Spelaren från Sverige har anklagats för att ha öppnat flera konton. Kasinot kunde inte dela information om fallet på grund av GDPR. Vi avslutade ärendet tillfälligt eftersom spelaren involverade alternativt tvistlösningsorgan. Efter att vi öppnat klagomålet på nytt bad vi spelaren att skicka oss det officiella uttalandet från det alternativa tvistlösningscentret. Vi stängde klagomålet eftersom spelaren slutade svara.
Hej
Mitt namn är Eva B**********
Och jag har problem att få ut mina pengar från duelz casino.
Jag har spelat länge på detta casino och senast jag tog ut var i juni månad, då tog jag ut drygt 12200:- inga problem och därefter har jag satt in och spelat. Nu hade jag tur och vann på cygnus så jag gjorde ett uttag på 36000:- och då ville de ha verifiering och det var ok för mig.
Jag sände alla dokument men fick tillbaka att de inte var nöjda, så jag åkte till banken och fick det de ville ha, men det räckte inte utan då ville de ha en selfie på mig med körkortet som redan var godkänt. Jag löste detta men de var ändå inte nöjda, så då ringde jag till casinot och fick prata med Hanna från Jämtland som kollade på all dokumentation innan hon sände den vidare till verifiering, hon sa att alla dokument såg bra ut och att detta skulle inte vara några problem. Sedan fick jag tillbaka att de inte godkände dokumenten ändå trots att Hanna sa att de var bra.
Ringde då till dem igen men det var engelsktalande support så hon sa bara att jag fick sända mejl. Sagt och gjort så sände jag mejl på engelska och mejl till två olika supportmejladresser på svenska.
Där informerade jag dem om att jag skulle anmäla till svenska spelinspektionen på måndag om detta inte var löst.
Det har jag nu gjort och nu vänder jag mig till er. Har bilder som jag sänder till er, där framgår allt väldigt tydligt och när jag fått allt verifierat så menade de att någon annan spelat på deras casino från min Ip adress, jag fick error 404 när jag skulle sända in verifikation dokumenten så de sa till mig att öppna upp en annan internetanslutning, så då hämtade jag hem Firefox och försökte men samma fel visade den. Därför är det många mejl där jag bett om hjälp att få det verifierat genom mejl. Efter den kontakten då jag sa att jag skulle anmäla det hela så har de nu spärrat kontot och jag kan inte logga in. Men som tur är så har jag väldigt många mejl och bilder på konversationer även på att jag vann så mycket. Det har inte funnits några antydningar från dem på att någon mer skulle ha spelat på duelz från denna Ip adress utan det var det sista de gjorde efter att verifieringen blivit klart och de spärrade kontot. Jag spelade den 26/10 och kontakten med casinot har varit ständig därefter, de har bara förhala och hittat på ursäkter trots att de verifierat mina dokument. Min man Ringde dem idag vid 9.30 och fick prata med en Matilda på support. Sa att det skulle vara någon sorts kommunikation från dem innan 11 eftersom svenska spelinspektionen stänger 11.30.
Jag har inte fått någon respons eller någon sorts kontakt från dem utan de har som sagt stängt mig ute.
Jag kunde bara bifoga 5 filer, har mängder med bilder och mejlkonversationer. Ni får gärna ta kontakt med mig för att få ytterligare dokumentation.
Mvh Eva B*********
Kära Anammanord,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vi kommer att kontakta kasinot och be om stödjande bevis, men innan vi gör det, kan du berätta om det, så vitt du vet, finns en möjlighet att någon annan från dina familjemedlemmar eller grannar har öppnat ett konto från samma IP-adress eller enhet som din eller använder du din e-postadress?
Förstår jag rätt att ditt konto har verifierats med framgång när du har fått betalningar tidigare?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Allting har varit till belåtenhet ända tills nu, som jag sa tidigare så tog jag ut drygt 12200 i juni sedan har det gått sämre och jag har förlorat men den 26/10 fick jag en storvinst och skulle ta ut 36000. Allting flöt på förutom att de hela tiden ville ha nya och olika verifieringar, jag har sänt in alla verifieringar och de har blivit godkända i olika omgångar. Men det uppstod (error 404) vid ett flertal tillfällen och då informerade de mig om att jag skulle försöka via en nu webbläsare, sagt och gjort så laddade jag ner Firefox samma fel uppkom men jag har fått alla dokument verifierade. MEN efter jag laddade ner Firefox så sa de att flera spelare hade öppnat konto från min Ip adress, Jag är den ende som spelat på duelz casino från detta hushåll, och detta påstående om flera konton informerade de mig om när jag både sa via telefon och mejl och även i chatten att jag skulle anmäla detta till svenska spelinspektionen. Då spärrade de kontot och anklagade mig för flera konton. Jag har i kontakt med Hanna från Jämtland på supporten gått igenom verifikation dokumenten innan hon sände de vidare, hon intygade att de var ok och att detta skulle inte vara några problem. Jag har bilder och mejlkonversationer sparade, jag har även bilder på min vinst och mitt väntande uttag. Det enda de skriver är att de väntar på att verifiera kontot så ska jag få pengarna. Jag sänder gärna in allt underlag som du vill ha för att skynda på denna processen. Mvh Eva B*********
Hej igen väntar redan på svar från er, nu fick jag ett mejl från duelz casino att jag behövde fortfarande verifiera mitt konto inom 21 dagar. Som jag sänt till er tidigare har jag bildbevis på att det är verifierat. Jag vill gärna sända all information till er så ni har lättare att göra en bedömning och se att jag talar sanning. Eftersom jag fått detta mejl från duelz så märker ni ju att de bara förhala proceduren och att det inte finns något underlag till det som de anklagar mig för. Mejlet kom idag 3/11 om att jag behövde verifiera mitt konto. Jag kan fortfarande inte logga in och undrar hur jag ska sända in mina dokument till er för snabbare bedömning av ärendet. Mvh Eva B*********
Om det skulle ha varit något fel med mitt konto så skulle de ju inte sända ett mejl om verifiering.
Tack, Anammanord, för uppdateringen. Du kan skicka all relevant kommunikation och stödjande bevis till petronela.k@casino.guru . Efteråt kommer vi att kontakta casinot direkt.
Tack så mycket, Anammanord, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Anammanord,
Jag kommer att hjälpa dig med klagomålet från och med nu. Jag gick igenom kommunikationen mellan dig och casinot och den övriga informationen du lämnade in och jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig. Först vill jag be representanterna för Duelz Casino att gå med i diskussionen för att hjälpa oss att lösa problemet.
Duelz Casino,
Skulle du kunna tillhandahålla bevis för dina påståenden om att Anammanord öppnar flera konton? Skicka beviset till min e-postadress på tomas@casino.guru
Hej alla,
Tyvärr kan vi inte dela någon information angående ett spelarfall på grund av GDPR men vi är medvetna om Anammanords fall.
Vårt team har varit i direktkontakt med Anammanord i ett par veckor nu. Vi har informerat om vår ståndpunkt i denna fråga och om Anammanord är missnöjd, sök då alternativ tvistlösning (ADR) via tredje parts ADR-leverantör eCogra. Observera att vi för närvarande har kontakt med eCogra och vi kommer gärna att tillhandahålla dem alla bevis och vår ståndpunkt i denna fråga.
Det är allt vi kan säga för tillfället.
Vänliga hälsningar,
Duellz
Ok, tack för info. Jag har anmält detta till ARN i samband med Duelz ståndpunkt.
Duelz skickar fortfarande mejl om att jag ska verifiera mitt konto... Konstigt eftersom det är färdig verifierat. Och att de har stängt mig ute så jag inte kan logga in.
Förstår det med GDPR men då hade de ju kunnat skicka deras bevis till mig så kan jag dela det vidare med er och även ARN.
Tack Guru för tiden ni lagt men detta ser ut som ett större projekt och ARN är inkopplade.
Hej Anammanord,
Eftersom du kontaktade Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) och bad om deras hjälp, avslutar vi detta klagomål tills vidare med statusen "väntar på tillsynsmyndighetens beslut".
Meddela mig om resultatet av deras undersökning när den är klar på min e-post på tomas@casino.guru
Kära Anammanord,
Vi hoppas att det här meddelandet finner dig väl. Vi ville följa upp ditt ärende, som markerades som "Väntar på regulator" på vår hemsida för en tid sedan. Vi undrade om det har kommit några uppdateringar eller lösningar sedan vårt senaste samtal.
Om ditt ärende har lösts av Licensing Authority ber vi dig att vidarebefordra deras officiella uttalande till oss på tomas@casino.guru
Å andra sidan, om domen var till förmån för kasinot, skulle det fortfarande vara otroligt bra för oss att veta. Vi förstår att det har gått ett tag, men genom att uppdatera ditt klagomål kan vi antingen utfärda svarta poäng till kasinot (om domen var till din fördel) eller varna andra spelare och användare om fall där myndigheten stöder operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar skulle vara till stor hjälp för oss. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Jag har inte fått någon uppföljning från duelz casino, då jag inte litade på att de hade mina kontouppgifter så har jag bytt min bank. Jag kan fortfarande inte logga in för att lösa det hela med dem, så att de kan betala ut mina pengar till rätt konto.
Mvh Eva ****
Tack för ditt svar.
Kan du snälla skicka mig det officiella uttalandet du fick från ARN så att vi kan få reda på hur tvistlösningen avgjordes i ditt fall?
Jag väntar på ditt svar.
Tyvärr har vi inte fått någon kommunikation från spelaren. Trots att vi erkände att vår senaste interaktion inträffade för en tid sedan, strävade vi efter att på lämpligt sätt revidera klagomålets status och klassificering baserat på den förflutna tiden. Tyvärr, utan spelarens input, blir detta omöjligt, vilket leder till att vi avslutar ärendet som "avvisat".
Spelaren är välkommen att höra av sig i framtiden om de skulle vilja öppna detta klagomål igen. Vi kan på lämpligt sätt omklassificera det efter inlämnande av styrkande bevis för Licensmyndighetens dom. Tills dess uppskattar vi din förståelse.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
