Spelaren från Schweiz hade svårigheter att ta ut en femsiffrig summa efter att ha blivit tillfrågad om verifieringsdokument, trots att han spelat i sex månader utan föregående förfrågningar. Han kämpade för att ge den information som krävdes eftersom han inte längre hade tillgång till vissa konton. Klagomålsteamet kunde inte hjälpa ytterligare på grund av spelarens bristande svar på förfrågningar, vilket resulterade i att klagomålet avvisades.
Kära Casino Guru Team, Jag har varit registrerad på ovannämnda casino i ungefär sex månader och spelar där regelbundet, efter att ha förlorat en femsiffrig summa. Under den här tiden blev jag aldrig ombedd om verifiering eller något liknande medan jag förlorade dessa belopp. Nu är problemet att jag har en femsiffrig summa på mitt konto som jag vill ta ut, och jag förstår att det inte är möjligt att ta ut hela beloppet på en gång. Jag har dock redan begärt €1500. Sedan fick jag ett mail om att jag måste verifieras, vilket inte är något problem för mig, men de efterfrågar nu så många dokument. Jag hade flera kreditkort lagrade på kasinot, men jag har inte längre de flesta av dem. Jag använder bara två nu, som jag skickade. Jag lämnade bilderna de begärde, sedan bad de om en transaktion från september från ett konto som jag inte längre har tillgång till eftersom jag raderade det. De bad också om information från mitt paysafe-konto, men i Schweiz finns det inget paysafe-konto.
Det hela är väldigt nyligen, vilket betyder att detta bara har börjat sedan igår, men min oro är varför det inte finns lika mycket säkerhet när du förlorar pengar, men det finns när du försöker ta ut pengar. Detta är mycket orättvist och mycket tveksamt.
Dessutom kan du inte förvänta dig att jag ska föra sådana register, så all hjälp för att säkerställa att detta slutar bra för båda parter skulle uppskattas.
Kära Langenbach 1987,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC. Verifiering görs oftast när ett uttag begärs. Kasinot har rätt att verifiera alla betalningsmetoder som används för insättningar. Jag uppmuntrar dig att inte spendera mer av dina vinster innan verifieringen av ditt spelarkonto är klar.
Om korten som du använde inte längre finns, rekommenderar jag att du kontaktar din bank och ber dem om bekräftelse på att korten har utfärdats i ditt namn. Om korten var kopplade till ett befintligt bankkonto bör du kunna begära kontoutdrag med insättningar gjorda till kasinot som är listat även om sådana bankkonton har avslutats.
När det gäller Paysafecard-kuponger bör du kunna bevisa att du köpt dem med dina pengar antingen via ett betalningskvitto eller ett liknande dokument.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
