Spelaren från Irland stöter på ett problem med Zoome Casino efter att hennes konto har blockerats efter en uttagsbegäran på 1 800 €, vilket maximerades från hennes vinster på över 5 000 €. Trots att hon slutfört KYC-processen och sträcker sig ut för att få klarhet får hon vaga svar angående ett förmodat brott mot villkoren, vilket gör att hon inte kan komma åt sina pengar.
Kära Casino Guru Team,
Jag kontaktar mig för att få hjälp med ett problem som jag har stött på med Zoome Casino. Den 6 mars 2025 märkte jag att mitt konto blockerades efter att ha försökt ta ut €1 800, vilket var det maximala beloppet för mina vinster (ursprungligen över €5 000, men de satte ett tak). Jag hade redan slutfört deras KYC-process, laddat upp alla nödvändiga dokument, inklusive bevis på mitt onlinekort, så jag var förvirrad och frustrerad när mitt uttag avbröts och mitt konto inaktiverades.
Jag mailade Zoome klockan 13:16 den dagen och frågade varför mitt konto var blockerat. De svarade klockan 14:08 och sa att det berodde på en överträdelse av deras villkor enligt avsnitt 10 (antibedrägeripolicy), men de specificerade inte vad jag skulle ha gjort fel. Jag svarade 14:35 och påpekade att jag vunnit pengarna på ett rättvist sätt och ifrågasatte varför de håller inne mina 1 800 €. Deras nästa svar kl. 15.40 angav möjliga överträdelser – som maskopi, flera konton eller bedräglig aktivitet – men gav återigen inga bevis eller detaljer om mitt fall. Jag har bett upprepade gånger om förtydliganden och mina pengar, men de har hållit sig till vaga svar och har inte betalat mig.
Här är en sammanfattning av vad som hände:
Jag vann över 5 000 €, vilket Zoome begränsade till 1 800 €.
Jag begärde ett uttag på €1 800, men det avbröts.
Mitt konto blockerades sedan, med hänvisning till "Avsnitt 10", utan något särskilt skäl.
Jag har uppfyllt alla KYC-krav, men mina pengar förblir obetalda.
Jag har haft följande e-postkorrespondens med Zoome:
E-post 1 (S***** G***** till Zoome Support):
4 mars 2025, 09:49
Kära support,
Mitt faktiska saldo var runt €5200 som jag vann, och efter att ha slutfört vadet fick jag ett tak på €1800. Detta är inte korrekt. Jag har läst dina villkor och taket du har är maxvinst på €10 000. Kan du kontrollera detta och uppdatera mitt saldo därefter?
Shauna
E-post 2 (Zoome Support till S*****):
4 mars 2025, 11:25
Hej S*****,
Tack för att du kontaktar oss. Vi uppskattar verkligen att du uppmärksammar oss på detta ärende, och vi beklagar den situation du har stött på.
E-post 3 (S***** G***** till Zoome Support):
4 mars 2025, 12:07
Hej igen,
Detta är inte korrekt. Se min bifogade skärmdump som anger maxvinst 10 000 € och webbadressen är Irland, inte Tyskland.
E-post 4 (Zoome Support till S*****):
4 mars 2025, 13:43
Hej S*****,
Vi hoppas att du har det bra! Tack för att du kontaktar oss och vi förstår helt hur frustrerande den här situationen kan vara. Vi skulle vilja…
E-posta 5 (S***** G***** till Zoome Support):
4 mars 2025, 14:53
Bästa Zoome kundsupport,
Tack för ditt svar, men jag är fortfarande förvirrad och bekymrad över motsägelsen i dina villkor och hanteringen av min bonus.
E-post 6 (Zoome Support till S*****):
4 mars 2025, 17:50
Hej S*****,
Vi ber uppriktigt om ursäkt för eventuella besvär som detta kan ha orsakat. Vi förstår fullständigt din frustration och beklagar att detta problem har uppstått.
Tyvärr uppdaterade inte vårt team bonusbeskrivningarna i våra användarvillkor efter behov, och vi beklagar djupt denna förbiseende. Du kan vara säker på att vi har erkänt detta misstag och arbetar aktivt för att korrigera informationen för att ge klarhet och transparens för alla våra uppskattade kunder.
För närvarande vill vi förtydliga att den maximala vinsten för alla bonusar är €1 500. Vi är angelägna om att säkerställa att alla bonusvillkor är korrekta och tydligt kommunicerade i vår dokumentation. Din förståelse och ditt tålamod under denna process uppskattas mycket, och vi gör allt vi kan för att lösa problemet snabbt.
Trots detta utbyte har Zoome fortsatt att hålla inne mina vinster och mitt konto förblir blockerat. Det känns som att de orättvist håller inne mina €1 800 och jag är osäker på vilka steg jag kan ta härnäst.
Jag skulle uppskatta all hjälp du kan ge för att undersöka det här problemet och hjälpa mig att få tillbaka mina 1 800 €. Jag kan tillhandahålla skärmdumpar av e-postmeddelanden och andra bevis om det behövs – låt mig bara veta vad du behöver.
Tack för din hjälp!
Uppriktigt,
S*****
Bästa msshaon900,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om den frustrerande situation du står inför med Zoome Casino och ditt blockerade konto.
För att hjälpa oss att undersöka problemet ytterligare kan du ange följande:
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning. Om du har någon annan stödjande dokumentation eller kommunikation, skicka gärna vidare den till petronela.k@casino.guru också.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
Tack för ditt svar och för att du tog dig tid att undersöka mitt problem med Zoome Casino.
Jag uppskattar verkligen din hjälp i denna frustrerande fråga. På begäran tillhandahåller jag ytterligare information och kommunikation för att hjälpa dig med din utredning. Jag har också bifogat relevanta e-postutbyten för din referens och kan vidarebefordra mer dokumentation om det behövs.
1. Specifika svar från Zoome angående överträdelse av avsnitt 10 (antibedrägeripolicy)
Zoome har upprepade gånger angett ett brott mot deras anti-bedrägeripolicy enligt avsnitt 10 som orsaken till att jag blockerade mitt konto och höll inne mitt uttag på 1 800 €. Men deras svar har varit vaga och saknar specifika bevis. Nedan är de viktigaste meddelandena där de nämnde denna överträdelse:
6 mars 2025, 14:08: Zoome informerade mig först om att mitt konto var blockerat på grund av ett brott mot deras villkor enligt avsnitt 10 (policy för bedrägeribekämpning). De specificerade inte vad jag påstås ha gjort fel.
6 mars 2025, 15:40: I ett uppföljande e-postmeddelande listade de möjliga överträdelser som maskopi, flera konton eller bedräglig aktivitet men gav inga bevis eller detaljer som är specifika för mitt fall.
21 mars 2025, 13:14: Zoome sa: "anledningen till att ditt konto blockerades berodde på en överträdelse av avsnitt 10 i vår anti-bedrägeripolicy, som täcker åtgärder som att skapa flera konton, återkrav eller något bedrägligt beteende." De erkände sedan att jag "inte har engagerat mig i någon av åtgärderna som anges ovan", vilket gör deras beslut att hålla inne mina pengar ännu mer förvirrande. Trots detta erkännande hävdade de att de "inte kunde verifiera [min] efterlevnad av alla våra villkor" och vägrade att frigöra mina pengar eller återställa mitt konto.
21 mars 2025, 13:53: I sitt slutliga svar upprepade Zoome att mitt konto blockerades på grund av en överträdelse av avsnitt 10, och nämnde "olika former av misstänkt beteende" och att deras team hade "flaggat vissa aktiviteter associerade med [mitt] konto." Återigen tillhandahöll de inga specifika detaljer eller bevis för att stödja dessa påståenden, trots mina upprepade önskemål om förtydligande.
Jag har bifogat skärmdumpar av dessa e-postutbyten för din granskning. Det är oerhört frustrerande att Zoome fortsätter att göra dessa anklagelser utan att tillhandahålla några konkreta bevis, särskilt efter att ha erkänt att jag inte engagerat mig i de handlingar som de ursprungligen listade.
2. Ytterligare meddelande från Zoome efter den 4 mars 2025
Ja, jag har haft ytterligare kommunikation med Zoome efter deras senaste svar den 4 mars 2025. De senaste utbytena ägde rum den 21 mars 2025, som beskrivs ovan (13:14 och 13:53). Däremellan skickade jag ett e-postmeddelande till Zoome den 6 mars 2025 klockan 13:16 och frågade varför mitt konto var blockerat, följt av ytterligare korrespondens där jag ifrågasatte deras vaga svar. Mitt e-postmeddelande till dem den 21 mars 2025, kl. 13:34, uttryckte min frustration och krävde en omedelbar lösning, och påpekade att deras eget erkännande – att jag inte hade ägnat mig åt de angivna bedrägliga aktiviteterna – betyder att det inte finns någon motivering för att hålla inne mina 1 800 €. Tyvärr förblev deras svar kl. 13.53 undvikande och de har inte lämnat någon ytterligare kommunikation sedan dess. Jag har också bifogat dessa e-postmeddelanden som referens.
3. Information angående bonusvinsttak
Zoomes hantering av bonusvinsttaket har varit inkonsekvent och motsägelsefullt. Till att börja med förstod jag att det maximala vinsttaket för insättningsbonusar var 10 000 €, som anges i deras villkor (se skärmdumpen som jag gav i mitt första klagomål, som tydligt säger: "Maximala vinster från insättningsbonusar och andra kampanjer begränsade till 10 000 EUR (eller motsvarande), överskottsvinster annulleras"). Det är därför jag blev chockad när mina €5 200 vinster var begränsade till €1 800.
Men i sitt e-postmeddelande den 4 mars 2025, klockan 17:50, hävdade Zoome att den maximala vinsten för eventuella bonusar är €1 500, och erkände att de "inte uppdaterade bonusbeskrivningarna i våra användarvillkor efter behov" och "aktivt arbetade för att korrigera informationen." Denna diskrepans är oroande, eftersom den antyder att de retroaktivt ändrade villkoren för att motivera ett tak för mina vinster till ett lägre belopp. Även om taket på €1 500 var korrekt, bör mitt uttag på €1 800 fortfarande behandlas, eftersom de tillät mig att begära det beloppet efter att ha satt ett tak för mina vinster. Deras vägran att betala ens detta takbelopp, i kombination med kontoblockeringen, känns som en orättvis taktik för att undvika att betala mig helt och hållet.
Ytterligare sammanhang och min position
Jag har uppfyllt alla Zoomes KYC-krav, inklusive att tillhandahålla bevis på mitt onlinekort, och jag har spelat hyfsat hela tiden. Zoomes vaga anklagelser om "misstänkt beteende" och deras oförmåga att tillhandahålla bevis är oacceptabla. Deras erkännande att jag inte deltog i de bedrägliga aktiviteterna som de listade under avsnitt 10 undergräver ytterligare deras motivering för att hålla inne mina 1 800 €. Jag känner att Zoome använder dessa grundlösa påståenden som en ursäkt för att undvika att betala mina rättmätiga vinster, vilket är både orättvist och oetiskt.
Jag har bifogat all relevant e-postkorrespondens och skärmdumpen av deras användarvillkor som visar taket på €10 000. Jag kan vidarebefordra ytterligare dokumentation till om det behövs - låt mig veta vad mer du behöver.
Jag är otroligt frustrerad över Zoomes hantering av den här situationen och deras vägran att frigöra mina pengar trots brist på bevis. Jag skulle verkligen uppskatta din hjälp med att undersöka denna fråga ytterligare och hjälpa mig att få tillbaka mina 1 800 €. Meddela mig om det finns några ytterligare steg jag kan vidta för att påskynda en lösning.
Tack igen för ditt stöd – jag hoppas att det här problemet snart kan lösas med din hjälp.
Med vänlig hälsning,
Bästa msshaon900 ,
Tack för din detaljerade uppföljning och för att du lämnat all nödvändig information. Jag kan se hur frustrerande den här situationen är, och jag kommer att göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa det här problemet med Zoome Casino.
Av skärmdumparna du skickade fram, framgår det att Zoomes villkor initialt angav att det maximala vinstbeloppet var €1 500, och att de maximala vinsterna var begränsade till € 10 000. Detta är ganska förvirrande, eftersom det antyder att vinstgränsen var €1 500, men de totala vinsterna kan fortfarande nå €10 000. Zoome reviderade dock senare dessa villkor och angav att den maximala utbetalningen nu är €1 500.
Dessutom är de anklagelser som Zoome har gjort gällande ditt konto verkligen för vaga. De listar flera potentiella överträdelser, inklusive:
Dessa anklagelser är breda och täcker många olika scenarier, men de har inte tillhandahållit några specifika bevis eller detaljer relaterade till ditt fall.
Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega, Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem är löst till din belåtenhet inom en snar framtid.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
