Kära Eravivo,
Tack för ytterligare information. Men under tiden diskuterades ärendet internt med teamet, och resultatet av vårt interna möte kommer inte att göra dig nöjd.
Efter att ha samlat in all nödvändig information och detaljer, avslutar vi detta klagomål som omotiverat. Även om kasinots rutiner angående systeminställningar/reglerupprätthållande/transparens inte alls var korrekta (åtminstone i det här fallet, medan de hänvisade till helt irrelevanta regler), tyvärr för dig, är kasinot en del av en grupp av kasinon, och det är inte ovanligt att kasinon delar sådana data och detaljer eller har tillgång till specifika detaljer inom samma operatör/ägare. Baserat på de angivna uppgifterna var huvudfaktorn som ledde till vårt slutliga beslut (avslag) att du redan spelat på flera onlinekasinon inom samma grupp, men i ett av dem har du redan brutit mot reglerna genom att registrera mer än 1 konto , missbrukar casinots bonuserbjudande. Därför är det förståeligt att de bestämde sig för att begränsa dig från bonusar inom hela gruppen, samtidigt som det förklarar " en oproportionerlig mängd bonusar i förhållande till antalet gjorda insättningar ". Genom flera konton/bonusmissbruk har du i princip redan tidigare fått fler bonusar än du var berättigad till, vilket allvarligt bröt mot casinons regler.
Så eftersom kasinot har rätt att vägra att ge någon spelare bonusar (extra gratispengar som ges av kasinon utöver insättningar) efter eget gottfinnande, och på VOLNA Casino, fick de reda på din identitet och omständigheter kring din tidigare aktivitet inom gruppen endast efter ytterligare KYC/verifiering och noggrann granskning av ditt konto och aktivitet, accepterar vi kasinots beslut att konfiskera dina vinster. Du är inte berättigad till vinster som erhållits på detta sätt. Eftersom kasinot returnerade din insättning och tillät dig att ta ut den, anser vi ärendet avslutat.
Om omständigheterna varit annorlunda och du inte hade brutit mot regler i ett annat av VOLNAs systercasinon tidigare, hade situationen varit betydligt annorlunda, och vi hade definitivt ställt oss på din sida. Men det är inte möjligt här.
När det gäller andra VOLNAs systerkasinon rekommenderar jag starkt att du hittar listor över alla onlinecasinon som tillhör GALAKTIKA NV och CARRER NV företag. Det är inte svårt att hitta sådan information offentligt på internet. Var medveten om att efter det tidigare intrånget i ett av deras kasinon kommer samma sak att hända i alla andra systercasino. Om du bestämmer dig för att spela med en bonus som i VOLNA kommer du bara att få ta ut din insättning oavsett hur många insättningar du gjort och hur många bonusar du använde, du är inte längre berättigad att använda bonusar inom denna casinogrupp...
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av.
Tack så mycket, VOLNA Casino Team , för att du tillhandahåller information och för ditt samarbete. Men som nämnts ovan är det enda skälet bakom vårt beslut att spelaren tidigare brutit mot reglerna på ett av VOLNAs systercasinon. Annars, om användaren inte hade brutit mot något i ett annat av systerkasinona, skulle vi ha ställt oss på klagandens sida. Därför, även om vi inte är säkra på standardprocessen i fall dina kasinon beslutar att begränsa en spelare från bonusar (kanske var det så bara för att han bröt mot reglerna i systercasinot), rekommenderar vi starkt att du tillämpar det på kasinots sida - att inte låta sådana spelare göra anspråk på bonusar innan kasinokontoprofiler och personliga uppgifter har fyllts i eller att informera sådana spelare om de begränsningar som införs, särskilt om ägare och lista över kasinon där begränsningar bör tillämpas.
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.Guru
Dear Eravivo,
Thank you for additional details. However, in the meantime, the matter was discussed internally with the team, and the results of our internal meeting will not make you happy.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as unjustified. Although the casino's procedures regarding system settings/rules enforcement/transparency were not correct at all (at least in this case, while they referred to completely irrelevant rule(s)), unfortunately for you, the casino is part of a group of casinos, and it is not unusual that casinos share such data and details or have access to specific details within the same operator/owner. Based on the provided details, the main factor that led to our final decision (rejection) was that you already played in several online casinos within the same group, however, in one of them, you already breached the rules by registering more than 1 account, abusing the casino's bonus offer. Therefore, it is understandable that they decided to restrict you from bonuses within the entire group, while it explains "a disproportionate amount of bonuses relative to the number of deposits made". By multiple accounts/bonus abuse, you basically already previously received more bonuses than you were eligible for, which seriously breached casinos' rules.
So, since the casino has the right to refuse to provide any player with bonuses (extra free money given by casinos on top of deposits) in its sole discretion, and at VOLNA Casino, they found out your identity and circumstances around your previous activity within the group only upon additional KYC/verification and thorough review of your account and activity, we accept the casino's decision to confiscate your winnings. You are not eligible for winnings obtained this way. Since the casino returned your deposit and allowed you to withdraw it, we consider the matter closed.
If the circumstances were different and you had not breached rules in another of VOLNA's sister casinos in the past, the situation would have been significantly different, and we would have definitely sided with you. But it is not possible here.
As for other VOLNA's sister casinos, I strongly recommend you find lists of all online casinos belonging to GALAKTIKA N.V. and CARRER N.V. companies. It is not difficult to find such information publicly on the internet. Be aware that after the previous breach in one of their casinos, the same will happen in any other sister casino. If you decide to play with a bonus like in VOLNA, you will be allowed to withdraw only your deposit regardless of how many deposits you made and how many bonuses you used, you are not eligible to use bonuses within this casino group anymore...
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, VOLNA Casino Team, for providing information and for your cooperation. However, as was mentioned above, the only reason behind our decision is that the player breached rules in one of VOLNA's sister casinos in the past. Otherwise, if the user had not breached anything in another of the sister casinos, we would have sided with the complainant. Therefore, although we are not sure about the standard process in case your casinos decide to restrict a player from bonuses (maybe it was like that only because he breached rules in the sister casino), we strongly recommend you enforce it on the casinos' side - to not let such players claim bonuses before casino account profiles and personal details completion or to inform such players about the restrictions imposed, especially about owner and list of casinos where restrictions should be applied.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
god eftermiddag, för det första skickar casinot inga brev om bekräftelser och verifieringar av kontot, det enda jag kan ge dig som bekräftelse är en skärmdump från casinot
