Spelaren från Tyskland kämpar för att ta ut €3973 i vinster från Wazamba Casino efter tre månader efter att ha skickat in de nödvändiga dokumenten. Trots att hon lämnat både gammal och ny adressdokumentation efter en flytt nyligen, stöter hon på upprepade avslag utan tydlig kommunikation om vad som behövs.
Kära Casino Guru Team,
Jag kontaktar dig eftersom problemet med Wazamba Casino inte fortskrider.
I månader har jag försökt ta ut mina vinster på €3973 , eller mer exakt, desperat försökt ladda upp dokument som kasinot hela tiden begär från mig. (Jag vann med riktiga pengar och spelade Coins from Hacksaw)
Jag laddar upp dokumenten, och varje gång de avvisas, och jag uppmanas igen att ladda upp specifika dokument. Efter så lång tid har jag gett upp hoppet om att vi kan komma till en slutsats.
Sedan jag flyttade in i en ny lägenhet den 29 juli 2024 har jag konsekvent skickat två dokument till kasinot för tydlighetens skull. En med den gamla adressen och en med den nya adressen, och jag skickade till och med en hyresbekräftelse till dem som verifierar flytten och den nya adressen.
Jag tror att dokumenten helt enkelt inte granskas korrekt och avvisas eftersom adresserna inte matchar den registrerade adressen på kasinot. Det kan dock finnas ett annat problem, eftersom jag konsekvent har skickat dem skärmdumpar av adressen som jag är registrerad med på kasinot.
Jag är rådvill här eftersom kasinot inte tydligt har kommunicerat vad de behöver från mig.
Vid det här laget hoppas jag att du kan hjälpa mig att lösa det här besväret med Wazamba Casino.
Tack på förhand för din hjälp.
Med vänlig hälsning,
Ninosch
Kära Ninosch,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om de svårigheter du möter. För att bättre förstå din situation skulle jag vilja ställa några klargörande frågor till dig:
Jag hoppas att vi kan arbeta tillsammans för att lösa denna fråga så snabbt som möjligt. Tack för ditt samarbete och jag ser fram emot ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Vem kan se mina adresser? Bara du, eller alla som använder den här plattformen? Jag skulle vilja veta det i förväg.
Du behöver inte ge mig de exakta namnen eller uppgifterna om dina adresser. Beskriv dem istället generellt – till exempel om den ena är din permanenta bostad och den andra är din nuvarande bostad. Att förklara hur du bor på varje adress (t.ex. om du nyligen har flyttat eller spenderar tid på båda) skulle hjälpa till att klargöra situationen och varför kasinot kanske vägrar att bekräfta din profil.
Om du föredrar att dela några privata uppgifter kan du skicka dem direkt till min e-post på veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att detta hjälper, och jag ser fram emot att hjälpa dig vidare.
Hej, jag har precis svarat dig via e-post. Jag hoppas att du nu har alla nödvändiga dokument och kan fortsätta att ta upp ärendet med mig.
Vänliga hälsningar
Tack så mycket, Ninosch, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Ninosch,
Det är Michal igen. Jag har tagit på mig ansvaret för detta klagomål och kommer att hantera det framåt. Jag har granskat det här fallet, och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Wazamba Casino att delta i konversationen.
Bästa Wazamba Casino,
Kan du ge mer information om varför spelarens verifiering ännu inte har slutförts? Som spelaren säger har de tillhandahållit alla stödjande bevis om sina tidigare och nuvarande adresser, så jag skulle vilja förstå vad mer som behövs för att klargöra denna fråga?
Kära Ninosch,
Vi har skickat en påminnelse till dig via e-post. Vi ber dig vänligen att dela de begärda dokumenten så att vi kan behandla verifieringen av ditt konto och hjälpa dig med din begäran vidare.
Väntar på ditt svar!
Med vänlig hälsning,
Wazamba laget.
Hej, jag förstår ärligt talat inte vad Wazamba vill ha av mig. Jag laddar upp dokument som efterfrågas och en dag senare kommer en ny beskrivning och de ber om andra dokument igen.
Nu står det att de vill ha en transaktionshistorik över betalningsmetoden som jag fyllde på mitt Jeton-konto med från 01.08-31-08-24. (Se skärmdump)
Kanske översattes det bara dåligt och det är bara ett missförstånd, men om inte, hur ska jag ge dig en transaktionshistorik för min insättning för den här perioden, som jag använde för att göra insättningar till ditt kasino, om jag finansierade den med Jeton-kredit ? Jag har bara haft ett Jeton-konto sedan juli och Wazamba har redan fått all transaktionshistorik i alla format. Så Wazamba har redan transaktionshistoriken för betalningsmetoden jag använde för att sätta in hos dig. Jag hoppas att du kan följa mig.
Förklara exakt vad du vill ha av mig nu och om det här spelet kommer att fortsätta till slutet av detta år innan kasinot äntligen betalar ut mina pengar till mig.
Stort tack på förhand till Guru Team, även för ditt engagemang hittills och din hjälp i detta fall.
Vänliga hälsningar
Kära Ninosch,
Det ligger inte i vårt intresse att lämna dig missnöjd eller låta dig vänta. Vi vill gärna hjälpa dig i denna situation så snart som möjligt.
Men än en gång ber vi dig att ladda upp alla begärda dokument via verifieringsfliken. Så vi kan bearbeta verifieringen av ditt konto och hjälpa dig med din begäran vidare i enlighet med detta.
Väntar på att dina dokument ska laddas upp.
Med vänlig hälsning,
Wazamba laget.
Det hjälper mig fortfarande inte eftersom det inte fanns något svar på mitt tidigare meddelande.
Vad förstår du inte när jag säger att den gamla Jeton Wallet inte ger ett uttalande?
Jag kan bara skicka dig skärmdumpar av transaktionshistoriken från 08/01/24-08/31/24.
Är detta vad kasinot vill ha?
Jag har redan skickat det, men jag gör det gärna igen.
Kära Ninosch,
Kan du vänligen utveckla detta:
Jag finansierade det med Jeton-kredit?
Var kom denna "Jeton-kredit" ifrån? Förstår jag dessutom rätt att du redan har gett casinoteamet betalningsmetoden som du fyllde på ditt Jeton-konto med?
Jag skulle också vilja få mer förtydligande om detta:
Vad förstår du inte när jag säger att den gamla Jeton Wallet inte ger ett uttalande?
Vad var det för plånbok? Om det av någon anledning inte fanns ett alternativ att få ett uttalande, kunde du inte bara kontakta Jetons support för att ge dig ett uttalande om den plånboken? Om detta verkligen inte är möjligt alls skulle jag begära ett officiellt brev eller ett e-postmeddelande från Jeton-teamet om att de inte kan ge ett sådant uttalande.
Nej, det är inte möjligt att tillhandahålla ett kontoutdrag med det gamla Jeton-kontot. Som jag har försökt förklara flera gånger så är detta bara möjligt med skärmdumpar. Du kan bara beställa detta uttalande med nya Jeton. De ändrade nyligen sin hemsida. Det är därför det är svårare och tråkigare att logga in i den gamla Jeton-plånboken varje gång.
Eftersom jag gjorde insättningar på kasinot med det gamla Jeton-kontot behöver jag också transaktionshistoriken från den gamla hemsidan, eftersom de tidigare transaktionerna inte överfördes till det nya Jeton.
Jag kan försöka få bekräftelse från Jeton att ett sådant utdrag inte är möjligt, men jag behöver lite mer tid för att ge denna bekräftelse.
Skulle det räcka om jag fick denna bekräftelse via livechatt och skickade en skärmdump av livechatten till dig?
Kära Ninosch,
Jag antar att du kan begära uttalandet från din "gamla" Jeton via livechatt, men be dem skicka det till dig via deras officiella e-post. Se också till att alla transaktioner under den angivna tidsramen är tydligt synliga på kontoutdraget så att casinoteamet kan granska dem.
Nej, det kan jag bara inte göra!
Hur många gånger måste jag upprepa detta?
Jag kan inte begära ett kontoutdrag på den gamla Jeton Wallet, inte ens via livechatt.
Jag hoppas att detta äntligen har kommit nu..
Jag kan bara ge dig en bekräftelse från Jeton som säger att det inte går att begära ett Jeton kontoutdrag.
Är detta en dålig översättning, eller läser folk medvetet inte det jag skriver korrekt?
Annars skriver jag gärna på ditt språk så att det äntligen kan bli klart här.
För just nu lämnar kommunikationen här verkligen mycket övrigt att önska.
Jag är tacksam för din hjälp, men vi fortsätter prata förbi varandra. Finns det inte ett bättre sätt?
PS: Jag är en kvinna och inte en man.
Kära Ninosch,
Jag har inte stött på en situation där en spelare inte kunde tillhandahålla ett Jeton-kontoutdrag ännu. Du kanske är den första. Vänligen vidarebefordra mig ett officiellt meddelande, helst ett officiellt e-postmeddelande från Jeton-teamet om att det inte är möjligt att få ett uttalande från ditt gamla Jeton-konto.
OK, läs detta noggrant. Jag tänker inte prata dumheter här, min tid är för värdefull för det.
Det här är livechatten jag var med i. Jag kan inte visa dig något mer än så. Han säger precis vad jag har försökt berätta flera gånger.
Jag begärde också det igen via e-post.
Kära Ninosch,
Tack för det. Detta är verkligen intressant. Du är verkligen den första personen med den här typen av "problem". Så jag antar att det enda möjliga sättet för dig att förse casinoteamet med din "gamla" transaktionshistorik för Jeton-kontot är via skärmdumpar. Inte det mest fördelaktiga alternativet, men detta verkar vara det enda möjliga sättet.
Nu till ett lite annat ämne. Även om jag förstår att du värdesätter din tid, kom ihåg att vi också värdesätter vår. Det är viktigt att inse att vi anstränger oss för att hjälpa dig, inte tvärtom, så ditt fulla samarbete är viktigt. Att tillhandahålla dessa "bevis" i förväg eller direkt skulle spara tid för båda parter. Jag litar på att du förstår.
Kära Wazamba-team,
Jetons supportteam har bekräftat att spelarens gamla Jeton-kontoutdrag endast kan delas genom skärmdumpar av transaktionerna. Är detta krav verkligen av så stor betydelse? Kan du förtydliga hur spelaren ska skicka in dessa, med tanke på att det kan finnas ett stort antal skärmdumpar?
Tack för din förståelse.
Ursäkta mig om du verkar ha missförstått mig. Jag tror att översättningen inte är 100% korrekt och detta leder till missförstånd. Jag ville inte framstå som oförskämd på något sätt, men jag ville uttrycka att jag märkte att kommunikationen helt enkelt inte fungerade som den ska. Jag har nu låtit översätta detta direkt till engelska, så att det inte blir något mer missförstånd denna gång. Jag är mycket tacksam för din hjälp och uppskattar ditt arbete mycket.
Bästa hälsningar
Hej alla,
Som spelaren säger att hon inte kan ladda upp Jeton-uttalanden. Vi behöver fortfarande lite mer tid för att kontrollera detta med relevant avdelning.
Tack för din tid och tålamod.
Bästa önskningar,
Wazamba laget.
Kära Wazamba-team,
Jag hoppas att det här meddelandet finner dig bra. Jag skulle vilja fråga om det har skett några uppdateringar angående granskning av spelarens konto. Har processen nått en slutsats?
Hej alla,
Vi har accepterat begäran om att dela skärmdumparna. Därför har vi skickat ett e-postmeddelande till Ninosch (förvarade också Michal i CC) för att dela skärmdumpen av de få transaktionerna (bifogat i e-post) i detaljer. Så vi kan kontrollera och gå vidare i enlighet med detta. Tack!
Väntar på dina skärmdumpar.
Bästa önskningar,
Wazamba laget.
Tack för din förståelse.
Jag har precis skickat det begärda dokumentet till dig via e-post.
Kära Ninosch,
Tack för att du delar med dig av alla begärda dokument. Vi är glada att kunna meddela att ditt Wazamba-konto har verifierats och vi föreslår att du fortsätter med ditt Wazamba-konto.
Vårt team önskar dig all lycka för dina framtida aktiviteter!
Bästa önskningar,
Wazamba laget.
Jag har nu fått ett mejl från Wazamba om att verifieringen nu är klar. Jag har precis begärt ett uttag och hoppas att allt löser sig nu.
Varför säger kasinot till mig att jag är verifierad och nu kan jag inte längre logga in på mitt konto?
Så nu förstår jag verkligen ingenting längre.
Hej alla,
Vi ber ödmjukt om mer tid eftersom vi väntar på en uppdatering från relevant avdelning. Kommer att dela uppdateringen så snart som möjligt.
Tack för att du har så tålamod med oss! Vi uppskattar det verkligen.
Med vänlig hälsning,
Wazamba laget.
Du sa tydligt att jag nu är verifierad och kan fortsätta? Och nu kan jag inte ens logga in. Jag skulle ha trott att åtminstone en förklaring hade varit lämplig, kära Wazamba Casino.
Hej Michal,
Vi har delat ett mejl med dig. Vi väntar också på en uppdatering.
Med vänlig hälsning,
Wazamba laget.
Kära Wazamba-team,
Jag blev förvånad över mejlet du skickade, och jag måste erkänna att jag inte riktigt förstår det. Jag har svarat på det och ser fram emot ditt svar i rätt tid, tillsammans med de nödvändiga stegen för att äntligen effektivt kunna ta itu med detta klagomål.
Hej Michal,
Bara för att hålla dig informerad. Vi har ett samtal med spelaren utanför denna tråd. Som hade informerat dig tidigare via e-post också.
Vi är villiga att och arbetar på att hjälpa spelaren med ett positivt resultat.
Därför ber vi Casino Guru att ge oss lite mer tid och vi kommer att ge en uppdatering så snart som möjligt.
Tack för din förståelse!
Med vänlig hälsning,
Wazamba laget.
Så om Wazamba Casino skulle ha en konversation med mig utanför Casino Guru, skulle jag veta det 😅
Vad är det för uttalande? Det senaste mejlet jag fick från casinot var för 3 veckor sedan, där du skrev att jag nu hade blivit verifierad. Du skrev samma sak i klagomålet här för 3 veckor sedan.
Så jag blir mer och mer förvirrad.
Kära Ninosch,
Ditt Wazamba-konto är funktionellt och redo för dig att använda. Vi rekommenderar dig att fortsätta.
Vårt team önskar dig all lycka för dina framtida aktiviteter!
Med vänlig hälsning,
Wazamba laget.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
