Spelaren från Storbritannien hade funnit att hans konto var uteslutet från ett kasino han hade gjort insättningar på i 2-3 månader. Han hade £800 i väntande uttag och sökte information om statusen för sina pengar. Efter klagomålsteamets ingripande och kommunikation med kasinot hade spelarens problem lösts och det pågående uttaget betalades ut. Frågan om uteslutning av kontot förblev oklart, men spelarens huvudsakliga oro angående uttaget hade åtgärdats.
Vaknade och upptäckte att jag inte kan logga in på mitt konto och säger att jag är utesluten från detta kasino. Tänk på att jag har gjort insättningar i 2-3 månader före gårdagen den 29 april. Jag har £800 som jag drog tillbaka och väntade på godkännande, jag har uteslutit mig själv från en annan sida men inte den här. Men allt jag vill veta är var mina pengar är. Jag är inte säker på mitt användarnamn jag loggade in via e-post
Bästa Franki855,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kollat villkoren för VoodooDreams Casino, och det här är vad jag hittade:
8.4.4. Alla förfrågningar om självuteslutning är giltiga för alla varumärken och/eller webbplatser som ägs av SuprPlay som standard och notera därför att om du självutesluter på VoodooDreams.com kommer du inte att kunna fortsätta använda dess systersidor NYSpins.com och Duelz .com om du också har ett konto öppnat under dessa varumärken. Observera att om det skulle finnas ett alternativ tillgängligt att självutesluta från endast en eller flera sajter men inte alla sajter, så noterar du att detta är efter eget gottfinnande och kommer att tillåtas spela på andra sajter som tillhör SuprPlay utan rätt till återbetalning av eventuella insättningar eller pengar som spelats i enlighet därmed. Skulle du försöka kringgå sådana uteslutningar på något sätt, inklusive genom att registrera ett konto med falska och därmed olika detaljer för att undvika upptäckt, ska SuprPlay inte hållas ansvarigt för ditt fortsatta spelande och ska inte ha möjlighet att återbetala eventuella förluster.
8.4.5 Om du själv exkluderar, kommer det återstående insättningssaldot på SuprPlay-kontot att returneras till dig, förutsatt att eventuella pågående eller nödvändiga KYC-förfrågningar har uppfyllts och inga brott mot dessa Villkor visar sig ha inträffat. För att sådana returer ska kunna behandlas, vänligen kontakta kundsupport via e-post på support-en@voodoodreams.com . "Insättningssaldo" definieras som de totala medlen på ett konto som tillhör spelaren (förutom bonussaldot/begränsade medel som är föremål för omsättningskrav) och inkluderar alltid outnyttjade medel som betalats in av en spelare. För blandade satsningar inkluderar den andelen av eventuella vinster från dem i proportion till andelen av insatsen från insättningssaldot.
Kan du bekräfta att du klarat hela KYC-verifieringen?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Har ditt uttag på £800 godkänts eller bara väntar?
Har du testat att kontakta kundsupport via e-post som nämns i Term 8.4.5 ovan?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Hej tack för svaret, första gången jag skickade in mina dokument och de skickade ett e-postmeddelande om att allt är verifierat. För det andra kommer mina vinster inte från en bonus, det är från mig som sätter in. Men jag satte in £100 cirka 7-8 gånger den natten så vinsterna är egentligen bara mina pengar tillbaka. 3:e mitt uttag väntade. Jag drog tillbaka säg runt 01:00 och mitt konto blockerades några timmar senare så det fanns ingen tid för det att godkännas! 4:e Jag har kontaktat kundtjänst Jag frågade bara när jag skulle få mina pengar men jag har inte hört något från dem. Jag har fått svar från verifieringspersonalen men inte kundtjänst. Tack igen
Tack så mycket, Franki855, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack Franki855 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be VoodooDreams Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto blockerades och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få sina vinster.
Tack!
Bästa Franki855,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
