Spelaren från Spanien hade begärt att kontot skulle stängas på grund av spelproblem men fick inget svar från kasinot. Trots flera e-postmeddelanden och chattförsök slutade spelaren med att sätta in och förlora ytterligare 390 euro. Spelaren gick med på en återbetalning av insättningen på 10 EUR, eftersom vi anser att endast det beloppet är relevant, vilket gjordes efter begäran om stängning. Klagomålet markerades som löst.
God eftermiddag, jag satsade pengar på detta casino och förlorade cirka 600 euro... Samma dag kontaktade jag dem först via chatt och de omdirigerade mig till en e-postadress för att begära att mitt konto skulle stängas på grund av spelproblem. Jag skickade flera e-postmeddelanden den dagen och nästa dag utan något svar (det var en torsdag). Lusten att spela fick mig att sätta in 390 euro på lördagen och förlora dem. Jag skrev mejl och använde chatten igen, men jag fick inget svar förrän några dagar senare när de sa att jag behövde bekräfta min adress eftersom den inte stämde... Adressen jag angav och den på mitt ID var samma , men den ena hade "tolv" stavad och den andra hade "12" som ett nummer, vilket i huvudsak är detsamma oavsett hur det skrivs. Jag fortsätter att skriva mejl varje dag utan något svar. Jag vill ha pengarna som jag satte in efter att ha bett att stänga mitt konto på grund av spelproblem. Det har gått veckor och jag har inte fått något svar.... Tack. Jag bifogar det första e-postmeddelandet och följande 16, förutom ett som kom från dem som frågade om en adress som angavs korrekt.
Kära Rocio88,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
Kan du meddela om ditt konto har stängts nu eller om du fortfarande kan komma åt det?
Kan du vänligen ange vilka av dina identitetshandlingar som godkändes av kasinot i verifieringsprocessen?
Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Vänligen inkludera alla relevanta e-postmeddelanden från kasinot också - inklusive den som frågar om din adress. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Hej Verónica, jag skickade det till dig med e-postmeddelandet som jag använde för kasinot. yaslo...@hot ...
Eftersom jag kopplade den till casinot just nu låter den mig inte ens komma åt casinosidan, den leder mig till ett annat casino.
Mitt konto verifierades och jag hade ett väntande uttag som jag själv avbröt. Om jag hade tillgång skulle det vara väldigt lätt att bevisa och om inte, bara bidra med dem så ser du att det är sant.
Skickar, ID på fram- och baksidan, faktura, selfie... Jag vet att de kommer med tusen ursäkter, men att stänga ett konto på grund av missbruksproblem leder inte till att jag bär med mig dokumentation, eftersom jag inte bad om något uttag, utan bara att stänga mitt konto... Jag vet att jag inte kommer att få någonting men det här visar tricken med detta casino för spelare som har missbruksproblem och det är att du kan lämna hela pengarna oavsett hur mycket du ber dem att stänga kontot
Efter att ha lämnat in klagomålet här skickade de mig bara ett e-postmeddelande som bekräftade 30-dagars självuteslutningen. Jag har redan sett ett annat klagomål som är identiskt med mitt, det är deras sätt att arbeta och vi betalar konsekvenserna.
Kan du skicka mejlet du fick från kasinot till mig? ( veronika.l@casino.guru )
Har du begärt att bli självexkluderad endast i 30 dagar? Har du frågat kundsupport om längre självuteslutning är möjlig?
Har du blivit informerad av kundsupporten om dina insättningar skulle återbetalas?
Jag bad dem att stänga det permanenta kontot, liksom pengarna och fortfarande inget svar...
Sedan den första den 23 maj bad jag dem stänga kontot på grund av allvarliga spelproblem
Den 31 sa de till mig i 30 dagar, och jag svarade att jag vill stänga den permanent...liksom pengarna, men du ser att de svarar när de vill och hur de villTack så mycket, Rocio88, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Rocio88,
Tack så mycket för att du delar med dig av din negativa upplevelse. Vi ska nu nå casinoteamet.
Perfekt, för 3 dagar sedan bad jag dem om den permanenta stängningen som borde ha varit från det första ögonblicket jag pratade med dem och de svarar fortfarande inte...
Kära Josef,
Spelarens konto har exkluderats enligt våra regler och villkor som hon godkände vid registreringen. Observera att ett dedikerat team hanterar sådana förfrågningar och att teknisk tid krävs för att behandlas.
Dessutom innehöll inte spelarens begäran någon nämnd tidsram, därför exkluderades kontot i 30 dagar som en försiktighetsåtgärd, men vi vill påpeka att uteslutningen mycket enkelt kan förlängas när tidsramen har passerat.
Vänliga Hälsningar,
WikiLuck Casino
Min första begäran om stängning var den 23 maj, då jag stängde kontot på grund av allvarliga spelproblem, och den 28 maj kunde jag fortfarande göra insättningar. Mitt konto stängs den 31 maj och i 30 dagar (9 dagar senare). För 3 dagar sedan bad jag om permanent stängning och jag fick inget svar heller. Jag tycker ärligt talat inte att deras policy för ansvarsfullt spel är adekvat, eftersom det inte finns någon möjlighet till självuteslutning på sidan, inte ens genom deras chatt... och de svarade mig alltid samma sak, vi kommer att göra det så snabbt som möjligt. Kasinot tillåter inte de från Spanien att spela, och jag är spansk och jag kunde registrera mig 🤔
Bästa WikiLuck Casino-team,
Baserat på bevisen som presenteras av spelaren är det uppenbart att hon uttryckligen begärde att sitt konto skulle stängas på grund av ett spelproblem den 23 maj. Vi är övertygade om att kontot bör stängas omedelbart utan möjlighet till återöppning. Jag måste betona att en 8-9 dagars försening är en ganska stor försening, kan du förtydliga detta? Dessutom vill jag betona att en tidsram på 30 dagar är irrelevant efter en sådan begäran; kontoavstängningen bör vara permanent.
Kära Josef,
Var medveten om att lämpliga åtgärder vidtogs, särskilt som spelaren inte gav oss någon uteslutningsperiod från början. För att hjälpa spelaren har vi infört en begränsning på 30 dagar för kontot, implementerad inom den angivna tidsramen som beskrivs i våra villkor.
Observera att enligt villkoren och instruktionerna i dem måste en begäran tydligt anges för att den ska kunna hanteras korrekt.
Vi betonar korrekt hantering av förfrågningar baserat på de allmänt tillgängliga villkoren. En annan sak som vi skulle vilja nämna är att efter att den redan angivna perioden löper ut kan spelaren mycket enkelt förlänga den.
Vänliga Hälsningar,
WikiLuck Casino
Man, i alla mejl gör jag klart att jag har allvarliga spelproblem, så jag gjorde det känt både via mejl och chatt, liksom i det andra mejlet du har... anmält överallt
Kära Rocio88,
kan du skicka mig din insättningshistorik från kasinot för den här perioden?
Min e-postadress: jozef.k@casino.guru
Bästa WikiLuck Casino-team,
För det första är det viktigt att notera att det inte är spelarens ansvar att förlänga denna tidsram. När spelarens missbruk har identifierats, bör kontot stängas omedelbart, utan möjlighet att öppna igen, jag ber om permanent stängning av kontot, inte bara i 30 dagar, eftersom spelaren kanske inte kan kontrollera sina handlingar.
Baserat på spelarens uttalande och tillhandahållna bevis verkar det som om hans konto stängdes först efter 8-9 dagar från hans första begäran. Kan du bekräfta om detta är korrekt och förklara varför det inte gjordes tidigare?
Jozef Jag har redan skickat dem till din e-post. tack
Kära Josef,
Vi vill informera dig om att vi har ändrat kontostatusen i enlighet med detta och spelaren informerades.
Observera att kontot från början stängdes enligt den tidsram som nämns i våra användarvillkor. Vi var tvungna att komma i kontakt med kunden på grund av ett missförstånd med hennes bostadsadress och när spelaren lämnade nödvändig information var kontot inte längre aktivt.
Vänliga Hälsningar,
WikiLuck Casino
Det är inte sant...du sa till mig att adressen inte är densamma och jag svarade och sa att 12 till antalet är detsamma som tolv skriftligen...det är ett skratt och en ursäkt för att inte stänga mitt konto och fortsätta satsa, jag Återkommer för att upprepa, jag bad om stängningen den 23 maj och du stängde den den 31...kan någon berätta för mig vad skillnaden är mellan den 12:e och den 12:e?
Som ni ser så lämnade jag inga dokument, jag sa bara att adressen var bra.Kära Rocio88,
Snälla, kan du dela din transaktionshistorik från den 23:e till den 31:e?
Du sa åt mig att skicka det till din e-post och jag gjorde det samma dag men jag bifogar det här, jag bryr mig inte
Tack för att du tillhandahåller det. Stämmer det att alla dina insättningar gjordes den 25 maj?
Kära Rocio88,
Tack för din reaktion. Observera att vi anser att kasinot bör ha en rimlig tidsram för att behandla din begäran, vanligtvis 2-3 dagar, för att stänga kontot. Jag bekräftar att det i ditt fall var för mycket, men eftersom de flesta av dina insättningar gjordes den 25:e (din första begäran om stängning av kontot gjordes den 23:e), tror jag att du bara är berättigad till en återbetalning på 10 EUR i insättning som gjordes den 28:e. Jag är mycket ledsen över den här situationen. Är du öppen för att acceptera denna återbetalning, eller håller du inte med om min åsikt och föredrar att ta detta ärende till tillsynsmyndigheten?
Tja, jag tror att de handlade i ond tro, eftersom jag visste att jag under dessa 2 dagar skulle sätta in mer pengar, jag kommer att acceptera de 10 eurona men det är ett kasino som agerar i ond tro med spelaren
Bästa WikiLuck Casino-team,
Får jag fråga om du är öppen för att återbetala detta lilla belopp?
Josef bifogade en bild, och berätta nu om kasinot inte handlar i ond tro? Det är inte rättvist, det är inte längre de tio euro som jag redan visste att de brukar ha rätt. Men även om jag har blivit blockerad från kasinot, reklam? är det rättvist? Detta kasino borde ha ett dåligt rykte och säga att det handlar i ond tro...
Kära Josef,
Kundens konto stängdes i enlighet med kasinots regler.
Efter att ha begärt spärren fick kunden ett brev med begäran om bekräftelse på spärren av kontot. Vanligtvis stänger den tekniska avdelningen kontot inom 24 timmar efter att ha mottagit bekräftelse på brevet som skickats av supportteamet. Tyvärr tog det lite tid för klienten att svara på brevet.
Tills kontot är låst förblir alla funktioner i klientens profil aktiva, vi beklagar att vi inte fick svar från klienten så snart som möjligt och hon fick möjlighet att fortsätta spela. Så fort vi fick svar på brevet från supportteamet som bekräftade blockeringen stängdes kontot inom 24 timmar.
Vänliga Hälsningar,
WikiLuck Casino
Jag vet inte vilket brev... jozef du har alla mail från både mitt och casinot... du kan bedöma, vilket tufft ansikte
Bästa WikiLuck Casino Team,
Kan du skicka meddelandet du nämnde till mig? Du kan skicka den till min e-postadress nedan.
Skulle du också kunna reagera på reklammejlet som spelaren fick?
Kära Josef,
E-postadressen exkluderades från den allmänna databasen för utskick och andra kampanjer. Men några e-postkampanjer var planerade i förväg.
Så ha tålamod om du får nyhetsbrevet igen.
Vänliga Hälsningar,
WikiLuck Casino
Den berättar om brevet som du ska ha skickat till mig för att bekräfta blockeringen, och så är inte fallet.
Bästa WikiLuck Casino Team,
Kan du skicka meddelandet du nämnde till mig? Du kan skicka den till min e-postadress nedan.
Jag menar denna kommunikation:
Efter att ha begärt spärren fick kunden ett brev med begäran om bekräftelse på spärren av kontot. Vanligtvis stänger den tekniska avdelningen kontot inom 24 timmar efter att ha mottagit bekräftelse på brevet som skickats av supportteamet. Tyvärr tog det lite tid för klienten att svara på brevet.
Hej Jozef,
Vi har granskat det här fallet och vi vill informera dig om att efter ytterligare interna kontroller beslutades att göra ett undantag för spelaren och beloppet du nämnde tidigare i tråden har framgångsrikt återbetalats
Hälsningar,
WikiLuck Casino
Precis, jag fick ersättning för 10 euro, du kan avsluta ärendet. Även om jag noterar att svarstiderna för detta casino både för att svara och för att stänga konton är överdrivet långa, vilket gör att du satsar mer än du tänkt dig. Tack
Kära Rocio88,
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Vi kommer nu att markera det som "löst" i vårt system. Vänligen, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa dig, men jag hoppas att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
