WinSpirit Casino - Spelarens begäran om självuteslutning har försenats, vilket har lett till stora förluster.

Kära spelmyndigheter,

Jag, [namn dolt av Casino.Guru administration], är bosatt i [adress dold av Casino.Guru administration].

Jag öppnade ett konto nr. [kontonummer dolt av Casino.Guru administration] med Win Spirit i början av denna månad (november 2023) som fungerar som Complete Technologies NV (registreringsnummer 133283; registrerad adress: Heelsumstraat 51, E-Commerce Park, Curaçao, PO Box 422), licensierad av Antillephone NV (licensnummer 8048/JAZ2014-044).

Efter några förluster begärde jag att själv exkludera mig själv den 13 november 2023 eftersom jag inte hade någon kontroll på spel och förlorade kraftigt och jag gör samma sak för andra spelsajter och de agerar för att utesluta mig själv direkt.

Jag skrev ett e-postmeddelande om självuteslutning till deras support enligt anvisningarna på deras hemsida, klippet bifogas, men istället för att agera på det sa de att bara min geniale chef kan agera på denna begäran och att chefen (Thom) var en bluff eller kan vara väldigt omogen för denna position eftersom han hela tiden försenade den och inte hade någon förståelse för begäran om självuteslutning under ansvarsfullt spelande. Jag bad den 14 november att avbryta begäran men begärde återigen att mitt konto skulle stängas den 14 november och upprepade den 15 november vilka förfrågningar som aldrig drogs tillbaka från min sida (alla e-postmeddelanden bifogas härmed). För livechattarna som görs med support har jag ingen data som jag tror att myndigheter kan hämta från sin server.

Istället för att agera på en begäran om självuteslutning sa han hela tiden åt mig att ompröva mitt beslut igen. Du kommer att få en bonus i helgen etc etc, jag frågade honom varför ni inte agerar men samma fördröjningstaktik antogs istället för att stänga mitt konto vilket kostade mig mycket pengar. Jag har inte heller fått kontoutdrag så jag kan inte citera korrekta belopp men totala insättningar tror jag är mer än 30 000 CAD/- och insättningar efter begäran om självuteslutning är cirka 20 000 CAD/- Jag sa till och med till dem i e-postmeddelanden återbetala mina insättningar efter begäran om självuteslutning, jag vill inte ha tidigare insättningar eftersom jag accepterar att jag spelade för dessa medel, men insättningar efter begäran om självuteslutning beror bara på en mala fide avsikt att fördröja min borttagning och stjäla pengar från mig.

I ett nötskal, jag ber tillsynsmyndigheten att undersöka denna incident och ge mig rättvisa genom att återbetala mina insättningar efter begäran om självuteslutning.

Utöver det skulle jag be myndigheten att bestraffa dem så att de förstår allvaret i att agera på begäranden om självuteslutning istället för att avsiktligt fördröja andras begäranden också. Hela den här situationen gav mig så allvarliga trauman att jag var tvungen att gå till ett hjärtcenter för medicinsk utredning.

Tack i väntan.

Vänliga Hälsningar,

[namn dolt av Casino.Guru administration]

Kära lifewayz,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är mycket ledsen att höra om din negativa upplevelse med WinSpirit Casino. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:

Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.

Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).

Jag har kollat de e-postmeddelanden du gav oss. I din begäran om stängning av konto har du inte angett anledningen till att du vill bli självutesluten.

När du ansöker om självuteslutning, ange alltid tydligt varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självuteslutning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.

Exempel:

E-postämne: Självuteslutning på grund av xxx

Spelarinformation:

Förnamn:

Efternamn:

DOB:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar xxx xxx,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot spelrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).

Anledningen som föregick mitt beslut är xxx

Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."

Om du inte angav i dina konversationer att du ville stänga ditt konto på grund av spelberoende är jag ledsen men enligt vår uppfattning är du inte berättigad till återbetalning av dina insättningar. Jag ber om ursäkt men vi kommer inte att kunna hjälpa dig mer.

Vänliga hälsningar,

Veronika

Kära lifewayz,

Vi har granskat ditt ärende noggrant och vi ber om ursäkt för alla besvär som detta ärende kan ha orsakat.

Vi har redan skickat ett e-postmeddelande till dig med en fullständig utskrift av transaktioner under ditt konto, sedan dagen då det skapades. Vi är också inställda på att återbetala hela summan av insättningar som gjorts på ditt konto sedan den senaste begäran om stängning den 14 november. Återbetalningen kommer att behandlas omgående inom 30 arbetsdagar. Som ett licensierat kasino erkänner WinSpirit fullt ut sitt ansvar angående bestämmelser om självuteslutning och vi strävar efter att följa hög branschpraxis.

Vi har implementerat relevanta åtgärder för att ta itu med problemet och förhindra sådana fall, inklusive ytterligare utbildning för våra VIP-/kundvårdsanställda för att förbättra kommunikationskvaliteten. Vidare har ändringar gjorts för att påskynda förfarandet för stängning av konton från inledning till att en slutlig lösning tillhandahålls.

Om du har ytterligare frågor eller om det finns något annat vi kan hjälpa dig med, är du välkommen att höra av dig.

Hej lifewayz,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.

Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.