Spelaren från USA fick sina vinster indragna utan ytterligare förklaring. Enligt casinot bröt spelaren mot reglerna genom att lösa in bonusar utan insättning i följd utan att göra en insättning. Kasinot gav oss bevisen och därför avslutade vi klagomålet som omotiverat.
Använde en ndb free spins. Gick igenom spelet och nådde uttagsgränsen på $100. Ända sedan jag lade in min förfrågan har jag inte längre möjlighet att kontakta supporten på sidan. Jag har mailat och inte fått något svar. Det har gått över en vecka. Jag har verifierat min identitet och gjort allt jag blev tillfrågad om. Mitt konto stater dra tillbaka nekad adren states manager uttag.
Kära david81674,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta om du tidigare löst in några gratisbonusar från detta specifika casino? Har ditt konto verifierats tidigare? Om det finns någon relevant kommunikation, vidarebefordra den till min e-postadress petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Skärmdump och ytterligare kommentarer från spelaren:
"God morgon Petronela,
Jag skickade in KYC-dokument och blev verifierad. Jag har bifogat en skärmdump av mina transaktioner."
Tack, david81674, för ditt mejl. Förstår jag rätt att detta var andra gratisbonusen i rad som du löste in?
Detta var första gången jag besökte kasinot. Om du tittar på tidsstämplarna kommer det att synas. Jag fick e-postmeddelanden efter att jag begärde mitt uttag om att jag hade fler gratissnurr. När jag försökte lösa ut dem blev jag nekad. Om jag inte är kvalificerad skulle det spara tid om de inte slösade bort tiden på att skicka ett e-postmeddelande till mig.
Tack så mycket, david81674, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej david81674,
Jag kommer att hjälpa dig med klagomålet från och med nu. Jag har bekantat mig med situationen och jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig.
Royal Ace Casino,
Kan du förklara varför david81674s begäran om uttag avvisades och vad "manageruttag" betyder?
Hälsningar alla,
Jag granskade situationen och det verkar som om uttagsbegäran nekades, enligt casinots villkor och själva bonusarna är endast ett gratismark giltigt mellan kontantinsättningar. Detta uttag skedde efter den andra gratismarkeringen i rad, vilket gjorde den resulterande vinsten oinlösbar.
Bara som en förklaring är ett "Manager-uttag" en verifiering av att riktiga kontanter tas bort från det stängda säkra systemet. Detta kan endast göras på chefsnivå, alltså "Manager tillbakadragande."
Jag hoppas att detta förtydligar saker och ting lite.
Med vänliga hälsningar,
Nick och Royal Ace
Kan du tillhandahålla dokumentation? När jag tittar på mina register visar det att allt bearbetades samtidigt. Och bara en blev inlöst. Jag börjar tro att du tillhandahåller koderna till nya spelare så att de kommer att använda dem och sedan kan du neka deras vinster. Hypotetiskt om jag löste in en gratissnurrbonus och vunnit eller förlust vet jag ännu inte om det spelar någon roll. Nästa dag öppnar jag min e-post för att hitta en annan gratissnurrkod att använda. Eftersom jag är en ny spelare antar jag att det skickades avsiktligt till mig. Koden kom direkt från kasinot som inte finns på någon annan sida. Det var inget jag letade efter. Den levererades till mig från kasinot. Varför skulle någon individ inte tro att det skulle vara bra att använda. Kassören accepterar det och ingenting nämns förrän du försöker ta ut pengarna. Inte i någon annan fas. En person skulle tro att varje person som var medveten om uttagsförsöket och definitivt den som hanterade insättningen skulle känna till dina regler och ge spelaren råd. Ingen läser någonsin villkoren och om du vill falla tillbaka på dem varför följer inte dina anställda eller datorsystem villkoren? Istället lockar du spelarna att förlora sina vinster. Om jag har fel förklara gärna varför ditt system är konfigurerat på detta sätt och varför dina anställda inte följer dina egna riktlinjer?
Hej david81674,
Jag rekommenderar starkt att du läser alla T&Cs noggrant innan du börjar spela för att undvika missförstånd i framtiden. Casinon försöker utforma sina bonusar så att de är så attraktiva som möjligt, men reglerna måste alltid följas. Ingen insättningsbonus har regler som ofta är ännu strängare, så var noga med reglerna när du löser in en gratis bonus. Eftersom ingen insättningsbonus inte innebär att du riskerar dina egna pengar, accepterar vi sådana regler som rättvisa.
Kasinot försåg oss med bevis som visar att du löste in 2 bonusar utan insättning i rad. Först den 6 oktober och löste senare in ytterligare en kupong den 13 oktober. Om jag inte förbisett något, kommer jag att tvingas avsluta klagomålet som omotiverat.
Kan någon förklara för mig varför man lägger ner tid och ansträngning på att skicka ut e-postmeddelanden för ogiltiga kampanjer? Förklara varför de tillåts lösas in om de inte är giltiga? Det är infångning och borde vara kriminellt. Alla vet varför de gör det och du som säger att mitt påstående är orättfärdigt gör att du omprövar dina motiv. Detta borde inte vara acceptabel praxis. Det här ska inte tillåtas fortsätta. Kasinot följer inte deras egna villkor. De ger en kod att använda som är giltig fram till den punkt de måste betala ut pengar. Antingen är det en giltig kod eller så är den inte det. Vi lär oss att följa den senaste informationen. Det ska vara det mest exakta. Det ersätter tidigare möten. Jag kör på vägen och hastighetsgränsen är 55. Jag kör det och sedan körde jag en del av motorvägen som säger 65 ska jag fortsätta köra 55 eller köra med skylten som säger 65? Vi går med den information som senast lämnats till oss och kör 65. Hur kan ett casino vara pålitligt genom att dela ut giltiga koder som bara är ogiltiga när du försöker ta ut pengar? Alla var medvetna om det på kasinosidan men var tvungna att få en manager att ta ut mina vinster. Varför? Om du känner att det är motiverat är ditt intresse inte konsumentdrivet.
Hej david81674,
Tack för kommentaren, i den ideala världen borde du inte tillåtas göra ett sådant misstag som bryter mot reglerna, men eftersom det är fråga om två på varandra följande bonusar som begärts och vi fått bevis på att så var fallet, kommer vi nu att avslå ditt klagomål som obefogat.
Observera att eftersom denna regel påverkar vinster helt och hållet av medel som var en gåva från kasinot för dig att prova deras spel och med hänsyn till att dina egna medel inte användes för att generera några vinster, har vi ingen grund för att argumentera till din fördel, sedan du bröt mot casinots regler. Bonuskoderna fungerade, och du kunde lösa in dem och spela gratis tack vare dem, men tyvärr kan du inte ta emot vinsterna från den andra på grund av casinots regel:
Spelare kan inte lösa in flera gratisbonusar i följd. Om du har löst in en No Deposit-bonus och därefter erbjuds en annan, måste en insättning med riktiga pengar ha gjorts under tiden för att du ska vara berättigad att ta ut den andra No Deposit-bonusen.
Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med något onlinecasino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
