Zoome Casino - Spelarens konto inaktiverades utan förklaring.

Jag satte in 400 euro och fick bonusen och jag vann lite under 4000 euro. Jag fortsatte att spela på samma slot tills hela beloppet hade uppnått rollover, sloten är också tillåten enligt t&s. Sedan verifierade jag mitt konto men när jag sedan försökte logga in dagen efter att mitt konto stängdes av, frågade jag varför och de sa till mig att de hade valt att stänga av mitt konto på grund av skäl som de inte kunde berätta för mig. Jag gjorde inget fel och jag förstår inte varför de skulle stänga mitt konto när jag följt alla regler osv.

Kära suleymanpopzz4,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.

Kan du ange om du klarade den fullständiga KYC-verifieringen?

Kan du snälla tipsa om vilken bonus du tog? Var det den första insättningsbonusen, eller någon annan bonus? Skicka mig länken eller skärmdumpen av bonusen här.

Har du fått något mejl från casinot efter att ditt konto blockerades? Om du har, skicka den gärna till mig. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

vänliga hälsningar

Veronika

Jag vet inte om jag klarade eftersom de stängde mitt konto innan jag kunde kolla, det var en av välkomstbonusarna "Highroller". https://zoome.casino/no/promotion-details/highroller

Har inte fått något mail jag chattat med dem men jag har inte loggen.

Tack

Tack så mycket, suleymanpopzz4, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej där,

Tack suleymanpopzz4 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be Zoome Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto stängdes och vad vi kan göra för att lösa problemet.

Tack!

Hej Peter!

I detta fall använde kunden strategier för vadslagning, vilket vi betraktar som ett bonusmissbruk.

Av denna anledning skrevs klienten av vinsterna från bonusen och returnerade insättningsbeloppet.

Denna situation regleras av reglerna för företag nummer 10.

Ledningen för Zoome kasinot förbehåller sig rätten att hålla inne eller beslagta eventuella bonusar eller vinster som erhållits till följd av bedrägliga eller på annat sätt orättvisa metoder. Bonusar som erbjuds av Zoome är endast avsedda för äkta fritidsspelare. Bonusarna är inte avsedda att ge bort gratispengar till spelare som klassificeras som "bonusjägare" eller "bonusmissbrukare". Zoomes ledning kommer att granska alla spelarkonton och klassificera dem efter eget gottfinnande. När en spelare väl har klassificerats som en "bonusjägare" - kommer bonusar inte att vara tillgängliga för dem; samtidigt kan spelaren fortsätta att spela för riktiga pengar. När en spelare har klassificerats som en "bonusmissbrukare" kommer alla vinster och bonusar att ogiltigförklaras.

Skickas även till din post ytterligare information om klienten.

Vad menar du med bonusmissbruk? Jag spelade en slot under hela min spelperiod på Zoome casino och när jag vann verifierade jag mitt konto och du stängde det. Jag fick inte ens tillbaka min insättning så du ljuger direkt.

Tack för att du gav mig informationen Zoome Casino representant. Jag har svarat på ditt mail och ser fram emot ditt svar!

Bästa suleymanpopzz4 , jag kommer att hålla dig uppdaterad om utvecklingen. Tack för ditt tålamod under denna tid!

Hallå!

Vi behöver lite mer tid för att sammanställa alla bevis och ge dig det mest detaljerade svaret. Inom en snar framtid kommer vi att skicka det till dig via post och meddela dig här.

Hej Peter!

Skickas till din mail svar på ytterligare frågor.

Hej alla,

Jag heter Kubo och jag kommer att ta över lösningsprocessen för detta klagomål. Låt mig dyka ner i frågan för att förstå den tydligt och smidigt fortsätta den utredning som min kollega Peter startade. Jag förlänger timern med ytterligare 7 dagar för att granska alla tillhandahållna bevis och dokumentation relaterade till det här fallet.

Tack för din förståelse och ditt tålamod.

Med vänlig hälsning, Kubo

Bästa Zoome Casino ,

Efter att ha granskat ärendet och övervägt förklaringen till min kollega Peter, vill jag vänligen be dig ompröva ditt beslut eftersom vi på Casino Guru finner förklaringen otillräcklig för att motivera att blockera spelarens konto och ogiltigförklara hans vinster. De lagligt ackumulerade vinsterna från bonusen bör vara tillgängliga för uttag omedelbart efter att omsättningskraven har uppfyllts, vilket jag tror var fallet här. Att tvinga spelaren att satsa sina rättmätiga vinster ytterligare strider mot vår Fair Gambling Codex eftersom vi anser att spelare bör kunna använda en casinobonus och vinsterna som ackumuleras från den som de väljer, när de angivna villkoren är uppfyllda.

Av ovan nämnda skäl måste jag ställa mig på spelarens sida, eftersom inga andra bevis på bedrägligt spel har tillhandahållits av dig.

Jag ser fram emot ditt svar.

Hej, Kubo!

Den här klienten var engagerad i bonusmissbruk, så vi kan inte ta emot i det här fallet. Vi har all anledning att tro att kunden inte använde vår sida för att spela, utan enbart för att tjäna pengar på våra bonusar.

Som du kan se av tidigare klagomål är vi alltid redo att erkänna våra egna misstag och arbeta med klagomål, men här ser vi ett tydligt fall av bonusmissbruk från klientens sida. Registreringen var enbart för att få en bonus som krediterades efter den första insättningen, och spelet var uteslutande i en slot med samma insatsbelopp varje gång.

Därför kommer vi inte att ändra beslutet om denna klient, eftersom avskrivningen skett i enlighet med bolagets regler.

Jag förstår inte hur jag inte får spela en slot med samma mängd varje gång, det här är galet. Zooma detta är löjligt...

Jag gjorde en insättning och ville spela den spelautomaten, det gick bra så jag fortsatte tills jag hade träffat rollover sedan försökte jag ta ut och du anser att det är bonusmissbruk, hur i hela friden är det missbruket? Verkar inte alls vara ett seriöst casino.

Kära alla.

När det gäller vår pågående kommunikation angående detta klagomål med en representant från Zoome Casino utanför denna tråd, ger jag kasinot ytterligare 7 dagar på sig att ompröva sitt beslut eller tillhandahålla obestridliga bevis som stödjer deras påståenden.

Vår hållning i detta fall förblir oförändrad : baserat på bevisen som tillhandahålls hävdar vi att spelarens vinster ska betalas i sin helhet, eftersom ingen bedräglig aktivitet har bevisats tillräckligt.

Kom ihåg att om kasinot misslyckas med att tillhandahålla konkreta bevis kan detta klagomål förbli olöst, vilket potentiellt kan leda till en sänkning av kasinots betyg.

Hallå!

Vi bestämde oss för att återbetala kunden hans vinster, efter uttaget av vilket kontot kommer att stängas och efterföljande registreringar på webbplatsen är inte tillgängliga.

Dessutom kommer vi att informera dig här när betalningen kommer att vara tillgänglig för kunden.

Bästa Zoome Casino ,

Tack för de goda nyheterna! Jag uppskattar verkligen ditt engagemang och inställning till det här fallet och ditt beslut att ändra din ursprungliga inställning. Jag tycker att detta är en lovvärd handling av rättvisa. Vi väntar nu på bekräftelse på att återbetalningen har behandlats.

Hej, tack så mycket för din hjälp Kubo. Jag fick ett mejl från Zoome i går som sa att de skulle återbetala mig 1000 euro, men 1000 euro är inte hela beloppet. Mitt konto är fortfarande inaktiverat så jag kan inte logga in och begära ett uttag.

Hallå!

Tyvärr gjorde supportteamet ett fel angående återbetalningsbeloppet. Saldot ska återföras till hela beloppet som var före avskrivningen.

Efter verifiering kan du dra tillbaka den.

Bästa Zoome Casino ,

Kan du informera oss om den förväntade tidsramen för att behandla spelarens återbetalning?

Hallå!

Vi väntar för närvarande på slutförandet av spelarverifieringen. För att göra detta måste han tillhandahålla en selfie med ett pass\ID\körkort i händerna.

Tyvärr passade inte bilderna som kunden lämnade för verifiering.

Eftersom det rapporterades till honom av supporttjänsten, ska bilden visa alla 4 hörn av dokumentet, alla dess data ska vara läsbara och det ska ses att det är klienten som håller dokumentet i sina händer och i ansiktet.

Kära suleymanpopzz4 ,

Vänligen skicka in alla nödvändiga verifieringsdokument enligt kasinots riktlinjer. Vänligen meddela mig när du har slutfört detta.

Förlåt att jag var borta, jag kommer att ge bilden så fort som möjligt

Jag har fått uttaget nu, tack så mycket!

Kära suleymanpopzz4 ,

Jag är glad att höra att ditt problem har lösts. Jag kommer att fortsätta att markera klagomålet som "löst" i vårt system.

Tack för ditt samarbete. Om du skulle stöta på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa!

Vi hoppas att du har haft en positiv upplevelse av våra tjänster. Även om vi inte tar ut några avgifter eller tar emot dricks, är din feedback ovärderlig för oss. Vi skulle uppskatta det mycket om du kunde dela din upplevelse på Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ).

En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling, skulle vara oerhört hjälpsamma. Dina insikter kan vägleda andra som kanske söker hjälp med onlinekasinorelaterade problem.

Tack på förhand för att du tog dig tid att hjälpa oss att förbättra våra tjänster.

Vänliga hälsningar,

Kubo