Spelaren från El Salvador hade begärt ett uttag för 7 veckor sedan efter att ha vunnit $1 353 och hade ett verifierat konto. Trots upprepade bekräftelser från livechatt om att uttaget var på gång, förblev det obearbetat, och spelaren kände sig vilseledd av kasinots svar. Klagomålsteamet hade kontaktat kasinot för att få klarhet i frågan om uttag men fick inget svar inom den förlängda tidsramen. Som ett resultat av detta avslutades klagomålet som "olöst".
Jag gjorde en insättning på 200 $ och vann 1 353 $. Jag laddade upp mina dokument och mitt konto var helt verifierat. Livechatt bekräftade att kontot är verifierat och uttaget kommer att behandlas snart.
Den 24 oktober ringde livechattrepresentanten wr.endi och sa till mig följande: "Ja, allt är bra, dina dokument är verifierade och ditt uttag pågår."
Den 3 november kontaktade jag livechatt igen för att fråga varför utbetalningen inte behandlades ännu, och detta är vad de skrev:
"Denna begäran har vidarebefordrats till ekonomiteamet, och tillbakadragandet kommer att godkännas så snart som möjligt. Vi ber om ursäkt för de förseningar som orsakats."
Återigen kontaktade jag chatten den 4 december 2024, och detta är vad de hade att säga:
"Uttag kan ta lite längre tid om det finns en överbelastning av trafiken. Vi behandlar uttag i ordning från första begäran till sista."
Tyvärr var allt en lögn. Utbetalningen behandlades aldrig, och livechatt fortsatte att be om ursäkt och sa att jag var tvungen att vänta längre.
Redovisningsteamet och supporten gör sitt bästa för att överföra pengarna så snart som möjligt.
Jag ber vänligt om din hjälp med att få dem att betala.
Kära Havhenrick9,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de svårigheter du möter med ditt uttag. Vi förstår hur frustrerande detta måste vara, och vi är här för att hjälpa dig att lösa problemet.
För att kunna fortsätta med ditt ärende på ett effektivt sätt ber vi vänligen om lite mer information för att klargöra situationen:
Ditt samarbete är avgörande för att vi ska undersöka denna fråga grundligt och förmedla effektivt med kasinot. Utan din input kommer vi inte att kunna gå vidare med ärendet eller vidta nödvändiga åtgärder för att söka en lösning.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Ja, jag spelade med en välkomstbonus. Insättningen var $200, och bonusen var $400, med standardvillkor. Men såvitt jag minns vann jag med kontanta medel och använde inte bonusen, så jag kunde ta ut utan bonus tidigt. Tyvärr fortsätter livechatten att upprepa samma sak, och de ignorerar mina e-postmeddelanden. Jag har inte fått någon ytterligare förklaring till betalningsförseningen. Jag skickar nu några skärmdumpar som kan hjälpa till att lösa klagomålet till den angivna e-postadressen: .
Hej Havhenrick9,
Jag är ledsen för det försenade svaret på ditt klagomål.
Tack för ditt svar och för att du ger mer information om din situation.
Tack på förhand för ditt svar.
Kasinot har möjlighet att ta ut tidigt innan omsättningen uppnås så länge du inte har rört bonusen ännu och spelat från pengarna. Beloppet jag tog ut var $1353 efter att bonusen tagits bort. Jag skickade en skärmdump för att visa bonusavbokningen till e-postmeddelandet ovan
Hej Havhenrick9,
Jag är ledsen för det försenade svaret på ditt klagomål.
Tack för ditt svar och för att du delar skärmdumpen som visar bonusavbokningen. Jag uppskattar de ytterligare detaljerna.
Efter att ha granskat villkoren för bonusen på casinots hemsida verkar det som att omsättningskraven måste vara helt klara innan något uttag kan behandlas, även om bonusen togs bort från ditt konto. Den specifika klausulen du nämnde indikerar att spelare måste uppfylla omsättningskraven innan de får utbetalning.
Med tanke på detta är det troligt att uttaget inte kunde behandlas om inte dessa krav uppfylldes fullt ut, trots att bonusen togs bort.
För att fortsätta rekommenderar jag ändå att du kontaktar casinot för ytterligare förtydliganden om deras specifika krav och för att bekräfta om det finns några ytterligare villkor som kan påverka ditt uttag. Om du har ytterligare bevis, såsom transaktionsloggar eller ytterligare kommunikation från kasinot, får du gärna dela det med mig.
Tack igen för ditt samarbete.
Tidiga uttag är tillåtet där, du kan kontrollera det med casinot, jag är 100% säker på att det inte är fallet
Tack så mycket, Havhenrick9, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega, Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem är löst till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, Havhenrick9,
Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Wins Royal Casino - team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Vilken är den beräknade tidsramen för att behandla uttaget i fråga?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Om det behövs, skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack.
Kära Havhenrick9,
Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Vid eventuella frågor, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål genom att kontakta oss via e-post när som helst.
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
