Spelaren från Tyskland anklagades för att ha brutit mot T&Cs genom att spela ett begränsat spel samtidigt som han fullbordade bonussatsningen. Det slutade med att vi avslutade klagomålet som "olöst" eftersom kasinot inte svarade.
God dag,
Jag fick en insättningsbonus på 200 % den 31/10,
Jag har uppfyllt omsättningskraven och tjänat bra €3 000,00,
Jag betalade ut €2 500,00. Jag har slutfört verifieringen och skickat alla relevanta dokument, min status är nu verifierad!
Utbetalningen har nu haft statusbearbetning i drygt 10 dagar, idag är utbetalningen inte längre synlig och mitt konto visar exakt det belopp jag betalade in på €75,00.
Jag läste något liknande här i forumet och läste sedan igenom de väldigt långa bonusvillkoren och läste först nu att det finns förbjudna spel, slots såväl som LiveCasino-spel, jag spelade båda, men utan att veta att jag inte fick spela dem . procentandelen är sannolikt relativt låg, och det mesta av vinsten kommer från icke-förbjudna spel.
Min fråga: ser du ett sätt att komma i kontakt med casinot? Det borde inte ligga i casinots intresse att neka mig utbetalningen, för då kommer jag definitivt inte spela där längre. Jag har inte fått något mejl eller meddelande om processen.
Bästa timmer06,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vi tycker att begränsade spel för bonusspel bör blockeras, och denna regel tillämpas på mjukvarunivå, dvs att kasinots mjukvara eller webbplats inte ska låta spelare lägga insatser på de spel som inte är tillåtna att spela medan de slutför bonussatsningen . Det vore ett idealiskt scenario. En annan acceptabel praxis skulle vara att åtminstone varna spelarna när de kommer åt ett begränsat spel att detta spel inte är tillåtet att spelas medan de har en aktiv bonus.
Kan du meddela om du har blivit varnad av programvaran när du använder något av de begränsade spelen och om det var din första inlösta bonus i detta casino?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hallå,
Först och främst, tack för det snabba svaret.
Än så länge har jag inte fått någon information om annullering av min utbetalning!
begäran om uttag är inte längre synlig och mitt konto har krediterats med det ursprungliga insättningsbeloppet.
det fanns ingen indikation på förbjudna spel, jag studerade bara bonusvillkoren efter min utbetalning! De är dock allmänt tillgängliga på webbplatsen.
om du behöver ytterligare information läser jag gärna från dig.
Vänliga Hälsningar
timmer06
Tack så mycket, timmer06, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej timmer06,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Wunderwins Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hallå,
Jag antar att det förblir så, jag tycker det är tråkigt att jag inte fått ett mejl eller liknande som påpekar min överträdelse
Hej timmer06,
Jag försökte komma i kontakt med casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd, det finns inte mycket som kan göras utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar EADR Ltd, en MGA-godkänd tjänsteleverantör för alternativ tvistlösning, genom att fylla i deras onlineformulär som finns tillgängligt på denna webbplats https://eadr.org/eadr-form/ och vid behov även Malta Gaming Authority själv efter det (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Det är en bra licensmyndighet och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur EADR och MGA svarade om du kan klara av detta på egen hand (peter.m@casino.guru). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
