Spelaren från Storbritannien hade gjort flera insättningar och begärt ett uttag på £6000, men drabbades av förseningar på grund av pågående verifieringsproblem. Trots att de tillhandahållit olika dokument hade kasinot upprepade gånger avvisat dem och förblev svar. Så småningom accepterades spelarens dokument och uttaget behandlades framgångsrikt. Klagomålet markerades som löst av klagomålsteamet, som uppskattade spelarens samarbete under processen.
Jag registrerade mig den 30/01/25 och gjorde 3 insättningar.
Första insättningen den 30/01/25 £250
Andra och tredje insättning den 31/01/25 på £650 & £800.
Fortfarande den 31/01/25 cirka 08:00 begärde jag ett uttag på £6000 och kort efter mitt återstående saldo på £503,87.
Uttag gjordes inte och 8 konsulterade chatten om ytterligare verifiering krävdes. De sa att de skulle vänta eftersom uttag kan behöva ytterligare kontroller eftersom det var över £2000.
Senast 13:57 den 31/01/25 fick jag en begäran om ytterligare verifiering. Webbplatsen anger telefonräkning, elräkning, skattedokument, kontoutdrag är lämpliga. Jag gav pass för ID och mobilräkning.
Jag fick inget svar från verifieringen och chatten var värdelös om än artig.
Den 04/02/25 blev jag äntligen kontaktad av verifiering för att säga att mobiltelefonräkningar inte är acceptabla.
Jag lämnade sedan skattebrev i bildform och kreditkortsutdrag i pdf-form nedladdat från min app.
Jag fick sedan meddelande om att skanningar inte är acceptabla, vilket ingen av dessa är.
Jag har nu skickat kontoutdrag, ytterligare ett skattebrev och kreditkortsutdrag och inget mer svar. De verkar ovilliga att acceptera någon godtagbar dokumentation som bevis på ID
Bästa Kalten70,
Vänligen förstå att KYC (Know Your Customer) är en kritisk process för att säkerställa att pengar skickas till den rättmätige kontoinnehavaren. Eftersom kasinon inte har förmågan att fysiskt verifiera varje spelare, litar de på KYC för att skydda både sig själva och sina spelare. Denna grundliga process är avgörande för alla välrenommerade och licensierade kasinon, och det kan ta några arbetsdagar att slutföra.
Kan du förtydliga om någon av dina identitetshandlingar har klarat KYC-verifieringen?
Har kundsupporten informerat dig om några specifika kriterier som måste uppfyllas för dina dokument som tidigare avvisats?
När var sista gången du kontaktade casinot angående din kontoverifiering?
Tack för ditt samarbete och jag ser fram emot ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Hej,
Casino har äntligen accepterat mina dokument och betalat ut.
Vänliga hälsningar
Barry
Bästa Kalten70,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
