Spelaren från Italien har väntat i tre månader på ett verifieringssamtal från casinot. Efter en närmare granskning slutade vi med att avvisa detta klagomål eftersom spelaren som den exklusiva användaren av sitt kasinokonto gav tydliga svar angående vilka spel de spelade när de uppnådde betydande vinster, vilket innebär att spelaren inte klarade verifieringssamtalet.
Hej det har gått ungefär 3 månader sedan kasinot har berättat för mig att de ringer mig för att verifiera uttaget och jag har aldrig fått ett samtal efter flera e-postmeddelanden som skickats det verkar som ett skämt
Kära karmenrossi,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med MyStake Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Förstår jag korrekt casinot föreslog ett verifieringssamtal som en del av verifieringsproceduren?
När planerades samtalet för första gången och vad var detaljerna i arrangemanget?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
JA DE BERÄTTADE MIG ATT DE MÅSTE RINGA ETT VIDEOSAMTAL SOM ALDRIG HAR PROGRAMMERATS ELLER UTFÖRS OCH VARJE GÅNG JAG SKRIVER BERÄTTER DE MIG ATT HA TÅLAGA OCH VÄNTA.
Tack för bekräftelsen.
Kan du skicka mig korrespondensen från kasinot där videosamtalet begärs från dig och eventuell relevant korrespondens från kasinot också? Min e-post är tomas@casino.guru Jag inväntar ditt svar.
Kära karmenrossi,
Jag tror att det blev ett missförstånd till följd av mitt senaste meddelande.
Vi kommer att behöva dig för att förse oss med din tidigare kommunikation med kasinot - relevanta chattranskriptioner eller e-postmeddelanden mellan kasinot och dig. För att gå vidare med ärendet måste vi se över det för att få en bättre förståelse för situationen. Innan vi konfronterar kasinot, skicka informationen till min e-post på tomas@casino.guru
Jag är ledsen att jag förbisett ditt senaste mejl.
Såvitt jag förstår ber casinot att du skickar dem en selfie av dig med ditt ID-dokument igen.
Om du har blivit ombedd att göra en selfie med ID-handlingar eller en skärm bakom dig, vilket inte är något ovanligt, följ dessa viktiga riktlinjer:
- Redigera inte bilden på något sätt
- Fotot måste inkludera hela ansiktet, rakt ut, utan förvrängningar, skuggor eller ljusreflektioner. Om någon tar bilden åt dig, se till att de tar det från nära håll och inkluderar så lite bakgrund som möjligt (kom ihåg att ingen beskärning är tillåten)
- När du tar fotot av ditt ID, se till att fotot är tydligt och tillräckligt nära för att kunna läsas utan att beskära eller redigera
Försök att skicka dokumentet som krävs för verifiering igen och meddela oss om resultatet.
Jag väntar på ditt svar.
Jag gjorde detta sedan bad de mig att ringa ett videosamtal och allt vi skrev till varandra var via chatten så det finns inget konkret längre.
nu skickar jag det sista mailet i minnet
Tack så mycket, karmenrossi, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej karmenrossi,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in MyStake Casino att delta i konversationen.
Bästa MyStake Casino,
Kan du ge information om spelarens verifieringsproblem? Är verifieringssamtalet det enda hindret som hindrar spelaren från att ta emot sina vinster? Om denna information inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra dem till mig på michal.k@casino.guru
Hej @karmenrossi,
Det relevanta teamet kommer att kontakta dig i morgon och lösa problemet.
Vänliga Hälsningar,
Mystake-teamet
Buongiorno Michal, non sono stata contattata da nessuno pur avendo ricevuto questa mail da mystake
Kära kund,
Hoppas detta mejl hittar dig bra
Vänligen observera att vi tyvärr inte kan ringa dig idag på grund av tekniska problem, vårt samtal kommer att ombokas till måndagen den 31 juli
Vänliga Hälsningar,
Efterlevnadsansvarig
Kära karmenrossi,
Förstår jag rätt att ingen från Mystake-teamet ringde dig måndagen den 31 juli 2023?
Har samtalet flyttats till en annan dag? Har du fått något annat meddelande från Mystake-teamet?
Ingen ringde mig den 31 juli och de sa inte till mig något för att rättfärdiga sig själva.
Tack för ditt svar, karmenrossi.
Bästa MyStake Casino,
Kan du ge information om när verifieringssamtalet kommer att äga rum?
God kväll michal, igår fick jag länken till videosamtalet om whatup men ingen från mystake-teamet deltar någonsin.
Försökte flera gånger igår och idag väntade ca 2 timmar men ingen ansluten.
Jag väntar på din feedback
Tack
Carmen Rossi
Hej Karmenrossi,
Vår efterlevnadschef hade ordnat ett samtal med dig den 1 augusti, men tyvärr kom du inte med i samtalet i tid. Hon väntade i en timme, men du dök inte upp. Som ett resultat måste vi schemalägga ett nytt samtal till nästa vecka.
Vänligen kontakta vår efterlevnadsansvarige för att bestämma nästa datum för samtalet.
Vänliga hälsningar,
Hej Michal, mystake-teamet har skrivit till mig nu att de återkommer till mig på måndag och att jag inte loggade in direkt förra gången.
Jag bad honom meddela mig när samtalet kommer att ske för att vara tillgänglig, jag har inte alltid mejlen kopplad.
Graxie
Carmen Rossi
Kära karmenrossi,
Tack för uppdateringen, jag håller tummarna🤞 att du kommer att lyckas komma i kontakt med Mystake-teamet i tid och att verifieringssamtalet kommer att lyckas.
Hej michal, mystake har inte skickat någon länk för verifieringssamtal än.
Jag har skrivit till dem för att ta reda på om samtalet kommer att komma i dag som meddelades mig förra veckan och jag väntar på svaret
Hälsningar
Carmen Rossi
Kära karmenrossi,
MyStake-teamet bör meddela dig i god tid när samtalet kommer att äga rum eller meddela dig om samtalet kommer att flyttas till en annan dag. Gjorde samtalet inte alls igår?
Nej de smsade mig senast de skulle göra det i måndags men jag har inte fått något.
Så jag skrev till dem för att ta reda på det men de svarade inte.
Var snäll och ta hand om det för jag kan inte vänta hela dagen på att mejlet ska ansluta som de skrev till mig förra gången att jag inte kopplade upp direkt.
Tack
Bra jobbat
Carmen Rossi
Tack för ditt svar, karmenrossi.
Bästa MyStake Casino,
Kan du ge information om när verifieringssamtalet kommer att äga rum?
Hej, jag har blivit kontaktad men damen från mystake ställde frågor till mig på engelska som jag inte alltid förstod.
För mig är det svårt att höra engelska talas plus att jag är vid havet så det fanns röster nära mig och jag förstod inte så bra.
Jag vet inte om de kommer att ringa tillbaka och skriva igen för att få svar.
Jag försökte förklara det för dem via e-post men jag vet inte om de kommer att svara
Tack
Carmen Rossi
Hallå,
Det aktuella laget kontaktade spelaren. via videosamtal. Först bad vi användaren att verifiera sin identitet genom att ange sitt namn, efternamn, födelsedatum och adress, vilket han gjorde korrekt. Efter det bad vi honom komma ihåg vilken insättningsmetod han använde och hans svar var också korrekt. Sedan frågade vi om namnet på spelet genom vilket han vann pengarna, men han kunde inte komma ihåg det och svarade att det hade gått tre månader och att han inte längre kom ihåg det. Därför försöker vi ställa den enklare frågan - att begära speltypen (som Live Casino, Sport, Casino, etc.). Under tiden fortsatte spelaren att förklara att han inte kunde komma ihåg namnet på spelet, och vi kunde höra en tredje persons röst trots våra upprepade önskemål om att han skulle förbli privat; annars hade vi varit tvungna att avsluta samtalet. Samtidigt frågade användaren en tredje part på italienska för information angående spelets namn, och vi hörde tydligt den tredje partens svar (han angav spelets namn), varefter spelaren informerade oss om att han kom ihåg spelets namn. Vi svarade direkt med att förklara att han inte kunde komma ihåg namnet på spelet och att det hade dikterats. Därför stoppade vi videosamtalet och informerade honom om att vårt beslut skulle meddelas via e-post.
Vi förser dig också med våra T&C
Enligt samtalsdetaljer fastställdes det att ägaren av ett konto (karmenrossi) inte var den enda användaren av det kontot; tredje part hade också tillgång till det, vilket är ett uppenbart brott mot våra användarvillkor.
Därmed har spelarens konto avslutats, och han kan ta ut 20% av sin senaste insättning.
Vänliga Hälsningar,
Mystake-teamet
Hej, först och främst, som redan nämnt, jag är på semester vid havet och när videosamtalet gjordes var jag på stranden med min familj....Jag kom inte ihåg vad spelet hette så min man påminde mig men jag förstod inte att det var tredje persons problem.
Min man är i alla fall en del av min familj så han vet att jag spelade och att jag vann så jag tror att mystake bara letar efter ett sätt att inte betala ut mina vinster också eftersom det har gått så många dagar sedan den 20 april och det är normalt som en person kanske inte kommer ihåg.
Om de hade ringt videosamtalet tidigare hade jag kommit ihåg.
Dessutom hade jag bett om att få prata med en översättare eftersom jag inte förstod hela delen av den tredje personen och avbrottet i samtalet.
Jag tror att de bara letar efter en ursäkt, jag spelade i april och vann för att de inte betalade mig direkt trots många påminnelser?
Tack för din tillgänglighet
R**** Carmen
Hej Michal, kommer mystake-webbplatsen inte längre att svara på mitt klagomål? Jag tycker inte att det stämmer de stängde telefonsamtalet och blockerade mitt konto, men jag hade vunnit och jag tycker inte det är rätt att det slutar så här
Graxie
R**** Carmen
Hej karmenrossi,
Jag ville informera dig om att eftersom Michal, din tilldelade resolver, för närvarande är på semester, har jag beslutat att förlänga tidslinjen med ytterligare 7 dagar. Med tanke på att Michal har den mest omfattande förståelsen av din situation och upprätthåller direkt kommunikation med kasinot, anser jag att denna förlängning är berättigad. Ditt tålamod uppskattas mycket, och jag försäkrar dig att Michal kommer att kontakta dig före slutet av den kommande veckan.
Tack för din förståelse och fortsatta tålamod.
Kära karmenrossi,
Jag förstår att engelska inte är ditt modersmål och att det kanske inte är så lätt för dig att förstå frågorna som casinoteamet har ställt till dig. Vissa kasinon tillåter att en annan person är närvarande på videoverifieringssamtalet som översättare, men en god praxis är att få detta överenskommet med casinoteamet i förväg.
Vad jag inte helt förstår är hur kommer det sig att din man vet vilka spel du har spelat bättre än du? Det är OK om du inte kommer ihåg alla spelen, men jag skulle säkert veta vilka spel jag har spelat när jag har vunnit stora vinster oavsett om det var 1 vecka eller 6 månader sedan. Hur ofta har du turen att vinna så fina vinster? Hur som helst skulle det vara fantastiskt om casinot kunde ge dig en chans till att framgångsrikt slutföra verifieringen via ett andra videosamtal.
Bästa MyStake Casino,
Jag förstår ditt perspektiv och håller med om att det är viktigt för spelaren att ge svar självständigt och representera sig själva utan extern hjälp. Det är dock uppenbart att engelska inte är spelarens primära språk, och det finns en möjlighet att spelaren inte förstod frågan helt. Detta ledde till att spelaren konsulterade sin man för att få ett förtydligande om hur hon skulle ta itu med den angivna frågan.
Skulle det vara acceptabelt för dig att ge spelaren en chans till att slutföra sin verifiering genom ett andra videosamtal där hennes man också skulle vara närvarande för att hjälpa till med översättningen?
Tack så mycket, men som du säger eftersom jag hade en så stor vinst är det normalt att jag informerade min man när det hände och eftersom jag vid videosamtalet inte kom ihåg det också för att jag trodde att de bara ville verifiera min identitet, han hjälpte mig genom att föreslå det för mig.
Jag upprepar bland annat att jag var på semester med min familj och jag visste inte att jag behövde vara ensam vid samtalet.
Hur som helst tack för din begäran om ett andra samtal till kasinot
Hälsningar
Carmen Rossi
Hej Michal,
Personen som dikterade spelaren verkar vara en medlem av familjen. Om vi kontaktar och ställer samma frågor kommer familjemedlemmen tidigare att ha lämnat all information, och spelaren kommer redan att vara medveten om lämpliga svar. Vi kommer därför att påverkas av att videosamtalet upprepas.
Tillsammans med detta ställde vi spelaren samma fråga flera gånger och ansträngde oss för att använda det enklaste språket som möjligt. Spelaren svarade oss med exakt information om den personliga informationen och tvekade inte om detaljerna. Men när vi började prata om spelet och problemen kopplade till kontot kunde hon inte svara på frågorna. Enligt den låg problemet inte i språkbarriären.
Vi rådde också spelaren att stanna ensam under videosamtal, men hon var inte uppmärksam och fortsatte att prata italienska med sin man. Översättningen var inte diskussionsämnet. Så fort hon fick den information som krävs från sin make, återkom hon och svarade oss med att säga att hon kom ihåg vad hon spelade.
Sammanfattningsvis framgår det av ovanstående att språkbarriären inte var anledningen till att inte ge svar.
Vänliga Hälsningar,
Mystake-teamet
Tack för ditt svar, Mystake-teamet.
Kära karmenrossi,
Efter en genomgående diskussion och övervägande av alla fakta har vi kommit till följande slutsats:
Vi förstår att engelska inte är ditt modersmål, men med tanke på att du tydligt kunde svara på frågorna angående din personliga information och inte tvekade om detaljerna är det helt uppenbart att språkbarriären inte spelade någon betydande roll i detta fall .
Vi förstår farhågorna från casinoteamet angående deras frågor om ditt spelande. Om du var den enda deltagaren i de nämnda spelen, är det högst osannolikt att du inte kommer ihåg de fall där du uppnådde betydande vinster. Även om det är acceptabelt om spelare inte kommer ihåg alla spelen, är det säkert att spelare kommer ihåg exakt vilka spel de har spelat när de har vunnit betydande vinster, oavsett om det var en vecka eller ett halvt år sedan. Som exklusiv användare av ditt casinokonto borde du ha kunnat ge tydliga svar. Verifieringssamtalet planerades och kom överens om ömsesidigt vid en specifik tidpunkt med dig, därför förväntas du vara ensam under videosamtalet, oavsett var du befinner dig, vare sig det är hemma eller någon annanstans. Detta är ett standardkrav.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för att du förstår.
Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Hälsningar
Michal
Casino Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
