Spelaren från Irland, som tidigare har blivit helt verifierad och fått betalda uttag, möter kontoproblem efter att ha försökt ta ut €2 000 efter en live casino bonus. Kasinot hävdar att han brutit mot bonusvillkoren genom att överskrida den maximala insatsgränsen under spelandet, vilket leder till ett förstärkt kontosaldo på noll, vilket han bestrider som orättvist baserat på otydligheten i bonusvillkoren.
Jag har spelat på detta casino tidigare både med och utan bonusar. Jag har blivit helt verifierad och tidigare uttag har betalats ut.
Casinot har en veckovis live casino bonus som jag utnyttjade förra veckan. Jag avslutade bonusen och samlade på mig totalt €6000. Jag gick sedan för att ta ut €2000 och fick senare ett överraskande meddelande:
MEDDELANDE BÖRJAR==========================================
Vi skriver för att informera dig om en viktig uppdatering angående ditt kontosaldo. Efter en nyligen genomförd granskning av din aktivitet relaterad till ditt väntande uttag, har vi identifierat ett brott mot och missbruk av bonusvillkoren. Specifikt har du satsat över det maximala insatsbeloppet vid flera tillfällen samtidigt som du har dubblat insatserna i Blackjack. Denna aktivitet ökade din totala insats per omgång till 100 EUR, vilket överskred den tillåtna gränsen.
Som ett resultat av detta har ditt kontosaldo stärkts i enlighet med våra policyer. Vi uppmuntrar dig starkt att läsa våra bonusvillkor för att säkerställa full efterlevnad i framtiden.
MEDDELANDE SLUTAR============================================
^^^ Detta hänför sig till villkor 13 i bonusen som helt enkelt anger "maxinsats €50 [och valutaekvivalenter]". (Skärmdumpar tillgängliga på begäran.)
För det första, den här regeln anger inte om maxinsatsen enbart gäller satsningen ante eller inkluderar fördubbling på spel som Blackjack.
För det andra finns det helt klart inget mjuklås som förhindrar att maxinsatsen överskrids i vilken form den än tar.
För det tredje tycks jag minnas innan jag startar bonusen att villkoren inkluderade raden ungefär som "Satsningar över maxvärdet är tillåtna men kommer inte att bidra till bonussatsningen." Därför är det möjligt att termen ändrats "efter händelsen" så att säga. Men i rättvisans namn kan jag bara ge en 50% sannolikhet när det gäller mitt förtroende för detta.
Men även om jag utesluter mitt tredje argument ovan, har jag säkert ett rimligt argument att göra med det första och andra argumentet.
Mitt saldo har trots allt satts till noll, vilket jag tycker är orättvist och jag hoppas att Casino Guru kan göra ett fall för mig här.
Bästa dsp99RF ,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du står inför med bonusen och uttaget. Jag kan förstå hur frustrerande det måste vara när ditt kontosaldo justeras oväntat.
För att hjälpa oss att förstå situationen till fullo och hjälpa dig bättre vill jag ställa några ytterligare frågor:
Ditt samarbete är avgörande för att vi ska kunna gå vidare med ärendet och lösa problemet på ett effektivt sätt. Utan din input kommer vi inte att kunna fortsätta undersöka saken.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
På grund av en exceptionellt stor mängd klagomål ber vi om ditt tålamod. Även om vi strävar efter att publicera klagomål inom 48 timmar, kan uppföljningssvar ta upp till 7 dagar. Att tilldela ditt klagomål till en lösare kan också ta längre tid, eftersom vi för närvarande hanterar nära 1 000 klagomål.
Tack för din förståelse. Önskar dig ett underbart nytt år 2025!
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
