Spelaren från Italien kunde inte ta ut 1000 euro på grund av upprepade förfrågningar om verifieringsdokument för insättningskort, som hon redan hade skickat in tre gånger. Klagomålsteamet förklarade vikten av KYC-processen och begärde mer information och kommunikationsregister. Spelaren klargjorde situationen och bekräftade senare att hon fått pengarna och stängde sitt konto. Klagomålet markerades som löst.
Jag har ett väntande uttag på 1000 euro. Problemet är att de fortsätter att begära verifieringsdokument för mina insättningskort via e-post. Jag har redan skickat dokumenten tre gånger, men de frågar hela tiden efter dem. Kan jag få mina vinster?
Kära Brylliant88,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Jag bifogar förfrågan som de skickade till mig 3 gånger och som jag svarade på med 7/8 mejl med de begärda dokumenten bifogade. Men jag får inte någon form av respons varje gång. Det omtvistade beloppet är i alla fall 850 euro eftersom jag på grund av nervositet igår tog 150 och drog om 850.
Dessutom hjälper inte livechatten på något sätt, de kopierar och klistrar in svaren från Villkoren utan att någonsin medla eller hjälpa dig på något sätt. Jag menar jag kommer från dussintals casinon där de kollar dig på en timme, här har det redan gått 4 dagar...!Men på min casinoprofil ser det också ut så här.
Tack för ditt svar.
Jag löste det, jag fick pengarna och stängde kontot, tack
Bästa Brylliant88,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
