Spelaren från Italien som själv uteslutit från kasinot i fem år hade kunnat öppna ett nytt konto med samma personuppgifter. Trots hans begäran om återbetalning hade kasinot till en början inte svarat. Spelaren hade tillhandahållit all nödvändig dokumentation för att bevisa sin självuteslutning. Efter vårt teams ingripande och begäran om kasinots svar, hade kasinot erbjudit en återbetalning till spelaren. Spelaren hade accepterat erbjudandet och problemet hade lösts.
I januari i år valde jag att självutesluta mig från detta casino på grund av problem relaterade till spel.
Självuteslutningen genomfördes och certifierades av CEG:s tillsynsorgan och hade en giltighet på 5 år.
Trots detta kunde jag öppna ett nytt spelkonto med exakt samma personuppgifter som jag använde för det självexkluderade kontot.
Jag har bett kasinot att fortsätta med en återbetalning, men de svarade på ett pinsamt sätt och låtsades inte förstå min begäran.
Kära carsix79,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Kan du skicka mig begäran om självuteslutning som du skickade till detta kasino i januari? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Har du fått något svar från kasinot efter att du skickat in din första begäran om självuteslutning?
Kan du vänligen ange när du öppnade ditt nya konto med samma personliga information?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Jag fick ett svar från casinot som inte verkar ha förstått problemet eller låtsas inte förstå det.
Det nya kontot öppnades igår 06-05-24
Jag skickar dig dokumentationen angående min självuteslutning på Cosmobet
Kan du vänligen ange vilken av dina uppgifter som var desamma när du registrerade dig på Cosmobet Casino för andra gången? Bara din e-postadress och användarnamnet var annorlunda?
Samma personuppgifter (namn, efternamn, adress, telefonnummer) och samma identitetshandling laddade upp.
Endast e-postadressen har ändrats.
Jag kommer inte ihåg om användarnamnet är detsamma men det är irrelevant för självuteslutningssyfte.
Fick du mitt e-postmeddelande som bekräftar att min självuteslutning har aktiverats på detta casino från januari 2024 till januari 2029?
Tack så mycket, carsix79, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej carsix79,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa Cosmobet Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information angående den misslyckade självuteslutningen och klargöra situationen?
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Jag fick ett erbjudande om återbetalning från kasinot. Du kan avsluta klagomålet som löst. Tack
Kära carsix79,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Michal V, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
