Spelaren från Italien hade runt 4000 euro i vinster men kunde inte ta ut pengar på grund av kontoavstängning efter att ha avslöjat ett spelberoende och självuteslutning. Han sökte hjälp med att få tillbaka sina vinster och insättningar. Frågan förblev olöst eftersom spelaren inte svarade på klagomålsteamets förfrågningar, vilket ledde till att klagomålet avvisades.
Hej,
På den aktuella sidan hade jag cirka 4000 euro efter att ha satt in runt 1000. Jag kontaktade supporten både via hemsidan och via e-post för att meddela att jag inte kunde ta ut. Så fort jag nämnde i chatten att jag har ett spelberoende och är självutesluten från många casinon licensierade på Curacao, avslutade de mitt konto och varken betalade ut mina vinster till mig eller återbetalade mina insättningar.
Snälla hjälp mig, tack
Kära filippo00000,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Winsane Casino.
Kan du snälla rensa eventuell motstridig information jämfört med ditt tidigare klagomål som du hittat här: https://casino.guru/winsane-casino-player-s-account-remains-active-despite
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av filippo00000. Vi skulle vilja ge det här fallet ytterligare en chans att lösas.
Kära Filippo00000,
Jag ber om ursäkt för att jag förbise meddelandet du gav tidigare:
Bifogat är mejlet där jag säger att jag inte kan dra tillbaka, dagen efter svarade de inte bara utan de stängde mitt konto. Jag hade cirka 4000 euro på kontot.
Tack
Kära Filippo00000,
I ditt svar som jag förbisåg tidigare sa du att du kontaktade kasinot.
Tack på förhand för ditt svar.
Hej 600 var insättningen, 4000 vinsten. De stängde det när jag hotade rättsliga åtgärder i chatten eftersom jag är en spelberoende och de tillät mig inte att dra mig tillbaka
Kära filippo00000,
Hej Tomas,
Förlåt mig men ditt rim verkar malplacerat.
Jag har redan vidarebefordrat mejlet till dig och jag skrev också att de blockerade min åtkomst. Hur kan jag få en kopia av chattarna?
Det verkar för mig att du försöker avsluta ärendet utan att be leverantören att tillhandahålla dokumentation.
Kära filippo00000,
Jag är ledsen att känna så här. Vi kommer att kontakta casinot så snart vi tror att vi har tillräcklig information från spelare angående ett problem. Jag ber dig att svara på några frågor först.
Förstår jag rätt att du medgav att du hade ett spelproblem via livechatt, men har inte denna kommunikation sparad?
Vänligen dela med mig din kommunikation med kasinot (via e-post eller chatt) och eventuella svar från kasinot du fått angående just detta problem. Den enda kommunikation du lämnat hittills är angående verifiering av din identitet från den 13 augusti ur min synvinkel, vilket inte innehåller något svar från kasinot, och inte heller verkar vara relevant i det här fallet.
Skicka allt tillgängligt till tomas@casino.guru
Observera också att när du ber om självuteslutning i kasinot på grund av spelproblem rekommenderar vi spelare:
Se till att du får en bekräftelse från kasinot som bekräftar din begäran om självuteslutning.
Om kasinot inte svarar, gör rimliga ansträngningar för att kontakta dem flera gånger eller via alternativa kanaler.
Håll register över all kommunikation angående din begäran om självuteslutning.
Om du vänder dig till kasinot senare för att öppna ett nytt konto utan att slutföra den inledande KYC, vänligen notera att vi kanske inte kan medla i framtida fall med detta kasino för din räkning.
Om du begär självuteslutning men ditt konto är overifierat, rekommenderas det att slutföra KYC-verifieringsprocessen.
Detta hjälper kasinot att helt identifiera dig, vilket kan förhindra problem om du försöker öppna ett nytt konto i framtiden.
Jag väntar på ditt svar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
