Din användning av våra webbplatser/tjänster utgör ditt samtycke till våra cookies.Läs merGodkänn
HemKlagomålWestCasino - Spelarens uttag är försenat på grund av upprepade verifieringsförfrågningar.
WestCasino - Spelarens uttag är försenat på grund av upprepade verifieringsförfrågningar.
Automatiskt översatt:
Belopp:
330 €
WestCasino
Säkerhetsindex:Högt
Säkerhetsindex
I enlighet med vår granskningsmetodik har vi beräknat casinots säkerhetsindex baserat på över 20 faktorer, inklusive casinots ekonomi, skäligheten hos villkoren, spelarklagomål och annat. Ju högre säkerhetsindex, desto troligare är det att du får ut dina vinster utan några problem.
The player from Ireland had a pending withdrawal from West Casino since the first week of May, despite having had a verified account since July 2023. The casino requested additional verification, including an updated proof of address and a new passport picture, even though the passport had not expired. Despite providing the requested documents again, the player did not receive a response or the withdrawal. The Complaints Team confirmed that the player's documents were eventually accepted, and the withdrawal was processed and paid on June 11, 2024. The complaint was closed due to lack of further communication from the player.
Spelaren från Irland hade ett väntande uttag från West Casino sedan första veckan i maj, trots att han hade ett verifierat konto sedan juli 2023. Kasinot begärde ytterligare verifiering, inklusive ett uppdaterat adressbevis och en ny passbild, även om passet hade inte gått ut. Trots att de lämnade de begärda dokumenten igen fick spelaren inget svar eller uttaget. Klagomålsteamet bekräftade att spelarens dokument så småningom accepterades, och uttaget behandlades och betalades den 11 juni 2024. Klagomålet stängdes på grund av bristande vidare kommunikation från spelaren.
Mitt konto på west casino har verifierats sedan juli 2023.
Jag begärde ett uttag första veckan i maj. Det höll på i nästan 10 dagar. De avbröt det sedan och bad mig att verifiera mitt konto?
Jag gav dem alla bevis på att mitt konto var verifierat i över ett år, med många insättningar och uttag. Jag gav ett uppdaterat adressbevis men eftersom det senaste jag skickade var ett år gammalt.
Jag tror att en agent gjorde ett misstag men de hävdade att jag behövde skicka in min passbild igen? Detta var meningslöst eftersom det verifierades för ett år sedan och inte har gått ut? (Jag vidarebefordrade mailet med passet en gång till i alla fall. Men hörde inget tillbaka).
Jag har inte hört av mig och mitt uttag väntar fortfarande.
Jag skulle vilja att casinoguru hjälpte till med detta och skulle kunna svara på följande:
De sa i e-postmeddelandet " Vi förstår din oro, men vänligen notera att enligt implementeringsprocedurerna - som upprätthålls av vår regulator - måste alla spelarkonton uppdateras med jämna mellanrum. Därför ber vi dig att tillhandahålla följande:
• ID - en kopia av ditt giltiga fotolegitimation såsom nationellt ID (fram- och baksida), pass eller uppehållstillstånd.' Var står det i MGA-riktlinjerna att en operatör är skyldig att begära uppdaterade bilder av en identifieringshandling, när denna identifiering fortfarande är aktuell? Vänligen peka på den specifika riktlinjen.
Om de nu ignorerar/avslår mitt pass, varför var det acceptabelt i juli 2023 att verifiera mitt konto (eftersom jag helt enkelt har vidarebefordrat samma bilder som inte är inaktuella så de behöver inte "UPPDATERAS "....?
My account at west casino has been verified since July 2023.
I requested a withdrawal first week of may. It pended for almost 10 days. They then cancelled it and asked for me to verify my account?
I provided them all proof my account was verified for over a year, with many deposits and withdrawals. I DID provide an updated proof of address however as the last one I had sent was a year old.
I believe an agent made a mistake however they claimed I needed to send in my passport picture again? This made no sense as it was verified a year ago and has not expired? (I forwarded the email with the passport once more anyway. But heard nothing back).
I have not heard back and my withdrawal is still pending.
I would like casinoguru to help with this and could west answer the following:
They stated in email 'We understand your concern, but please note that as per the Implementing Procedures – enforced by our regulator - all player accounts must be periodically updated. Therefore, we kindly ask you to provide the following:
• ID - a copy of your valid photo ID such as national ID (front & back side), passport or residence permit.' Where does it state in MGA guidelines an operator is required to request updated pictures of an identification document, when said identification is still in date? Please point to the specific guideline.
If they are now ignoring/rejecting my passport, why was it acceptable in July 2023 to verify my account (as I have simply forwarded the same pictures as are not out of date so do not need to be'UPDATED'....?
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vänligen förstå att ett kasino kan begära ytterligare verifiering om det behövs. Det är motiverat att begära en uppdatering av dina identitetshandlingar efter ett års spelande.
Genom att godkänna Villkoren godkänner du att vi utför verifieringskontroller som vi kan kräva av oss själva eller kan krävas av tredje part (inklusive tillsynsorgan) för att bekräfta din identitet och kontaktuppgifter och för att förhindra penningtvätt och finansiering av terrorism och för att verifiera om du är föremål för ett sanktionssystem ("Checkar").
WestCasino förbehåller sig rätten att begära dokument för att verifiera ditt konto (ålder och identitetsverifiering). Dessa inkluderar, men är inte begränsade till: giltigt ID som innehåller födelseort och nationalitet (nationellt ID, pass, körkort), bevis på adress som inte är äldre än tre månader (t.ex. elräkning som el, vattenräkning eller kontoutdrag intygande av din bostadsadress), bankkort, bevis på onlineinsättningsmetod, kontoutdrag, källa till medel, förmögenhetskälla etc. Denna procedur är obligatorisk för att bekräfta och verifiera ålder och identitet, samt bostadsadress för Kontoinnehavare. Verifieringsproceduren kommer att ske vid din första begäran om uttag eller senast när ditt konto har kumulativa insättningar och uttag på, men inte begränsat till, två tusen euro (2 000 €). När några dokument efterfrågas, för att undvika att kontot begränsas, måste Kontoinnehavaren tillhandahålla sådan dokumentation enligt Webbplatsens instruktioner, via e-post till finance@westcasino.com inom de närmaste 30 dagarna. Om kontoinnehavaren inte tillhandahåller de begärda dokumenten inom tre (3) dagar efter begäran om verifieringsdokument, kommer alla pågående uttag att annulleras. När verifieringen är klar kan kontoinnehavaren begära ett nytt uttag. I händelse av att en kontoinnehavare av någon anledning nekar eller inte kan uppfylla webbplatsens krav för ytterligare verifiering av kontoinnehavarens identitet inom trettio (30) dagar från det att begäran gjordes, kan webbplatsen vidta alla åtgärder som krävs för att vidta för att säkerställa efterlevnad av rättsliga och regulatoriska skyldigheter. Följaktligen förbehåller vi oss rätten att begränsa och/eller begränsa åtkomsten till ditt konto inklusive, utan att vara begränsade till att begränsa åtkomsten till de belopp som sätts in på kontot.
Jag råder dig att tillhandahålla ett nytt foto av ditt pass, inte skicka det från förra året.
Kan du ange om alla dina andra begärda dokument har godkänts av kasinot?
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste? Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Dear audreysalisbury,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please understand that a casino may request additional verification if necessary. It is justified to request an update of your identity documents after a year of playing.
By agreeing to the Terms, you authorize us to undertake verification checks as we may require ourselves or may be required by third parties (including, regulatory bodies) to confirm your identity and contact details and to prevent money laundering and terrorist financing and in order to verify if you are subject to a sanctions regime (the "Checks").
WestCasino reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement attesting your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This procedure is mandatory in order to confirm and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification procedure will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder denies or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We reserve the right to limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
I advise you to provide a new photograph of your passport, not send the one from last year.
Could you please specify if all your other requested documents have been approved by the casino?
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Varför skulle jag ge en bild på mitt pass igen när det godkändes förra året och fortfarande är aktuellt? Det gör jag inte. Det är helt absurt och specificeras inte av tillsynsmyndigheten som ett krav. Om inte west casino kan bevisa motsatsen.
Dina frågor besvaras av mitt ursprungliga inlägg och stödjande bevis.
Alla mina dokument lämnades förra året och godkändes. Flera insättningar och uttag.
Jag gav ett nytt adressbevis eftersom mitt andra från förra året hade gått ut. Såvitt jag vet är det nu godkänt. Men west har inte svarat på mitt senaste mail som jag skickade för 6 dagar sedan.
Enligt min OP skulle det vara till hjälp om West kunde svara på mina frågor ovan.
Why would I provide a picture of my passport again when it was approved last year and still in date? I’m not doing that. It is completely absurd and is not detailed by the regulator as a requirement. Unless west casino can prove otherwise.
Your questions are answered by my original post and supporting evidence.
All my documents were provided last year and approved. Multiple deposits and withdrawals.
I provided a new proof of address as my other one from last year had expired. To my knowledge that has now been approved. But west have not responded to my last email sent 6 days ago.
As per my OP, it would be helpful if west could respond to my questions above.
Som du väl vet är verifieringsprocessen ett regulatoriskt krav och därför kan vårt ekonomiteam be dig tillhandahålla en mängd olika dokument för detta. Kontoverifiering är inte permanent och du kan när som helst bli tillfrågad om ytterligare eller uppdaterade dokument.
För ytterligare information läser du casinots accepterade villkor, närmare bestämt artiklarna i avsnitt 5 - VERIFIERING AV DIN IDENTITET; KONTROLLER FÖR PENGATVÄTT.
I ditt fall krävs följande för verifiering:
ett nytt högupplöst foto av ditt pass, som tydligt visar alla fyra hörn av dokumentet och med alla detaljer tydligt synliga och i fokus. du måste tillhandahålla originalbilden som tagits med din kamera eller smartphone, utan några ändringar eller storleksändringar.
Med vänliga hälsningar,
Eduard
Hello audreysalisbury & Veronika,
Greetings from WestCasino!
As you well know the verification process is a regulatory requirement and therefore our Finance team may ask you to provide a variety of documents for this. Account verification isn't permanent and you may be asked for additional or updated documents at any time.
For further information you review the accepted terms and conditions of the casino, more specifically the articles in section 5 - VERIFICATION OF YOUR IDENTITY; MONEY LAUNDERING CHECKS.
In your case the following is required for verification:
a new high resolution photo of your passport, clearly showing all four corners of the document and with all the details clearly visible and in focus. you will need to provide the original photo taken by your camera or smartphone, without any modification or resizes.
Mitt pass är fortfarande aktuellt och verifierades förra året, vilket verifierar kontot.
Nedan finns avsnitt 5, som Eduard hänvisar till. Berätta för mig var detta anger att kontoverifiering "inte är permanent" och där det står att en spelare måste ladda upp en ny passbild även om passet fortfarande är aktuellt och har använts för tidigare verifiering...?
5.5. Webbplatsen förbehåller sig rätten att begära dokument för att verifiera ditt konto (ålder och identitetsverifiering). Dessa inkluderar, men är inte begränsade till: giltigt statligt utfärdat ID som innehåller födelseort och nationalitet (nationellt ID, pass, körkort), bevis på adress som inte är äldre än tre månader (t.ex. elräkning som el, vattenräkning, eller kontoutdrag som visar din bostadsadress), bankkort, bevis på onlineinsättningsmetod, kontoutdrag, finansieringskälla, förmögenhetskälla etc. Denna process är nödvändig för att fastställa och verifiera ålder och identitet, samt bostadsadress av kontoinnehavaren. Verifieringsprocessen kommer att ske vid din första begäran om uttag eller senast när ditt konto har kumulativa insättningar och uttag på, men inte begränsat till, två tusen euro (2 000 €). När några dokument efterfrågas, för att undvika att kontot begränsas, måste Kontoinnehavaren tillhandahålla sådan dokumentation enligt Webbplatsens instruktioner, via e-post till finance@westcasino.com inom de närmaste 30 dagarna. Om kontoinnehavaren inte tillhandahåller de begärda dokumenten inom tre (3) dagar efter begäran om verifieringsdokument, kommer alla pågående uttag att annulleras. När verifieringen är klar kan kontoinnehavaren begära ett nytt uttag. I händelse av att en kontoinnehavare av någon anledning vägrar eller inte kan uppfylla webbplatsens krav för ytterligare verifiering av kontoinnehavarens identitet inom trettio (30) dagar från det att begäran gjordes, kan webbplatsen vidta alla åtgärder som krävs för att vidta för att säkerställa efterlevnad av rättsliga och regulatoriska skyldigheter. Följaktligen kan vi begränsa och/eller begränsa åtkomsten till ditt konto inklusive, utan att begränsas till att begränsa åtkomsten till beloppen som sätts in på kontot.
5.6. Under vissa omständigheter kan vi be dig att tillhandahålla ytterligare information till oss direkt för att genomföra relevanta kontroller av ditt konto och vi kan begära all dokumentation från dig med jämna mellanrum av sådana skäl som: medvetenhet om och förhindrande av bedrägliga aktiviteter, upptäcka/etablera din källa av förmögenhet eller källa till medel, ekonomisk ställning, yrke, utredning av misstänkt aktivitet kopplad till bekämpning av penningtvätt eller finansiering av terrorism. Som en integrerad del av detta förfarande kan du bli ombedd att tillhandahålla finansiella dokument för att intyga din källa till förmögenhet eller källa till medel. Sådana förfrågningar ska inte göras med förvarning och kan involvera kundkännedom, verifiering, utredning och/eller pågående övervakning. Om en sådan undersökning ger upphov till oro förbehåller vi oss rätten att begränsa och/eller begränsa ditt konto, inklusive, utan att vara begränsade till att begränsa det belopp du kan sätta in på kontot, stänga av eller permanent stänga ditt konto och säga upp avtalet tills du har tillhandahållit oss med sådan information.
Baserat på mängden klagomål som för närvarande öppnas mot West Casino är jag väldigt väldigt mycket misstänksam mot att skicka några nya passbilder.
Jag har också kontaktat MGA baserat på Wests uttalande här, eftersom det inte är detaljerat i MGA-kraven så vitt jag kan säga och därför är en lögn.
Förklara också varför den tidigare bilden av passet och selfien användes för att verifiera kontot men nu inte längre är giltig? Det går inte ihop.
Eduard's position makes no logical sense.
My passport is still in date and was verified last year, thus verifying the account.
Below is section 5, which Eduard refers to. Please tell me where this states account verification 'isn't permanent' and where it states a player must upload a new passport image even if said passport is still in date and has been used for previous verification...?
5.5. The Website reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid Government Issued ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement showing your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This process is necessary in order to ascertain and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification process will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder refuses or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We may limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
5.6. In certain circumstances, we may ask you to provide further information to us directly in order to complete relevant checks on your Account and we may request any documentation from you periodically for such reasons as: awareness and prevention of fraudulent activities, detect/establish your source of wealth or source of funds, financial standing, occupation, investigation of suspicious activity connected to anti-money laundering or terrorism financing. As an integrated part of this procedure, you may be requested to provide financial documents to attest your source of wealth or source of funds. Such requests shall not be made with a prior notice and may involve customer due diligence, verification, investigation and/or on-going monitoring. If such investigation raises concerns, We reserve the right to limit and/or restrict your account, including, without being limited to restricting the amount you may deposit into the account, suspend or permanently close your Account and terminate the Agreement until you have provided us with such information.
Based on the amount of complaints currently open against West Casino I am very very very suspicious of sending any new passport pictures.
I have also contacted the MGA based on Wests statement here, as it is not detailed in the MGA requirements as far as I can tell and is therefore a lie.
Please also explain why the previous picture of the passport and selfie was used to verify the account but is now no longer valid? It makes no sense.
Om du inte vill samarbeta kommer vi att avslå ditt klagomål. Det är standardprocedur att begära dokument för uppdaterad verifiering efter en viss period av spel på ett onlinecasino. Vänligen meddela mig om du är villig att tillhandahålla en ny bild av ditt pass enligt begäran, eller om du vill att vi ska avsluta detta klagomål. Tack för att du förstår.
If you do not wish to cooperate, we will reject your complaint. It is standard procedure to request documents for updated verification after a certain period of playing in an online casino. Please inform me if you are willing to provide a new picture of your passport as requested, or if you would like us to close this complaint. Thank you for your understanding.
Var professionell och visa viss förståelse för detta klagomål.
All dokumentation tillhandahölls för ett år sedan och jag blev verifierad. Jag tillhandahöll sedan ett uppdaterat adressbevis för en vecka sedan, som godkändes.
Jag ber om stödjande bevis för att backa upp West Casinos påståenden. De har också hävdat att tillsynsmyndigheten backar upp deras påståenden. Men jag mailade MGA angående detta och de har bekräftat att de inte har några bestämmelser om att en operatör måste begära samma dokumentation efter ett år, om den tidigare har verifierats och nämnda dokumentation fortfarande är aktuell, eftersom mitt pass är ( se bifogat MGA-svar).
West Casino har hittills, förutsatt att ingen stödjande lagstiftning vare sig i deras egna termer eller MGA-riktlinjer för att motivera deras önskemål och du har inte gjort något för att driva på detta.
Oavsett så har jag skickat tre nya passbilder idag via min iphone för 10 minuter sedan.
Men på grund av din ineffektivitet att hantera detta klagomål begär jag en annan klagomålshanterare med omedelbar verkan eller kommer att lämna en dålig recension till dig, avsluta detta klagomål och gå vidare till en mer professionell klagomålstjänst.
Excuse me?
Please be professional and show some understanding of this complaint.
All documentation was provided a year ago and I was verified. I then supplied an updated proof of address a week ago, which was approved.
I am asking for supporting evidence to back up West Casinos claims. They have also claimed the regulator backs up their claims. However I emailed MGA regarding this and they have confirmed they do not have any stipulations that state an operator is required to request the same documentation after a year, if it has previously been verified and said documentation is still in date, as my passport is (see MGA reply attached).
West Casino have to date, provided no supportive legislation either in their own terms or MGA guidelines to justify their requests and you have done nothing to push for this.
Regardless I have sent three new passport pictures today via my iphone 10 minutes ago.
However, due to your ineffectiveness to handle this complaint I request a different complaint handler with immediate effect or will be leaving you a bad review, closing this complaint and proceeding to a more professional complaints service.
Tack för ditt meddelande och för att du lämnar detaljerad information om ditt klagomål. Jag uppskattar ditt tålamod och förstår den frustration som denna situation har orsakat.
Jag bekräftar att du tidigare har skickat in all nödvändig dokumentation. Ändå är det viktigt att notera att kasinon kan begära ytterligare verifieringsdokument med slumpmässiga intervall för att säkerställa kontinuerlig efterlevnad av regulatoriska krav och för att upprätthålla säkerheten för deras verksamhet. En tidsram på ett år anses rimlig för att begära uppdaterade verifieringsdokument, eftersom det hjälper till att skydda både spelarna och kasinot utan att vara alltför betungande. Denna procedur säkerställer att din information förblir aktuell och säker.
Jag ber om ursäkt för eventuella besvär detta har orsakat och uppskattar ditt samarbete med att tillhandahålla de nya passbilderna. Kan du vänligen meddela om casinot har kontrollerat och godkänt dem?
Thank you for your message and for providing detailed information regarding your complaint. I appreciate your patience and understand the frustration this situation has caused.
I acknowledge that you have previously submitted all necessary documentation. Nevertheless, it is important to note that casinos may request additional verification documents at random intervals to ensure ongoing compliance with regulatory requirements and to maintain the security of their operations. A one-year timeframe is considered reasonable for requesting updated verification documents, as it helps to protect both the players and the casino without being overly burdensome. This procedure ensures that your information remains current and secure.
I apologize for any inconvenience this has caused and appreciate your cooperation in providing the new passport pictures. Could you kindly advise if the casino has checked and approved them?
Jag levererade 3 nya bilder för 4 dagar sedan. De har inte svarat...
Återtaget har varit väntande i 10 dagar.
Det finns inget i deras Ts och Cs eller MGA-riktlinjer som säger att en spelare måste tillhandahålla uppdaterade pass om de fortfarande är uppdaterade... Så de ljög.
I supplied 3 new pictures 4 days ago. They have not responded...
The withdrawal has been pending for 10 days.
There is nothing in their Ts and Cs or MGA guidelines that state a player needs to provide updated passports if they are still in date... So they lied.
Tidsramen inom vilken dokument verifieras är upp till 3 arbetsdagar, vilket innebär att du bör ha ett svar på de nya bilderna som tillhandahålls i slutet av imorgon.
Med vänliga hälsningar,
Eduard
Hello audreysalisbury,
Thank you for your reply!
The timeframe in which documents are verified is up to 3 business days, which means that you should have an answer for the new photos provided by the end of tomorrow.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Dear audreysalisbury,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
