Spelaren från Irland hade vunnit 14 000 € på West Casino men stötte på verifieringsproblem. Efter att ha skickat in de nödvändiga dokumenten flera gånger, inklusive foton i felaktigt format, blev hon frustrerad över förseningarna och bristen på tydliga instruktioner från kundsupport. Vi försökte medla i frågan, men spelaren kunde inte tillhandahålla de nödvändiga bevisen även efter att vi förlängt tidslinjen för klagomålet. Klagomålet avslogs därför.
Kära nyintresserad,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Hej Tomas & newinner,
Hälsningar från WestCasino!
Jag har kontrollerat och än så länge har spelaren inte svarat på begäran om ytterligare dokument som skickades av vårt finansteam den 11 september.
Eftersom kontot är flaggat för ytterligare verifiering behöver spelaren endast svara på förfrågningar som skickas av vårt finansteam direkt, eftersom vårt supportteam inte kommer att kunna ge några uppdateringar angående detta.
Om smarttelefonen som används för att ta bilderna använder .heic som standardformat, är foton i .heic-format helt ok. Vårt finansteam kommer att kunna bearbeta dem.
Förklara också landet och staden där du faktiskt befinner dig.
Allt gott,
Eduard
Detta är inte korrekt. Jag svarade och skickade efterfrågade bilder och fick svaret nedan. Jag har även mailat ditt svar till West Casino och ignoreras för närvarande.
Sara mån, 09/16/24 20:23 Hej Michelle,
Tack för att du kontaktar oss!
Tyvärr kan .heic-filer inte öppnas. Se till att ladda upp .jpg-filer istället.
Du kan ladda upp nödvändiga dokument i Min profil - Identitetsverifiering.
Hälsningar,
Sara M.
Kundsupportteam
Hej Tomas & newinner,
Tack för ditt svar!
För att undvika missförstånd i denna typ av verifieringsprocess, se till att du endast hänvisar till kommunikation med ekonomiteamet som hanterar verifieringen. Svaret du nämnde ovan kommer från vårt supportteam, som inte hanterar verifieringsprocessen.
Vänligen svara på min fråga från det tidigare svaret - Vänligen förtydliga landet och staden där du faktiskt befinner dig?
Allt gott,
Eduard
Kära Eduard,
Jag har redan sagt till dig att jag kommer från Dublin i Irland, men du kan se det eftersom du har lagt till bevis på adress och profilinformation.
Hej Tomas & newinner,
Tack för ditt svar!
Vad jag ser har du i ditt klagomål och i din profil här förklarat att du är bosatt i Storbritannien.
Varför är det så?
Allt gott,
Eduard
Jag vet ingenting om det måste ha hänt med registreringen
Det är island nu
Hej Tomas & newinner,
Tack för förtydligandet.
Tomas, skulle du kunna redigera beskrivningen av fallet så att den återspeglar spelarens rätta land.
Jag skulle också vilja informera dig om att den nuvarande operatören av WestCasino.com upphör med sin verksamhet och att domänen och varumärket har sålts till en annan operatör. Bytet av operatör kommer att träda i kraft den 1 oktober, 00:00 GMT-tid.
Alla spelare har informerats om denna förändring och ombads bekräfta om de vill byta till den nya operatören eller inte. Vad jag ser har den här specifika spelaren inte uttryckt sitt val ännu.
Om spelaren väljer att inte gå över till den nya operatören, måste spelaren kontakta den tidigare operatören direkt för att slutföra verifieringen och hämta sina pengar.
Allt gott,
Eduard
Hej Tomas & newinner,
En annan sak, spelaren ombeds vänligen att verifiera telefonnumret som angavs vid registrering under Mitt konto.
Allt gott,
Eduard
Tack till båda parter för svaren och förklaringen av situationen.
Kära nyintresserad,
Kunde du verifiera ditt telefonnummer?
Meddela mig om eventuella framsteg eller hinder för att slutföra verifieringen och uttaget av dina vinster.
Hej Tomas & newinner,
Spelaren har verifierat telefonnumret, men hon har inte svarat på begäran om dokument som skickades av vårt finansteam den 30 september.
Allt gott,
Eduard
Tyvärr har alla skickats, du har redan alla dokument 3 gånger i månader.
Det känns bara som att du springer med pengarna jag vann.
Jag satsade och förlorade så mycket och du vill inte ens betala mig.
Kära nyintresserad,
Kan du ange vad som begärdes av dig och vilka dokument du har tillhandahållit? Har du fått någon feedback från casinosupporten om huruvida dina dokument accepterades eller inte?
Tack på förhand för ditt svar.
Ingen feedback, uppenbarligen är west casino såld och avslutad där licensen.
Hej Tomas & newinner,
Jag ser att du har tagit emot och uppdaterat och att vissa förtydliganden har begärts från dig.
Allt gott,
Eduard
Kära Eduard,
Ja, jag fick ett e-postmeddelande från dig igen där jag bad om fler dokument. Jag satte bara in 200€ till detta casino. Mifinity erbjuder inte kontoutdrag men jag kan ta skärmdumpar av min nätbanksida om du känner att det verkligen är nödvändigt att avslöja all min ekonomi för en insättning på 200€. Vill du ha skärmdumpar?
Michelle
God dag Michelle,
Vänligen tillhandahåll följande ytterligare dokument:
1. Betalningsbevis
- dina Skrill-kontoutdrag visar flera insättningar från en MiFinity
konto den 27/08/2024, 28/08/2024, 29/08/2024, 30/08/2024 och
01/09/2024;
- Ange ett MiFinity-kontoutdrag för perioden augusti
1–30 september 2024.
Hej Tomas & newinner,
Du kan prova att skicka skärmdumparna så kommer ekonomiteamet att informera dig ytterligare.
Allt gott,
Eduard
Kära nyintresserad,
Godtogs dina dokument? Var verifieringen av ditt konto slutförd?
Vänligen meddela mig om resultatet.
Det finns ingen kommunikation från Westcasino Jag skickade alla dokument och nu vill de ha mer.
Jag satte in 200 euro de vill se allt.
Hej Tomas & newinner,
Spelaren har inte skickat de begärda dokumenten den 8 oktober.
Allt gott,
Eduard
Bästa finans,
Jag satte bara in 200€ på kasinot. Mifinity gör inte uttalanden men
kan jag skicka skärmklipp av mitt konto till dig?
Detta skickades för 5 dagar sedan inget svar.
Din chatt har inga svar.
Jag menar att den här verifieringsprocessen låter riktigt orättvis. Jag ville inte ens ta ut några pengar. Jag förlorade 1000 euro som jag fortfarande spelar. Jag antar att detta är vad ett kasino vill ha.
Kan du också förklara hur långt detta kommer att gå? Du kan bara fortsätta att be om dokument.
Hej Tomas & newinner,
Jag har dubbelkollat och det har inte kommit något från dig efter förfrågan som skickades den 8 oktober.
Allt gott,
Eduard
Kära nyintresserad,
vänligen skicka informationen som kasinot begärde och inkludera mig i kopian. Min e-post är tomas@casino.guru
Hej Tomas & newinner,
Skärmdumpen som skickades är inte vad som efterfrågades från spelaren, så den har avvisats.
Allt gott,
Eduard
Tyvärr kan du tydligt säga vad du behöver.
Du ger bara korta svar. Utan uppföljning eller vad som behövs. Casino Guru kan du snälla kliva in för mig?? Jag har ingen aning om vad de vill.
Hej Tomas & newinner,
All information lämnades i den första förfrågan, som du också lade till i den här tråden samt i e-postmeddelandet för avslaget som du fick från ekonomiteamet.
Vi ber dig att tillhandahålla den begärda informationen utan att ytterligare fördröja processen i onödan.
Allt gott,
Eduard
Du är så oförskämd. Jag förstår inte vad mer du behöver? Kan du förklara och berätta.
" Observera att skärmdumpen som tillhandahålls inte är tillräcklig eftersom den inte gör det
täcker den begärda perioden och visar inte hela transaktionen
information (avsändare, transaktionsinformation, datum)."
Det här är transaktionerna från den tiden. Det här är skärmdumpen jag kan göra hur du vill att jag ska gå till väga?
Hej Tomas & newinner,
Utdraget som tillhandahålls bör visa alla transaktioner från den begärda perioden med fullständig transaktionsinformation (avsändare, transaktionsinformation och datum).
Allt gott,
Eduard
Så transaktionen från min mifinty till skrill? och efter är jag verifierad? eller finns det mer?
Snälla vad letar du efter?
Det finns inget uttalande på mifinity bara skärmdumpar är specifika. I vilka transaktioner.
Det verkar som att varje gång jag skickar något finns det en annan förfrågan.
Hej Tomas & newinner,
Du bör tillhandahålla ett MiFinity-kontoutdrag som åtminstone omfattar perioden 1 augusti - 30 september 2024.
Detta bör tydligt visa transaktionerna inklusive avsändaren, transaktionsinformation och datum och bör visa varifrån medlen på det kontot kommer.
Om du har problem med att exportera detta på egen hand från MiFinity-kontot skulle jag råda dig att kontakta deras support för hjälp.
Baserat på vad du tillhandahåller kan du bli tillfrågad om ytterligare information.
Allt gott,
Eduard
De har inte det här i min ordning. Jag sa redan att jag bara kan göra skärmdumpar. Jag sätter in 200 euro på west casino.
Jag ber om ursäkt för att jag inte svarade tidigare.
Jag kollade Mifinitys hjälpcenter men kunde inte hitta någon ledtråd om hur man exporterar ett kontoutdrag överhuvudtaget.
Kära nyintresserad,
Vänligen kontakta Mifinity support och begär ett kontoutdrag från nämnda period. Dela gärna alla svar du får från deras support här.
Jag väntar på ditt svar.
Hej Tomas & newinner,
Spelaren kan också tillhandahålla skärmdumpar om det skulle vara snabbare, så länge som skärmdumparna visar hela listan över transaktioner för den givna perioden och kompletteras med skärmdumpar av den individuella transaktionsinformationen och visar vad varje transaktion representerar och varifrån den kommer.
Detta bör vara lättare och snabbare att tillhandahålla.
Allt gott,
Eduard
Jag begärde uttalandet. Jag väntar på det.
Allt har skickats kan vi snälla få mig betalt.
Hej Tomas & newinner,
Vad jag ser uppfyller dokumentet inte kraven från vårt ekonomiteam eftersom det inte visar alla transaktioner under den givna perioden och någon av detaljerna i transaktionerna.
Allt gott,
Eduard
Detta är vad de ger mig vad du vill att jag ska göra åt det?
Hej Tomas & newinner,
Dokumentet som tillhandahålls måste innehålla all information om transaktionerna, visa avsändaren/mottagaren korrekt och bör visa hela perioden och transaktioner som begärts av vårt finansteam.
Allt gott,
Eduard
Det här är dokumentet jag får från mifinity. Det finns inte sådan information i pdf:en.
Du kan se insättningar och inkommande transaktioner.
200 euro är väl noterat att du kan se var den kommer ifrån.
Du fortsätter bara att be om dokument som inte finns där och stoppar min betalning från början.
Du kan se på uttalandet att jag vann en summa pengar från kasinot och jag använder för att finansiera mitt skrillkonto.
Med mitt skrillkonto satte jag in 200 euro på ditt casino. Så du kan se exakt var pengarna kommer ifrån.
Ingen penningtvätt ingen stöld Jag är inte terrorist. Jag ville bara spela lite och jag vann.
Jag förlorade redan från 14 000 euro till 9 000 euro för att du hela tiden försenade verifieringen
Bästa [Casino Guru / West Casino Support Team],
Jag skriver för att formellt uttrycka mitt missnöje med Casino Gurus svar på mitt klagomål mot West Casino, samt för att förklara min avsikt att eskalera denna fråga till de irländska domstolarna och europeiska tillsynsmyndigheter på Malta. Dessutom kommer jag att skicka en rapport till licensleverantören, eftersom jag anser att de åtgärder som vidtagits av West Casino utgör ett allvarligt brott mot både spelarrättigheter och reglerande riktlinjer.
Mitt klagomål härrör från West Casinos upprepade, orimliga förfrågningar om personlig verifieringsinformation, inklusive data som påstås krävas av MiFinity, som jag omedelbart har tillhandahållit flera gånger.
Trots mitt samarbete blev verifieringsprocessen överdrivet försenad och kasinot ägnade sig åt ett obstruktivt beteende som tyder på misstänkt uppsåt. Dessa taktiker verkar utformade för att motverka legitima uttagsförsök och uppmuntra till ytterligare spel, vilket riskerar betydande ekonomiska förluster.
Casino Gurus brist på stöd i denna fråga är djupt nedslående, eftersom jag förväntade mig en opartisk medling som skulle upprätthålla fair play-standarder. Istället har West Casinos oprofessionella beteende – vid sidan av Casino Gurus skenbara ovilja att ta itu med dessa taktiker – fått mig att tro att ytterligare oberoende åtgärder är nödvändiga. Jag anser att det här fallet innebär potentiella överträdelser enligt EU:s konsumentskyddslagar och GDPR-förordningar gällande hantering av personuppgifter.
I detta syfte kommer jag att fortsätta med att lämna in ett formellt klagomål till:
De irländska domstolarna, under EU:s jurisdiktion, med tanke på min bostad och det konsumentskydd som erbjuds inom EU.
Relevanta maltesiska myndigheter, eftersom West Casino verkar inom deras regulatoriska miljö.
West Casinos licensieringsorgan, för att undersöka legitimiteten hos deras metoder och säkerställa att de följer reglerna för rättvist spel.
Jag uppmanar Casino Guru att ompröva sin ståndpunkt i detta fall och att förespråka öppen och rättvis praxis, eftersom dessa åtgärder kommer att ses över i eventuella kommande domstolsförfaranden.
Kära nyintresserad,
Jag är ledsen att du känner så här.
Vänligen skicka det ursprungliga e-postmeddelandet du fick från Mifinity-supporten med PDF-fillistan för transaktionen inkluderad när den levererades till din e-post, inte bara PDF-filen du skickade igår.
Jag ber om ursäkt för besväret.
Min e-post är tomas@casino.guru
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
