Vi har återupptagit detta klagomål enligt kasinots begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att få en lösning och hjälpa båda inblandade parter att nå ett tillfredsställande slut.
Ytterligare kommentarer från kasinot:
Hej Petronela,
Vi vill lösa fallet. Låt oss svara på dina frågor.
"Kan du bekräfta om du fick en förfrågan från spelaren via ditt interna system i mars 2023, som uttryckligen angav deras önskan att permanent stänga sitt konto på grund av ett spelproblem?"
- Kunden bad om att stänga sitt konto via ett internt meddelande på sajten, därför gjordes inte stängningen av kontot av den relevanta avdelningen som bara de har möjlighet att själv utesluta spelare.
"Vad föranledde den första sexmånadersstängningen och det efterföljande permanenta blocket i november utan möjlighet till återöppning?"
- På grund av att klienten inte ansökte om självuteslutning i begärd form, öppnades kontot automatiskt efter 6 månader och behandlades som vanlig kontostängning. När detta hände såg kunden möjligheten att sätta in och spela riskfritt på vår sida, och om han vann skulle han ta ut pengarna och om han förlorade skulle han klaga och be om återbetalning.
Om kunden skickar en begäran om självuteslutning till den begärda e-postadressen enligt villkoren, och vi försummar att stänga kontot, tar vi ansvar och återbetalar pengarna.
I det här fallet kan vi tydligt se att kunden handlat i ond tro för att dra fördel av situationen
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the casino:
Hello Petronela,
We want to solve the case. Please allow us to answer your questions.
"Could you confirm whether you received a request from the player via your internal system in March 2023, explicitly stating their desire to permanently close their account due to a gambling problem?"
- The client asked to close his account through internal message on the site, therefore the account closure was not done by the relevant department which only they have the possibility to self exclude players.
"What prompted the initial six-month closure and the subsequent permanent block in November without the option for reopening?"
- Due to the fact that the client did not applied for self exclusion in the requested form, the account was automatically opened after 6 months and been treated as regular account closure. Once this happened, the customer saw the opportunity to deposit and play risk-free on our site, and if he won, he would withdraw the funds, and if he lost, he would complain and ask for a refund.
If the customer submits a request for self-exclusion to the requested email address as stated in the terms and conditions, and we neglect to close the account, we will take responsibility and refund the money.
In this case, we can clearly see that the customer acted in bad faith to take advantage of the situation
Automatiskt översatt:
