Spelaren från Tyskland hade haft svårt att ta ut sina vinster på €4000. Banköverföringsuttaget hade avvisats, och efterföljande försök via Astropay och Mifinity hade mötts med förseningar, en avbruten transaktion och en kontospärr. Efter en rad kommunikationer med kasinot och klagomålsteamet löstes problemet framgångsrikt och spelaren fick sina återstående vinster.
Allt började med en vinst på €4000. Jag begärde ett uttag via banköverföring i början av augusti, vilket helt enkelt avvisades efter 7-10 dagar. Nästa tillgängliga uttagsmetod, Astropay, började omedelbart med att dela upp €4000 i €165 + en restsumma på €40, en del av den avvisades förra veckan och resten avbröts på min begäran; under tiden blockerades mitt konto, vilket hindrade mig från att kontrollera uttagsstatusen. Därefter provade jag ett testuttag på €40 med Mifinity, vilket gick otroligt snabbt och till och med hade genomförts på lördag eftermiddag. På onsdag eller torsdag begärde jag ett nytt uttag via Mifinity bara för att bli informerad om att det fanns förseningar. Jag kunde inte avbryta de två pågående överföringarna på 165 € vardera avsedda för Astropay, och än i dag har de totala 330 € inte anlänt till Astropay. Kasinot bryter även mot sina egna villkor, som säger: uttag måste begäras med samma metod som används för insättningar. Detta är inte fallet för mig, eftersom jag enbart har gjort insättningar via mitt Paysafecard eller kreditkort, vilket inte var möjligt för uttag från början! För att kunna använda uttagsmetoderna som föreskrivits för mig, var jag tvungen att gå igenom det extra krånglet med att verifiera Astropay och Mifinity!
Bästa Oernie007,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Vulkan Vegas Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du berätta hur länge du var spelare på kasinot och när exakt var ditt konto blockerat? Hur fick du reda på att ditt konto blockerades?
Vilka spel spelade du för att samla ditt nuvarande saldo i kasinot? (slots, livespel, multiplayer)
Har du uppnått ditt nuvarande saldo med eller utan en aktiv bonus?
När exakt har du begärt uttag på 330€, tack?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Thomas,
Jag kan inte säga det exakta datumet sedan jag var spelare där. Men idag eller imorgon kommer jag att ha möjlighet att logga in på mitt konto igen eftersom en del av utbetalningen avvisades igen och nu måste jag få tillgång till mitt konto för att kunna skicka in en ny utbetalningsbegäran. Detta tar förresten ytterligare 2 dagar; de ville låsa upp mig i förrgår. Jag fick inte veta något om att kontot var blockerat, ingen e-post, ingenting! Först när jag ville logga in och inte kunde, informerade livechatten mig om blockeringen och orsaken till den.
Jag spelade främst slots, faktiskt bara slots. Jag gjorde vinsten med en aktiv bonus, men den hade implementerats för länge sedan, vilket jag också fick reda på i en mini-pop-up pratbubbla under spelet, grattis, du har framgångsrikt implementerat din bonus, eller något liknande.
Jag förstår inte riktigt €330-frågan, jag begärde att alla vinster skulle betalas ut samtidigt, uppdelningen kom till genom dem, inte jag.
Med vänlig hälsning, Rebecca
Det här är det aktuella läget, jag skulle verkligen flippa ut, hur kan det komma sig att €465 betalas ut framgångsrikt och 3x €1000 inte gör det?? Samma betalningssystem, samma e-plånbok och ingenting händer förutom att jag har blivit tillsagd lögner i över en månad nu
Är dina uttagsbegäranden via Astropay fortfarande inte behandlade? Förstår jag rätt att du återfick tillgång till ditt kasinokonto?
Vänligen förstå att vi endast ingriper i fall där ett uttag försenas med 14 dagar eller mer.
Tänk på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av ett brett spektrum av orsaker såsom en oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Meddela mig om det finns några uppdateringar angående ditt uttag.
Jag väntar på ditt svar.
Jag fick bara tillgång för en dag, eftersom betalningen till Astropay avvisades, var jag tvungen att få tillgång för att skicka in uttagsbegäran igen. Oavsett så har det hela pågått sedan den 12 augusti. Jag blev uppenbarligen ljög för om 3x 1000€! De sa till mig att det var upp till betalningsleverantören, men de sa till mig via e-post idag: (se originalbilden)
Kära Rebecca Lublow, Tack för att du kontaktade oss. Efter att ha kontrollerat ditt konto har vi ännu inte tagit emot dessa betalningar på 3 x €1 000. Vänligen kontakta casinot igen eftersom vi ännu inte har fått dessa betalningar från dem. Observera dock att skärmdumpen som du tillhandahållit visar att medlen fortfarande "bearbetas" på casinots sida, vilket är anledningen till att vi inte har fått dessa betalningar ännu, eftersom casinot fortfarande behandlar dessa betalningar på sin sida. Meddela oss om du behöver ytterligare hjälp. 
Jag kontaktade sedan Vulkan Vegas onlinesupport igen och fick följande information:
Jag kan bara bekräfta om en transaktion faktiskt har registrerats som "lyckad" när jag har tagit emot betalningen.
Tack så mycket, Oernie007, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Jag fick de återstående vinsterna 🙂
Hej Oernie007,
Jag är glad att höra att ditt problem löstes. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
