WinDetta Casino - Spelarens vinster konfiskerades efter att kontot stängdes.

Kära Casino Guru Team,

Jag skriver för att begära din hjälp med att hämta de €1300 som jag är skyldig från Windetta Casino efter att mitt konto stängdes.

Min korta och tumultartade relation med Windetta Casino började den 14 maj. Jag accepterade deras välkomstbonusar. Efter några mindre insättningar gjorde jag betydande insättningar på totalt cirka €5000. Till en början hade jag otur, men till slut fick jag en positiv balans. Dagen efter gjordes jag till VIP och fick en personlig chef. Jag kunde ta ut €3000 under den följande veckan.

Förra månaden var Windetta värd för en turnering som heter "May's Treasures", där jag deltog. Jag hade extremt otur och förlorade tusentals euro när jag försökte säkra förstaplatsen. Så småningom, den 28 maj, på spelautomaten "Book of Dead", lyckades jag "dubbla" mina vinster, och uppnådde en multiplikator på över 1700x (närmare 1800x, konservativt uppskattade €850 i vinster ) vid en insatsstorlek på €0,5 . Vid det här laget blev jag frånkopplad, men jag var inte orolig eftersom Play'n Go-slots behåller speltillstånd i upp till 90 dagar. Några timmar senare startade jag om spelet för att avsluta omgången, men omgången var borta och vinsterna krediterades inte . Jag skrev till min VIP-chef, som informerade mig om att ärendet vidarebefordrades till relevant avdelning och att de skulle återkomma till mig så snart som möjligt. Jag har dock inte fått några uppdateringar . Dessutom tog de bort spelet från sajten, eftersom det nu visar ett "404 Den begärda webbadressen hittades inte på den här servern" felmeddelande.

(Jag har en stark aning om att problemet ligger i att antingen leverantören eller Windetta Casino tilldelar mig ett annat "spelare-id" när jag startade om spelet. Det oavslutade spelet tillhör det tidigare "spelare-id", så jag kunde inte komma åt det med mitt nya "spelare-id" Jag baserar detta på min observation att efter att jag startade om spelet, återställdes även min turneringsresultattavla till 0, som om jag inte hade deltagit tidigare.)

Windetta har ett unikt rakeback-system där du får en liten procentandel (0,3%) av var och en av dina insatser i en token som heter WIND . Dessa tokens kan antingen bytas ut mot riktiga pengar för $0,004 per token eller "hållas" under en period (8 timmar/1 dag/3 dagar) för att tjäna fler tokens baserat på kasinots vinst.

Den 30 maj, några timmar efter att jag lyckats ta ut allt mitt återstående saldo från mitt konto, försökte jag logga in för att starta en ny token-hållningssession men fick ett felmeddelande som säger "Användaren är inaktiverad på grund av spelberoende". Jag är inte en spelberoende och har inte begärt att mitt konto ska inaktiveras. Jag skrev till min VIP-chef för att klargöra situationen och få mitt konto avblockerat. Jag fick inget svar, men en timme senare fick jag ett e-postmeddelande från Windetta Support Service som informerade mig om att mitt konto stängdes av administrationens beslut, med hänvisning till deras användarvillkor (https://windetta.com/en/ sida/villkor):

"14.5. Windetta förbehåller sig rätten att stänga ditt konto när som helst och säga upp användarvillkoren. (...) Vi ska, så snart som rimligen är praktiskt möjligt efter en begäran från dig, återbetala saldot på ditt konto."

Även om de har rätt att stänga mitt konto, anser jag att deras beslut var orimligt och orättvist.

I mitt svar erkände jag deras beslut men nämnde att de fortfarande är skyldiga mig €1300 (€850 för de saknade vinsterna och €450 för de cirka 125 000 WIND-polletterna på mitt konto). Jag fick inget svar . De ogillar samma meddelande, som jag svarade på liknande sätt, men återigen, inget svar mottogs .

Den 7 juni skickade jag ett nytt brev till både min tidigare VIP-chef och supportteamet, men har inte fått något svar .

Jag har inget annat val än att söka din hjälp för att få tillbaka de €1300 jag är skyldig. Jag anser också att mitt konto bör öppnas igen; dock har jag väldigt lite hopp om att det ska hända.

Tack för din omedelbara uppmärksamhet på denna fråga.

Vänliga hälsningar,

Mannfred

Kära Mannfred,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Kan du skicka eventuella stödjande bevis, såsom skärmdumpar eller videor, eventuellt din spelhistorik i Excel-format med den exakta tidpunkten för din stora vinst som inte krediterades ditt saldo tillsammans med relevant kommunikation till veronika.l@casino.guru ?

Under tiden, vänligen kolla vår artikel som förklarar "Hur spelautomater är programmerade" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed och kanske kan det hjälpa dig att förstå hur servrar kommunicerar med spelare och vilka problem som kan uppstå på vägen.

Vänligen förstå att utan stödbevis kan vi inte gå vidare med det här fallet eftersom det skulle vara nästan omöjligt att konfrontera kasinot.

Dessutom, kom ihåg att kasinot har rätt att stänga en spelares konto när som helst och av vilken anledning som helst, så länge spelarens saldo betalas ut. Om saldot på ditt konto var noll vid tidpunkten för kontots stängning föreslår vi att du väljer en annan plattform att spela på.

Ser fram emot att höra från dig. Tack på förhand för din förståelse.

Vänliga hälsningar,

Veronika

Kära Veronika,

Tack för att du tog fallet.

Jag har skickat all relevant kommunikation till dig, inklusive alla bilagor, mellan mig och kasinot, såväl som alla mina bevis. Jag har ingen tillgång till min spelhistorik i Excel-format eller på annat sätt eftersom mitt konto är blockerat och jag kan fortfarande inte logga in.

Jag har precis insett att Play'n Go-slots också har en inbyggd spelhistorikfunktion som visar resultaten av de senaste 100 snurren eller så, även om de gjordes i en annan spelsession. Jag verifierade detta på ett annat casino.

Jag har kollat artikeln och tror fortfarande att det inte var några problem med spelautomaten eller kommunikationen mellan mig och leverantören eller mellan leverantören och kasinot, eftersom jag kunde spela mycket utan problem. Jag tror fortfarande att ett annat 'player_id' tilldelades mitt konto andra gången jag startade spelet, och det var därför jag inte kunde komma åt mitt oavslutade spel.

Om min övertygelse är korrekt, om jag startar sloten 'Book of Dead' på Windetta från mitt konto skulle det visa en (nästan) tom inbyggd spelhistorik, som inte skulle vara synkroniserad med min spelhistorik som registrerats på Windettas hemsida. Detta skulle bevisa att på leverantörens sida behandlas mitt konto som annorlunda än kontot som startade den ännu oavslutade omgången. Eftersom mitt konto är blockerat kan jag tyvärr inte kontrollera detta. Jag tror att någon med åtkomst till mitt konto lätt kan kontrollera detta, kanske någon från antingen leverantören eller Windetta.

Detta förutsätter att de aktivt undersöker frågan, vilket jag inte är säker på.

Angående rakeback WIND-tokens, jag har skickat länken till webbplatsen som låter dig se inuti min (och alla andra spelares, eftersom denna information är offentlig) WIND-plånbok. Sidan visar inte vilken plånbok som tillhör vilken spelare, så att bevisa utan tvekan att denna plånbok tillhör mig är bara möjligt genom att logga in på mitt konto och kolla därifrån. Du kan dock fortfarande se att det inte har förekommit någon aktivitet (att starta en "håll"-session eller göra några satsningar) på det sedan mitt konto blockerades. Det första spelet som någonsin gjorts på kontot skedde samtidigt som jag registrerade mig på sidan, vilket ytterligare stärkte mitt anspråk. Denna plånbok innehåller cirka 125 000 WIND-poletter, som är värda $0,004 styck, totalt cirka €450.

När det gäller stängningen av kontot är jag medveten om att de har rätt att stänga vilket konto som helst när som helst utan någon anledning, som anges i villkoren. Även om jag anser att denna behandling är orättvis, orimlig och orättvis, har jag erkänt och accepterat deras beslut. Mitt problem ligger i att de inte undersöker frågan om de saknade €850, inte kommunicerar med mig och inte betalar ut vad jag är skyldig mig.

Tack på förhand för din hjälp med att hämta mina pengar.

Vänliga hälsningar,

Manfred

Tack för ditt email. Även om du har tillhandahållit många dokument, kommer jag att behöva din spelhistorik i Excel-format. Det kan ha uppstått ett tekniskt fel som gjorde att dina spel inte drogs från ditt konto, så vi måste kontrollera om dina spel har godkänts.

Du behöver inte komma åt ditt konto för att göra detta. För att få din historik i Excel-format, vänligen skicka ett e-postmeddelande till kasinokundsupporten med dina personliga uppgifter och datumintervallet för den begärda historiken. Du kan lägga till mig som CC i mejlet.

Tack för att du förstår.

För tre dagar sedan skickade jag en förfrågan om min spelhistorik till Windetta-supporten och skickade till dig i e-postmeddelandet. Jag har ännu inte fått något svar. Baserat på mina senaste erfarenheter med dem, förväntar jag mig inte att höra tillbaka. Jag kommer dock att uppdatera dig så snart jag får något svar från dem, om någonsin.

Kära Mannfred,

Vi kommer att inleda diskussioner för att klargöra och lösa den aktuella frågan. Vi har tagit emot din förfrågan angående din förfrågan och genomfört en grundlig analys av din spelhistorik. Vi identifierade en omgång som kan vara problematisk. I spelautomaten Book of Dead av PlaynGo har du faktiskt en oavslutad runda daterad 2024-05-28 00:05:20 UTC.

Tyvärr har leverantören ännu inte svarat på vår begäran om detaljer om denna omgång. Vi håller dock på att eskalera denna begäran och förväntar oss att få ett svar från leverantören snart.

Dessutom vill vi informera dig om att vi, med tanke på alla detaljer, har omprövat beslutet att stänga ditt konto. Ditt konto är nu öppet och du kan komma åt det när som helst.

Vi ber om ursäkt för eventuella besvär och missförstånd som detta kan ha orsakat.

Vänliga hälsningar,

Windetta Casino Riskavdelning.

Tack så mycket, Mannfred, för att du lämnade all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Mannfred,

Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag kommer att fortsätta med att ta itu med detta problem med WinDetta Casino och strävar efter att nå en tillfredsställande lösning.

Bästa WinDetta Casino,

Även om vi är medvetna om att spelleverantörens undersökning kan ta mycket tid, kan du snälla ge oss någon ny information angående undersökningen av den oavslutade omgången?

Kära Michal,

Vi har fått svar från leverantören angående användarens situation. Baserat på leverantörens rapport har omgången i Book of Dead-spelet, daterad 2024-05-28 kl. 00:05:20 UTC, inte spelats. Baserat på att omgången inte har spelats är det inte möjligt att veta det potentiella resultatet av omgången och de beräknade vinsterna. Leverantören ansåg det nödvändigt att återbetala användaren beloppet för det ursprungliga vadet.

Kära Mannfred,

Insatsbeloppet på 0,5 EUR som användes i denna omgång har krediterats till ditt kasinokonto.

För besväret och den långa väntetiden har du även fått ytterligare ersättning.

Vänliga hälsningar,

Windetta Casino Riskavdelning.

Kära WinDetta Team,

Jag har begärt ytterligare förtydliganden för att bättre förstå hela situationen och för att undersöka en möjlig ömsesidig överenskommelse om att lösa denna fråga.

Kära Michal,

I processen med att undersöka användarens spelrunda gjorde vi en förfrågan till leverantören.

Så användaren rapporterade att han i den här omgången påstås ha vunnit 850 euro, vi skickade också informationen till leverantören för att klargöra de potentiella vinsterna. I vissa fall, om rundan spelades men inte slutfördes, skickar leverantören det potentiella vinstbeloppet för rundan.

När det gäller användaren Mannfred spelades hans runda inte, och det är omöjligt att veta de potentiella vinsterna. Det vill säga att de 850 euro som användaren rapporterat är de vinster han kunde ha fått om rundan hade spelats.

För att bekräfta våra argument har vi tidigare skickat ett e-postsvar från leverantören till dig som informerar dig om att det inte är möjligt att veta de potentiella vinsterna.

Sammanfattningsvis vill vi notera att vi i enlighet med punkterna 18. och 19. i våra villkor och villkor har genomfört en grundlig undersökning av spelarens situation, som ett resultat av vilket insatsen återbetalades till användarens konto, eftersom samt lämnat ersättning.

Vänliga hälsningar,

Windetta Casino Riskavdelning.

Tack för dina e-postmeddelanden med stödjande bevis, Windetta Casino-team.

Kära Mannfred,

Jag förstår att svaren från Windetta Casino-teamet kanske inte motsvarade dina förväntningar. Men efter att ha granskat all information och bevis finner jag att jag håller med casinoteamet. Spelleverantören har bekräftat att omgången i fråga inte spelades, vilket innebär att de påstådda vinsterna på €850 endast var potentiella, inte bekräftade. Mot bakgrund av detta verkar casinoteamets beslut att återbetala insatsstorleken på €0,5 och erbjuda dig en bonus för besväret. Dessutom har alla WIND-tokens krediterats till dig, vilket också löser det problemet. Jag tror att kasinot har förklarat och åtgärdat situationen på ett adekvat sätt. Meddela mig om du anser att ditt klagomål är tillräckligt behandlat eller om du behöver ytterligare hjälp.

Kära Michal och Windetta Team,

Tack för att du tog dig tid att undersöka och åtgärda problemet. Även om resultatet inte helt motsvarade mina förväntningar, och jag är fortfarande oroad över att betydande vinster bara kan försvinna, tror jag att du har granskat all information och bevis och jag respekterar din slutsats.

Sammantaget öppnades mitt konto igen och jag fick tillbaka mina WIND-tokens till ett värde av €450, även om de saknade €850-vinsterna är borta för alltid.

Jag anser att klagomålet är tillräckligt behandlat. Tack än en gång till alla inblandade parter för deras hjälp och samarbete för att lösa problemet.

Vänliga hälsningar,

Mannfred

Kära Mannfred,

Tack för bekräftelsen.

Med klagandens bekräftelse anser vi att detta problem är tillräckligt och framgångsrikt åtgärdat/löst. Vi kommer nu att markera det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa dig.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem.

Tack på förhand för din tid.

Vänliga hälsningar,

Michal

Casino Guru