Spelaren från Spanien begärde en permanent stängning av sitt konto på grund av spelproblem den 01/08/2024 men har ignorerats i 12 dagar trots flera uppföljningar. Han har förlorat €800 under denna period och söker hjälp med att stänga sitt konto och få tillbaka sina pengar.
God morgon,
Den 01/08/2024, för 12 dagar sedan, begärde jag permanent stängning av mitt konto på detta kasino på grund av spelproblem (jag gjorde denna begäran via onlinechatten på webbplatsen samt via ett e-postmeddelande som jag blev hänvisad till) .
De har ignorerat min förfrågan trots att de kontaktat dem 5-6 gånger både via onlinechatten och med två e-postmeddelanden de gav.
Eftersom de inte har stängt mitt konto på dessa 12 dagar, trots att de informerat dem om problemen, har jag förlorat €800 på din sida. När jag kontaktar dem säger de till mig att de kommer att svara, men tiden går hela tiden och de uppmärksammar mig inte alls. Detta kasino är en enorm risk.
Jag ber vänligen din hjälp med att lösa detta ärende: permanent stängning av mitt konto och återbetalning av de insatta pengarna eftersom du har varit medveten om min begäran och anledningen till den.
Kära kära Trotamundos,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Kan du snälla vidarebefordra mig det första e-postmeddelandet där du bad kasinot att stänga ditt konto specifikt på grund av spelberoende? Inkludera även casinots svar. Min e-postadress är veronika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänlig hälsning,
Veronika
God morgon
Jag har redan svarat på mejlet med den efterfrågade dokumentationen
Tack för dina mejl. Har du fått några svar från casinot när du kontaktade dem med din begäran om självuteslutning?
Kan du bekräfta att du klarat hela KYC-verifieringen?
God eftermiddag.
Nej, jag fick det inte på 13 dagar trots att jag insisterat vid minst 5-6 tillfällen både via mail och chatt. Under denna period gjorde jag flera insättningar värda €800, med tanke på mitt problem.
De kontaktade mig för några dagar sedan och berättade att jag hade varit självutesluten i 1 månad, vilket jag svarade och angav att jag ville ha permanent stängning och insisterade på att få tillbaka de insatta €800 efter att de blivit medvetna om problemet och efter att ha begärt permanent stängning utan möjlighet till återöppning. De har inte svarat mig på detta igen.
När det gäller den andra frågan, ja, jag hade gjort identitetsverifieringen av ditt kasino innan allt detta.
Har du kunnat ta reda på något?
hälsningar.
Vänligen vidarebefordra mejlet du fick från casinot om att ditt konto är självuteslutet i en månad kl veronika.l@casino.guru . Tack.
Jag har redan vidarebefordrat det till dig. Hälsningar.
Tack så mycket, Trotamundos, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Trotamundos,
Jag uppskattar verkligen att du delar dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi kommer nu att fortsätta att nå ut till kasinot.
Bästa WinOlot Casino-team,
När spelaren informerar casinoteamet om ett spelproblem anser jag att ett sådant konto bör stängas så snart som möjligt. Jag kan bekräfta att 12 dagar verkar för långa. Kan du förklara orsaken till förseningen?
Dessutom, kan du ge mig spelarens transaktionshistorik under denna period? Du kan vidarebefordra den till min e-postadress på jozef.k@casino.guru .
Bästa WinOlot Casino-team,
Får jag be dig att ange spelarens transaktionshistorik? Du kan vidarebefordra den till min e-postadress som nämns nedan.
Jozef är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
