Spelaren från Japan möter pågående problem med kasinots KYC-verifieringsprocess, upplever förseningar och bristande kommunikation angående verifieringsmetoder. Trots att de har tillhandahållit alla begärda dokument ändrar kasinot verifieringsproceduren utan förvarning, vilket leder till misstro och påståenden om tjänstefel. Spelaren söker hjälp från Casino Guru.
Jag har varit i diskussioner med supportteamet på denna casinosajt i flera veckor.
Jag tillhandahöll alla dokument som efterfrågades för KYC-verifieringen, men sedan bad de om ett ytterligare verifieringssamtal via Skype.
Efter flera utbyten gick jag med på denna begäran, men det specificerades att metoden skulle vara ett samtal via Skype.
Under samtalet förklarade de på mitt modersmål tjänstevillkoren som motiverade behovet av denna process, och jag gick med på det som en förutsättning för återkallelse.
Under det första Skype-samtalet var den andra parten sex minuter försenad och kontaktade mig för första gången klockan 17:21, trots att han fått mitt Skype-ID i förväg.
Jag fick vänta på grund av deras oprofessionella beteende, vilket gjorde att det första verifieringsförsöket blev oanvänt.
Trots att jag gick med på det andra verifieringsförsöket dök de inte upp.
Idag var en tredje verifiering inplanerad, men de ändrade plötsligt proceduren till en videoverifiering, vilket inte nämnts tidigare.
Denna serie av händelser har fått mig att misstro dem. Under dagens verifiering insisterade de på ett videosamtal, vilket inte nämndes i någon tidigare e-postkorrespondens.
Jag var dock pressad på grund av tidsbrist och den potentiella förverkande av min balans. Jag tvingades in i en oväntad KYC-process som skilde sig från den ursprungliga beskrivningen.
Jag bad om ett förtydligande av detta, men de citerade vilseledande term 13.4 som om den hade kommunicerats.
Under dagens videoverifiering nämnde de också klausulen:
【Observera att tillhandahållande av falsk/felaktig/vilseledande information under denna process kommer att resultera i omedelbar kontouppsägning】
Detta förklarades plötsligt också.
Jag begärde verifiering på mitt modersmål och hänvisningar till användarvillkoren, men jag blev aldrig informerad om att engelska skulle prioriteras, vilket försatte mig i underläge eftersom jag inte behärskar engelska. Detta kommunicerades till dem i förväg.
Deras inställning till KYC-verifiering, både samtal och video, har konsekvent saknat integritet. Jag föreskrev att jag skulle acceptera videoverifiering om de bad om ursäkt för sina brister.
Ändå misslyckades de med att be om ursäkt, utan påstod istället att jag vägrade KYC-processen, vilket stängde verifieringen och konfiskerade mina pengar.
Även om de presenterade term 13.1 i ett e-postmeddelande, visades jag aldrig 13.4.
Detta tyder på att de medvetet undanhållit information om den psykologiska bördan från Skype-samtal till videoverifiering.
Att bara genomgå videoverifiering verkade inte möjligt för mig.
Från att avvisa verifiering av modersmål, övergångar i sista minuten från samtal till video, saknade förhandsmeddelanden, till hot om kontostängning utan att presentera term 13.4, mina förfrågningar förblev obesvarade.
Jag tror att detta kan vara ett brott mot kundens integritetspolicy som fastställts av företaget, Nonce Gaming BV
Samtidigt som de införde det strikta villkoret om omedelbar kontouppsägning för varje avvikelse från sanningen, erbjöd de ingen ursäkt för sina vilseledande förklaringar.
Jag vill be den här skiljedomswebbplatsens hjälp för att få en formell ursäkt för deras opålitliga beteende.
Jag har fört alla register över incidenterna och skulle vilja begära Casino Gurus dom efter verifiering.
Jag vägrar inte KYC-verifiering; min ilska är riktad mot supportteamets bristande uppriktighet.
Denna förklaring var lång, men ditt stöd skulle uppskattas mycket.
Kära monyfry,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC. Det är också viktigt att notera den vanliga praxisen att Skype-samtalet innebär ett videoverifieringssamtal.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Jag har mailat dig en skärmdump av alla konversationer vi har haft hittills.
Vänligen kontrollera.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
