå eller som inte svarar oss, oavsett hur mycket vi än försöker komma i kontakt.
6. Vi gör allt vi kan för att hjälpa till
Det här kräver ofta mycket kommunikation med casinot och med dig som spelare, såväl som en hel del "detektivarbete" för att utvärdera situationen och ta reda på vad som egentligen har hänt. Det kan ta tid att bringa klarhet i allting, så försök att ha tålamod.
7. Vi stänger klagomålet
Det här händer när en av parterna helt slutar svara; när klagomålet avvisas eller blir löst, eller när casinot vägrar att göra det du ber dem om. Båda parter kan be om att klagomålet ska återöppnas vid ett senare tillfälle, om det dyker upp någon ny, relevant information.
Vad leder ditt klagomål till?
Låt oss börja med att konstatera att alla klagomål inte är motiverade. Av den anledningen, om omständigheterna och bevisen visar att casinot inte har gjort något som vi anser är orättvist, kommer klagomålet att stängas och kategoriseras som "avvisat". Samma sak händer om du slutar kommunicera med oss efter att ha skickat in ditt klagomål.
Om klagomålet är motiverat och casinot har gjort något orättvist, är det optimala scenariot att vi löser ärendet till din fördel. I det här fallet kommer klagomålet att stängas och kategoriseras som "löst".
Om klagomålet är motiverat och vi inte lyckas lösa det, stängs det och kategoriseras som "olöst". Det här händer när casinot antingen inte svarar oss eller vägrar att göra vad vi anser är rättvist i den specifika situationen. Du får inte det utfall du önskat dig, men klagomålet sparas i vårt system, casinot straffas med ett lägre omdöme från oss och vår recension av casinot kommer att varna andra spelare om vad som hänt. Om casinot vill förbättra sitt anseende i framtiden blir det dessutom tvunget att ta itu med klagomålet, så det finns en chans att ditt klagomål blir löst vid en senare tidpunkt.
Hur lång tid kommer processen att ta?
Tiden mellan att du skickar in ett klagomål till dess att det stängs varierar stort. De klagomål som behandlas snabbast är de som kan lösas utan att involvera casinot eller de som avvisas eftersom casinot inte har gjort något fel. Andra klagomål kan dock vara väldigt tidskrävande.
Här är några grova uppskattningar och tidsrelaterad information om klagomål:
- Du kommer att få ditt första svar från vårt klagomålsteam inom 48 timmar, men vi gör vårt bästa för att svara inom 12 till 24 timmar.
- Samtliga berörda parter (du, casinot eller Casino Guru-teamet) har sju dagar på sig att svara när de är skyldiga att göra det för att föra ärendet framåt. När den här tiden har passerat utan ett svar, väljer vi vanligen att förlänga tidsfristen med ytterligare sju dagar.
- Eftersom det ofta krävs mycket kommunikation mellan samtliga tre parter för att nå en framgångsrik lösning, kan den totala tidsåtgången bli stor. Den genomsnittliga tiden det tar att stänga ett framgångsrikt löst klagomål är ungefär 21 dagar från det datum det skickades in, men med reservation för att det varierar stort mellan olika klagomål.
Vi gör allt vi kan för att lösa klagomål så snabbt som möjligt, men det är inte alltid en enkel process. Ha tålamod och ge oss all nödvändig information för att skynda på det hela på din sida.
