HemKlagomålWinsmania Casino - Spelaren möter svårigheter med KYC-verifiering.

Winsmania Casino - Spelaren möter svårigheter med KYC-verifiering.

Automatiskt översatt:

Belopp: 3 300 €

Winsmania Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågt
Inskickat: 2023-12-09 | Löst : 2024-01-08
Löst Vårt utlåtande

Ärende avslutat

LÖST

Ärenderapport

10 månader sedan
Översättning

Spelaren från Tyskland hade upplevt KYC-problem på kasinot där han hade vunnit €3 300. Efter att ha satt in kryptovaluta och omsatt bonusen hade han blivit ombedd att verifiera sitt konto, vilket förblev obekräftat efter 3 dagar. Spelarens dokument hade först avvisats av kasinot, vilket fick klagomålsteamet att ingripa. Kasinot hävdade då att spelaren hade satsat på ett begränsat spel, men gick med på att inte ogiltigförklara hans vinster. Efter en detaljerad genomgång av bevisen från spelaren och kasinot, hade klagomålsteamet ställt sig bakom kasinots beslut. Spelaren hade accepterat beslutet och gick med på att uppfylla de återstående omsättningskraven för att göra anspråk på sina vinster. Klagomålet hade då markerats som löst.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning

Jag skulle vilja lämna in ett klagomål angående KYC-frågor. Jag hittade detta casino på casino.guru för några månader sedan. Gjorde cirka 5 kryptoinsättningar i detta kasino. Den sista insättningen var kopplad till en 300 % bonus som erbjöds via e-post (bifogat). Jag satsade bonusen och hade 3300€ vinster kvar på mitt konto (bifogat). Jag fick höra att jag måste verifiera mitt konto via livechatten (bifogat). Deras verifieringsuppladdningssida fungerar inte så jag skickade mina dokument via e-post till support@winsmania.com . Jag väntar på svar eller bekräftelse på att mina dokument mottagits i 3 dagar nu.

Chatten kan inte hjälpa heller (bifogat).

Jag börjar känna att detta kasino är en bluff. Kanske kan guru få tag på den ansvariga personen för KYC.

Hälsningar

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning

Kära PrinceNaseem,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.

Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av kasinon tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.

  • Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning

Kära Petronela,

Jag uppskattar det snabba svaret. Jag förstår vikten av KYC-procedurer. I det här specifika fallet fick jag inget svar eller bekräftelse från supporten att mina handlingar mottagits. Jag tycker att detta är mycket problematiskt eftersom denna process involverar känsliga personuppgifter. Och att lämna kunden i mörker väcker oro.

Jag har inget emot att vänta i en vecka tills KYC-processen är klar. Jag har dock något emot att inte bli informerad om mina dokument har tagits emot och i händerna på rätt personer, speciellt när dokumenten behöver skickas via e-post.

Jag pratade igen med livechatten idag, jag fick veta att min KYC-kontroll är planerad till imorgon.

Jag skulle vilja vänta och se om jag får svar från respektive KYC-avdelning imorgon.

Hälsningar


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning

Tack så mycket, PrinceNaseem, för ditt tålamod och din förståelse. Vänta några arbetsdagar till för casinot att behandla dina personliga dokument och håll mig informerad om ytterligare utveckling.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning

Som det verkar har kasinot fått mina dokument även om jag inte är riktigt övertygad om det.

Jag får veta av livechattagenter att mina dokument kommer att kontrolleras i slutet av dagen för de senaste tre dagarna nu.

Hittills har jag inte fått ett enda svar på min e-post angående mina dokument.

Däremot blir jag spammad med höga procentuella bonuserbjudanden dag för dag.

Just nu är jag säkerligen inte säker på att detta företag gör ärliga affärer.


Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning

Jag förstår till fullo din frustration, PrinceNaseem. Däremot kommer jag att ställa in timern på ytterligare 4 dagar så att jag kan spela två hela veckor för att bearbeta betalningen och om det inte sker någon utveckling då kommer vi att ingripa. Låt oss vara positiva och vänta på de goda nyheterna angående ditt uttag. Tack på förhand för ditt tålamod.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning

Efter 10 dagar svarade kasinot angående min kontoverifiering.

Och som jag förväntade mig, avvisades ett av mina dokument utan uppenbara skäl.


"Hej, din bevisadress har avvisats. Du måste skicka ett pappersbaserat dokument på engelska."


Bara två meningar som säger mycket. För det första var mitt adressbevis en original pdf-fil som visade mitt senaste kontoutdrag. Den här typen av dokument accepterades i alla andra kasinon jag någonsin spelat på tidigare.

För det andra gör de en absurd begäran genom att be om ett engelskbaserat dokument.

Jag bor i Tyskland vilket betyder att det inte finns något dokument skrivet på engelska som kan bevisa min adress.


Jag begärde ytterligare information och att specificera vilket exakt dokument jag förväntas tillhandahålla.


Det här kasinot spelar för länge i hopp om att jag ska spela bort mina vinster och kommer med absurda förfrågningar.

Helt klart verktyg för ett oseriöst kasino.


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning

Tack så mycket, PrinceNaseem, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning

Hej PrinceNaseem,

Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall, och även om de flesta casinon kan acceptera dokument på olika mest kända språk, är det ganska vanligt att ibland casinon kan begära att vissa dokument ska översättas till engelska. Jag kommer att kontakta casinot för att belysa detta mer.

Vi skulle vilja bjuda in Winsmania Casino att delta i konversationen.


Bästa Winsmania Casino,

Jag förstår att du kan begära att vissa dokument ska översättas till det engelska språket, men tyska dokument accepteras vanligtvis utan att behöva översättas i de flesta kasinon. Kan du ge oss information om varför spelarens dokument inte accepterades?

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Hej Michal,


tack för att du försöker involvera kasinot i denna konversation.

Tyvärr svarade inte kasinot.

Jag pratade med min bank och bad om ett engelskbaserat kontoutdrag som kasinot begärde det.

Den anställde blev faktiskt förvånad och frågade efter anledningen. Efter att jag förklarat omständigheterna fick jag veta att ett sådant kontoutdrag inte existerar.

Faktum är att han frågade mig varför ett företag skulle begära ett engelskbaserat kontoutdrag eftersom det enda ord som skulle översättas är det tyska ordet för kontoutdrag och sidräkningen längst ner.

Resten på den är min adress, bankuppgifter och tabellen med mina transaktioner, allt med latinsk skrift.

Som jag skrev i mitt tidigare inlägg – en absurd begäran bara ett bluffcasino skulle göra.


Ändå bad jag om ett pappersbaserat kontoutdrag som jag, när jag har fått det, skickar till kasinot.

Jag hoppas att de accepterar det och att jag äntligen kan ta ut mina vinster.


Hälsningar

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Kära PrinceNaseem,

Tack för uppdateringen. Även om Winsmania Casino inte har svarat mig ännu, är det lämpligt att förse dem med det begärda kontoutdraget. Jag håller tummarna för att detta är det enda hindret. Snälla håll mig uppdaterad.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Kära Michal,

Jag fick kontoutdraget, tog bilder av det och skickade det till kasinot den 29:e.

Jag har inte fått något svar just nu. Jag ska ge det lite mer tid och förhoppningsvis få ett positivt svar nästa vecka.


Hälsningar

Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Kära PrinceNaseem,

Jag lyckades komma i kontakt med casinorepresentanten. Jag väntar på ytterligare information från deras team om de dokument du har tillhandahållit, förhoppningsvis kan vi reda ut situationen.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Kära PrinceNaseem,

Så jag har fått en uppdatering om din verifiering. Alla dokument har nu accepterats, och KYC bör göras. Men när de kontrollerade ditt spelande upptäckte casinoteamet att du har spelat ett spel från listan med begränsade spel som nämns i casinots bonusvillkor .

file

Jag har lyckats få en överenskommelse med kasinorepresentanten om att dina vinster inte kommer att ogiltigförklaras, men spelet eller omsättningen som gjordes i det begränsade spelet kommer inte att räknas mot omsättningskravet för bonusen. Du kommer att informeras via e-post av casinoteamet vad det återstående omsättningskravet är. När detta är gjort bör du vara berättigad till uttag av dina vinster, som kommer att finnas på ditt saldo efter att omsättningskraven för bonusen är uppfyllda.

Se bara till att du inte spelar ett spel från listan med begränsade spel.

Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Kära Michal,


detta är åtminstone delvis goda nyheter. Jag är tacksam över att du lyckades skapa en konversation med kasinot och mitt konto är äntligen KYC-verifierat. Tack så mycket.


Tyvärr anklagar kasinot mig felaktigt. När jag satsade bonusen kontrollerade jag deras bonusvillkor innan jag spelade varje slot. Eftersom jag haft problem av liknande typ tidigare gör jag alltid skärmdumpar av de viktiga bonusvillkoren. I det här specifika fallet har jag hårda bevis för att spelet av intresse - Odins Gamble - inte var listat som begränsad slot.

Detta innebär att villkoren har ändrats i efterhand.

Eftersom min KYC-verifieringsprocess tog en månad, är det inte osannolikt att deras villkor ändrades under tiden.


Jag ber dig att ge mig en e-postadress som jag kan skicka skärmdumparna till.

När du granskar mina skärmdumpar kommer du att märka att de har en tidsstämpel som bekräftar mitt uttalande.


Hälsningar




Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Kära PrinceNaseem,

Vänligen skicka eventuella bevis till mig på michal.k@casino.guru . Jag kommer att dubbelkolla det med casinoteamet.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Kära Michal,


Jag skickade bevisen till din ovan nämnda e-postadress.


Jag försåg också Winsmania med mitt bevis och bad dem vänligt att återställa mitt fulla saldo på 3300€.


Jag kollade internetarkivet via wayback-maskinen och fick reda på att ändringar på hemsidan gjordes den 2:a och 21:a december.

Mitt spelande hände den 6:e och 7:e december inte i närheten av dessa datum.


Jag hoppas att kasinot hanterar denna fråga troget och låter mig ta ut mina rättvist vunna pengar.


Vänliga hälsningar

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Kära PrinceNaseem,

Tack för ditt mejl och de bifogade skärmdumparna. Efter att ha undersökt relevant information noggrant är det förbryllande att dina skärmdumpar inte visar det omtvistade spelet "Odins Gamble" i bonusvillkoren. Ytterligare bevis från både casinoteamet och internetarkivet bekräftar dock att det begränsade spelet otvivelaktigt var listat i bonusvillkoren sedan åtminstone juli 2023 – långt före din spelsession. (Vi har stödjande bevis för detta påstående). Även om jag förstår att mitt svar kanske inte motsvarar dina förväntningar, med tanke på dessa resultat, anpassar vi oss till det beslut som fattats av casinoteamet. Som nämnts tidigare behöver bara den återstående omsättningen, cirka 20 %, slutföras, och detta krav verkar rättvist. Baserat på den mottagna informationen har tidsramen för att uppfylla omsättningskraven förlängts med ytterligare en dag för din bekvämlighet. Jag rekommenderar starkt att du omedelbart fortsätter med att uppfylla dessa villkor så snart som möjligt för att säkerställa mottagandet av dina vinster.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Kära Michal,


Jag personligen tycker fortfarande inte att de åtgärder som vidtagits av kasinot är berättigade.

Jag kan sanningsenligt hävda att spelet inte var listat på mobilversionens casinosajt bevisat av mina skärmdumpar.


Jag uppskattar dock din ständiga ansträngning för att lösa detta klagomål och jag respekterar ditt beslut i det här fallet.

Därför accepterar jag beslutet och anser att detta klagomål är löst.


Tack


Hälsningar


Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Kära PrinceNaseem,

Jag uppskattar din förståelse. Även om jag förstår att resultatet kanske inte helt uppfyller din tillfredsställelse, verkar det som tidigare nämnt vara en rättvis lösning att låta dig uppfylla bonussatsningen för att potentiellt kräva dina vinster.

Se till att du slutför satsningen på en obegränsad slot. Jag önskar dig lycka till i dina satsningssträvanden 🤞, och vem vet, du kanske till och med säkrar ytterligare vinster.

Jag tror att situationen har förklarats på ett tillfredsställande sätt. Vänligen bekräfta en gång till om du anser att detta klagomål är löst.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Kära Michal,


Jag kan bekräfta att jag anser att detta klagomål är löst.

Jag är tacksam för din hjälp genom hela processen.


vänliga hälsningar

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning

Tack för bekräftelsen, PrinceNaseem. Jag är glad att vi kunde hjälpa dig att nå en tillfredsställande lösning på ditt problem.

Enligt spelarens bekräftelse anser vi att detta klagomål har lösts. Vi kommer nu att stänga det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa dig.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem.


Tack på förhand för din tid.


Vänliga hälsningar,

Michal

Casino.Guru

Automatiskt översatt:
Forum_alt
Gå med i diskussionerna på vårt forum och träffa casinospelare från hela världen
scamalert_1_alt
Casino Gurus anställda kommer aldrig att fråga efter ditt lösenord eller försöka få åtkomst till ditt casino- eller bankkonto
Följ oss på sociala medier – Dagliga inlägg, insättningsfria bonusar, nya spelautomater och mer
Prenumerera på vårt nyhetsbrev för det senaste om insättningsfria bonusar, nya spelautomater och andra nyheter