Spelaren från Lettland begärde ett uttag sex veckor innan han skickade in detta klagomål. Han kontaktade kasinot för att få information om statusen för hans begäran om uttag. Kasinot försåg honom med bevis på att vinsterna hade skickats. Efter flera samtal mellan spelaren och hans bank fick spelaren reda på att problemet hade orsakats av banken. Banken kunde inte identifiera transaktionerna, och det var anledningen till att spelarens betalning försenades.
Jag hade begärt en uttagsbetalning på cirka 530 EUR från ett onlinekasino till mitt virtuella Revolut-kort den 2 februari. Men även efter nästan två veckor hade jag inte fått betalningen. När jag kontaktade kasinot kunde de inte ge mig fullständiga transaktionsdetaljer eller en tydlig förklaring till förseningen. Efter mejl fram och tillbaka bad de mig att kontakta den mottagande banken. Mottagande bank svarade att de skulle vilja hjälpa till, men de behöver mer information om betalningarna (vilket var förståeligt eftersom allt kasinot gav var RRN-nummer, inga uppgifter om vem som skickar pengarna till vem eller något officiellt dokument som skulle säga att överföring gjordes).
Så jag skickade ett mail till kasinot och bad om mer information om statusen för min uttagsbetalning. De svarade och sa att betalningen hade skickats för behandling och att de skulle kontakta mig med uppdateringar.
Efter åtta dagar utan att höra något skickade jag ett nytt e-postmeddelande där jag uttryckte min oro och brådska.
Det enda som kasinot gjorde var att de begärde mitt kontoutdrag från datumet för min uttagsbegäran tills nu, de tittade på det och sa att de fortfarande undersökte frågan. Redan en vecka efter det senaste mailet från dem.
Jag måste stanna detta är superfrustrerande, det finns ingen öppenhet om vad som händer, jag har inte fått mitt uttag på 8 veckor redan och tvivlar allvarligt på att jag någonsin kommer att göra det.
Kära kFreidenfelds,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt försenade uttag. Förstår jag rätt att ditt uttag skickades till dig men aldrig nådde dig? Har du fått några tidigare betalningar från detta casino via Revolut tidigare?
Det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att bli helt behandlade, men två månader är ovanligt lång tid.
Om det finns någon relevant kommunikation eller stödjande bevis som du vill dela är min e-postadress petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Kära Petronela,
Tack för att du tittade på det här fallet.
För att svara på dina frågor:
Jag har också skickat ett mail till dig med alla bevis och kommunikation med casinot.
Hoppas detta hjälper och ger klarhet från min sida
Tack,
Kristians
Tack så mycket, kFreidenfelds, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Veronika ( veronika.l@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära kFreidenfelds,
Jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Jag har precis granskat ditt ärende och har full förståelse för din oro över att få utbetalningen. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet genom att kontakta casinot.
Jag skulle vilja bjuda in en representant för GGBet Casino att delta i samtalet och delta i utredningen av ärendet. Kan du vänligen uppdatera oss om granskningen av spelarens begäran om uttag?
Bästa GGBet Casino-representant, ta en titt på de omtvistade transaktionerna och meddela oss om uppdateringar i ärendet.
Hej, allihop,
Vi vill bekräfta att alla uttag har genomförts.
Vänliga Hälsningar
Tack för informationen.
kFreidenfelds, kan du bekräfta att du har fått dina vinster?
Nej, det har inte mottagits.. Det är bortom mitt förstånd om hur de ens kan säga det? Har företrädaren ens tittat på ärendet? Jag menar - vad är logiken i att definiera "alla uttag genomfördes framgångsrikt"? Baserat på vad? Och betyder det att dessa 2 ID-transaktioner inte ens är markerade som "under utredning" i deras biljettsystem?
Det faktum att en representant kan säga att det var framgångsrikt utan att ens titta, visar bara att detta är en "normal typ av situation"
Jag frågade precis (direkt efter att jag såg det här meddelandet från ggbet) vad är status för mitt ärende via e-post till dem, fick samma automeddelande som alltid: "så vitt vi vet undersöker finansavdelningen det och kommer att uppdatera dig Så snart som möjligt".
Ärligt talat är jag alltid väldigt artig och professionell i den här typen av situationer, men det här är bara för mycket. Jag har slösat mycket tid på detta och det verkar som att det är omöjligt att lösa något med att kontakta GGbet casino. Vad rekommenderar du i den här typen av situationer, Veronika? Är det värt att eskalera detta ytterligare till NBA på Cypern eller vad kan vara nästa steg?
Tack,
Kristians
Hur ser uttagsstatusen ut på ditt konto? Är det väntande, bearbetat eller godkänt? Är det någon förändring i uttagsstatusen sedan ditt senaste svar? Kasinot uppger att uttagen genomfördes framgångsrikt, så det är möjligt att du kommer att få pengarna inom de närmaste dagarna.
Självklart finns det även en högre myndighet man kan vända sig till. GGBet Casino fungerar med en giltig Antillephone License, så du kan kontakta Antillephone Gaming Authority på certria@gaminglicences.com.
Hej,
Statusen på mitt konto är "framgång" i början av februari, så inget har ändrats.
Kan casinot tillhandahålla något bevis på överföring eller något som kan garantera att uttag är på väg?
Och tack för myndighetsdetaljerna
Kristians
Bästa GGBet Casino-representant, vi vill be dig att vänligen tillhandahålla bevis på att uttaget har behandlats och betalats.
Kära kFreidenfelds ,
Vänligen rikta denna begäran till vår support. De kommer att samla in nödvändiga bevis och skaffa en biljett till PSP.
Hälsningar
Kära kFreidenfelds,
har du testat att kontakta kundsupport som casinorepresentanten föreslog?
Kära Veronika,
Ja, jag har försökt. Det är anledningen till att jag skriver klagomålet här.. det har inte funnits några bevis med betalningsöverföring från GGbets sida och ingen klarhet om var medlen har "fastnat". Jag har skickat mer än 10 e-postmeddelanden med frågor om betalningsbevis och eventuell uppdatering om vad som är status för detta ärende till GGbet casino utan resultat. Jag bifogade alla e-postkonversationer via e-post som skickats till CasinoGuru - den e-postadress som Petronela från Casino Guru angav.
Har du tittat på de e-postkonversationerna? Eller vad var poängen med att skicka dem till dig?
Jag sa detta i början av mitt klagomål:
"När jag kontaktade kasinot kunde de inte ge mig fullständig transaktionsinformation eller en tydlig förklaring till förseningen."
Kristians
Självklart tittade jag på e-postkonversationerna mellan dig och kundsupporten. Jag undrade om supporten gav dig någon ny information eftersom GGBet Casino-representanten föreslog i sitt senaste svar här att supporten skulle kontaktas igen. Det senaste e-postmeddelandet jag läste var från den 10 mars, där kundsupport hävdade att ärendet fortfarande granskades.
Jag antar att det inte finns någon uppdatering från casinots sida än, så jag skulle vilja be GGBet Casino-representant att ta en närmare titt på ärendet igen, kontakta ansvarig avdelning vid behov och förse oss med bevis på att betalningen gjordes.
Hej kFreidenfelds
Ledsen att du har stött på problem. Vi kan se att biljetten skapades till PSP, vi har eskalerat problemet.
Tack för ditt tålamod.
Hälsningar
Hallå,
Kan jag få lite mer information om detta?
Jag har hört talas om detta i flera veckor nu.
Vad betyder exakt "upptrappat problemet"?
Kan jag få mer insyn i varför förseningen har inträffat och till vem biljetten eskalerades?
Dessutom, vad är gränsen för hur lång tid ett uttag kan ta från datumet för begäran?
Hälsningar,
Kristians
GGBet Casino, vänligen ge en giltig förklaring om varför spelarens uttag tar så lång tid. Det är vår hållning att spelare inte ska behöva vänta i över en månad för att få sina vinster.
Kära Veronika
Ett onlinecasino är ett mycket komplext system som innehåller många moduler och samarbeten med olika enheter för att säkerställa en sömlös spelupplevelse. Att åtgärda betalningsrelaterade frågor är ofta tidskrävande på grund av infrastrukturens intrikata karaktär och nödvändigheten av noggranna verifieringsprocesser.
När det gäller samarbete med Payment Service Providers (PSP) arbetar onlinekasinon i samarbete med olika PSP:er för att erbjuda spelare en rad säkra och bekväma betalningsalternativ. Varje PSP har sin egen uppsättning protokoll, säkerhetsåtgärder och driftriktlinjer som måste följas. Samordning mellan onlinekasinot och PSP är avgörande för att lösa eventuella betalningsrelaterade problem.
Så när problemet har identifierats och verifierats måste onlinekasinot skaffa en supportbiljett med relevant PSP. Det kan handla om att tillhandahålla olika uppgifter. PSP-supportteam kan ha sina egna rutiner och svarstider, vilket ökar den totala tiden det tar att lösa problemet.
PSP-supportteamet kommer att undersöka problemet, vilket kan kräva att de kommer åt sina egna system, databaser och transaktionsregister. Denna process kan vara tidskrävande, särskilt om problemet är komplext eller aldrig tidigare skådat. Dessutom kan de behöva kommunicera med andra finansiella institutioner eller tredjepartstjänsteleverantörer för att samla in ytterligare information.
När problemet har lösts kommer PSP-supportteamet att meddela resultatet till onlinekasinot, som sedan måste uppdatera spelarens konto och informera dem om lösningen. Detta kan innebära att bearbeta återbetalningar, uppdatera transaktionsregister eller göra justeringar av spelarens kontosaldo.
Som du kan se är att lösa betalningsproblem i onlinekasinon en komplex och tidskrävande process som involverar flera moduler, samarbeten med PSP:er och strikta verifieringsprocedurer. Den tid det tar att lösa sådana problem är nödvändig för att säkerställa säkerheten och integriteten för transaktionerna och för att upprätthålla en hög servicekvalitet för spelarna.
Hoppas detta förtydligar lite.
Vänliga Hälsningar
Jag har full förståelse för att PSP:erna har sina egna databaser och system och att kontrollen av transaktionerna kan ta lite tid. Det är därför jag skulle vilja be dig att skicka mig bevis på betalningar gjorda av kasinot angående spelarens transaktioner. Skicka dem till min e-post: veronika.l@casino.guru
Hej, allihop,
Bara en snabb uppdatering om status.
Casino har tillhandahållit bevisen (ARN-nummer) på att transaktionen faktiskt var framgångsrik.
Spelaren vände sig till bankens support och de kunde inte hjälpa spelaren.
Spelaren gav fler skärmdumpar. Skärmbilderna levererades till faktureringsavdelningen. och utreds.
Hälsningar
Hallå,
En uppdatering från min sida - jag har fått pengarna!
Biljetten och reklamationen kan stängas.
I slutändan var det mottagande bankernas fel, de kunde inte identifiera transaktionerna även om de skickades den 2 februari (inga förseningar från GGBet-sidan). Efter flera samtal med dem lyckades de hitta dem och kreditera mitt konto.
Tack för ansträngningen och hanteringen av detta ärende
Vänliga Hälsningar,
Kristians
Kära kFreidenfelds,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga Hälsningar,
Veronika
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
