Spelaren från Kazakstan fullföljde omsättningskraven för bonusen och verifierade sitt konto men stod inför ett annullerat uttag och återkallade vinster. Kasinot uppgav att spelaren fick en för stor mängd bonusar jämfört med gjorda insättningar.
God dag. Jag drog fördel av välkomstbonusen på den första insättningen och lyckades spela och fullfölja omsättningskraven för bonusen. Jag verifierade sedan mitt konto och bekräftade min kryptoplånbok. Efter det begärde jag ett uttag, men mitt uttag avbröts och bonusen tillsammans med alla vinster återkallades. I chatten svarade de: Du har fått en oproportionerligt stor mängd bonusar i förhållande till antalet gjorda insättningar.
Kära Eravivo,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
Kan du ange hur många bonusar du har aktiverat på ditt casinokonto hittills?
Hur många gånger har du gjort insättningar på casinot?
Skicka mig all kommunikation mellan dig och kundsupporten som kan vara relevant för utredningen av ditt ärende. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Veronica, god eftermiddag
Jag aktiverade den första och enda välkomstbonusen,
Jag gjorde också bara en enda insättning
Jag har inte många skärmdumpar, jag har ett par SMS till från operatören:
1.Ja, det stämmer. Du fick ett oproportionerligt antal bonusar i förhållande till andelen genomförda insättningar
2.Tack för att du väntar. Detta beslut fattades av webbplatsadministrationens beslut, du bröt mot reglerna 5.3 och 10.2.14
Regel 5.3 säger följande:
5.3. Genom att registrera dig på webbplatsen förbinder du dig att tillhandahålla korrekt, fullständig och sann information om dig själv. Om ändringar är nödvändiga måste du självständigt och snabbt korrigera dina uppgifter. Underlåtenhet att göra det kan leda till tillämpning av restriktioner, uteblivna transaktioner (bonusar, vinster) och/eller stängning av ditt konto.
Kan du bekräfta om du angav din sanna personliga information när du öppnade ett konto på detta casino? Har kasinot angett vilken av dina uppgifter som skickades in felaktigt?
Regeln 10.2.14 säger följande:
10.2.14. Kasinot förbehåller sig rätten att granska storleken och frekvensen av bonuserbjudanden på individuell basis om det tror att användaren får ett oproportionerligt antal bonusar i förhållande till förhållandet mellan gjorda insättningar och bonusar som erhållits på dem.
Kan du ange hur många insättningar du gjorde på casinot och hur många bonusar du tog? Har du några skärmdumpar av din transaktionshistorik och bonushistorik?
för datakonto:
Jag angav mina personliga uppgifter, godkände verifieringen, laddade upp foton av dokument, bekräftade min kryptoplånbok. Det enda jag inte kunde göra var att sms:et inte kom, jag var tvungen att ange mitt andra nummer.
angående regel 10.2.14:
Jag gjorde en insättning och fick en välkomstbonus på den
Tack så mycket, Eravivo, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Eravivo,
Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Under tiden, eftersom jag kan se avsnittet "Bonuslogg" i dina skärmdumpar också - öppna den, ta en skärmdump av den eller fler skärmdumpar om det behövs, och dela den här med ditt svar eller vidarebefordra den till min e-post ( branislav.b@casino.guru ).
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära VOLNA Casino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens vinster konfiskerats?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Hej, kära spelare och Casino Guru-representanter! Vårt team har begränsat utfärdandet av bonusar till denna spelare på alla märken i vårt nätverk i enlighet med paragraf 10.2.14 i reglerna, nämligen "Kasinot förbehåller sig rätten att granska storleken och frekvensen av bonuserbjudanden på ett fall-by - fallgrund om den anser att användaren får ett oproportionerligt antal bonusar jämfört med förhållandet mellan mottagna bonusar och gjorda insättningar"
Spelaren registrerade sig på Volna Casino, sedan aktiverade han välkomstbonusen, och först efter att ha angett personlig information i sin profil, vilket strider mot paragraf 5.3 i reglerna, "Genom att registrera dig på webbplatsen samtycker du till att tillhandahålla korrekt, fullständig och pålitlig information om dig själv Om några ändringar ska göras i denna information måste du uppdatera dina uppgifter på eget initiativ och utan dröjsmål kan det leda till begränsningar, uteblivna transaktioner (bonusar, vinster). och/eller stängningen av ditt konto"
När vi hittade ett konto med bonusrestriktioner reagerade vårt system och blockerade även möjligheten att ta emot eventuella bonusar. Således annullerades alla vinster, förutom insättningsbeloppet som spelaren gjorde.
Vänliga hälsningar,
Volna Casino!
Tack för ditt svar och förtydligande, Volna Casino-team.
Kan du dessutom ge oss följande:
Hej, Casino Guru-representanter! Funktionsprincipen för detektionssystemet för bonusjägare, såväl som andra ytterligare detaljer, har skickats till din e-post branislav.b@casino.guru .
Vänliga hälsningar,
Volna Casino!
Hälsningar alla,
Jag är ledsen för förseningen.
Tack, Volna Casino Team, för ditt e-postmeddelande och förtydligande. Kan du snälla titta på mitt senaste mejl angående ärendet och svara?
Kära Eravivo ,
Kan du snälla på något sätt rationellt förklara varför du använde helt andra e-postmeddelanden i Volnas systercasinon, i princip specifika och unika e-postadresser på dessa casinon?
Jag har ingen logisk förklaring, men jag tror att nya kunder har större chans att vinna, varför jag kom på ett nytt e-postmeddelande för varje casino, speciellt eftersom jag vet att detta inte är förbjudet. Ja, e-postmeddelandena var annorlunda på grund av min vidskepelse, men i alla fall, när jag startade spelautomaten, angav jag personuppgifter, för- och efternamn, och verifierade även kontot
Hälsningar alla,
Jag är ledsen för förseningen.
Kära Volna Casino Team,
Jag skickade ett nytt mail till dig för ett tag sedan. Kontrollera om du har fått den och svara på mina frågor. Mitt tidigare mejl som du inte fick av någon anledning bifogades mitt senaste mejl som en bilaga.
Ser fram emot att höra från dig.
Kära Eravivo ,
Under tiden, medan jag väntar på svar från casinorepresentanten utanför tråden... När det gäller ditt senaste inlägg - hur kan du tänka dig att bevisa dina påståenden och att du inte använde en helt annan och ny e-postadress i var och en av casinona i fråga för att kringgå casinots systeminställningar/begränsningar? För att vara ärlig skulle jag säga att informationen du lämnat är något som är omöjligt att bevisa, och det tyder definitivt inte på vanligt spelarbeteende.
När fyllde du i dina personuppgifter och exakt när fick du information om lyckad verifiering? Förstår jag rätt att du gjorde en insättning, gjorde anspråk på en insättningsbonus omedelbart och först därefter fyllde i din kontoprofil med dina personuppgifter? Om så är fallet, vad är anledningen till att du inte helt enkelt gjorde det (som det är vanligt i onlinekasinon som inte kräver dessa uppgifter vid registrering eller anspråk på bonusar) som vilken annan vanlig spelare som helst - efter att ha spelat insättningen/bonusen eller efter att ha begärt ett uttag /under KYC-processen? Det är ingen mening så här.
Kan du dessutom ge mig bekräftelsen på din lyckade verifiering?
Lägg gärna upp skärmdumpen med alla relevanta detaljer här, med ditt svar, eller vidarebefordra den till min e-post ( branislav.b@casino.guru ).
Ser fram emot att höra från dig.
god kväll, angående din fråga, när du registrerar dig till vänster kan du omedelbart aktivera bonusen, efter att du har skrivit in din e-postadress och ditt lösenord öppnas insättningsfönstret direkt, det är därför jag gjorde allt i denna ordning. och speciellt när du aktiverar bonusen ber de dig inte att ange personlig information
Tack för ditt mejl och ytterligare information, Volna Casino Team.
Kära Eravivo,
Tack för förtydligandet. Hur är det med min sista fråga?
" Kan du snälla ge mig en bekräftelse på din lyckade verifiering?
Lägg gärna upp skärmdumpen med alla relevanta detaljer här, med ditt svar, eller vidarebefordra den till min e-post ( branislav.b@casino.guru ). "
Jag är rädd att du har glömt att dela det begärda. Om du bestämmer dig för att lägga upp det här, med ditt svar, oroa dig inte, inlägget kommer att döljas för allmänheten om det finns några känsliga/personliga detaljer.
god eftermiddag, för det första skickar casinot inga brev om bekräftelser och verifieringar av kontot, det enda jag kan ge dig som bekräftelse är en skärmdump från casinot
Kära Eravivo,
Tack för ytterligare information. Men under tiden diskuterades ärendet internt med teamet, och resultatet av vårt interna möte kommer inte att göra dig nöjd.
Efter att ha samlat in all nödvändig information och detaljer, avslutar vi detta klagomål som omotiverat. Även om kasinots rutiner angående systeminställningar/reglerupprätthållande/transparens inte alls var korrekta (åtminstone i det här fallet, medan de hänvisade till helt irrelevanta regler), tyvärr för dig, är kasinot en del av en grupp av kasinon, och det är inte ovanligt att kasinon delar sådana data och detaljer eller har tillgång till specifika detaljer inom samma operatör/ägare. Baserat på de angivna uppgifterna var huvudfaktorn som ledde till vårt slutliga beslut (avslag) att du redan spelat på flera onlinekasinon inom samma grupp, men i ett av dem har du redan brutit mot reglerna genom att registrera mer än 1 konto , missbrukar casinots bonuserbjudande. Därför är det förståeligt att de bestämde sig för att begränsa dig från bonusar inom hela gruppen, samtidigt som det förklarar " en oproportionerlig mängd bonusar i förhållande till antalet gjorda insättningar ". Genom flera konton/bonusmissbruk har du i princip redan tidigare fått fler bonusar än du var berättigad till, vilket allvarligt bröt mot casinons regler.
Så eftersom kasinot har rätt att vägra att ge någon spelare bonusar (extra gratispengar som ges av kasinon utöver insättningar) efter eget gottfinnande, och på VOLNA Casino, fick de reda på din identitet och omständigheter kring din tidigare aktivitet inom gruppen endast efter ytterligare KYC/verifiering och noggrann granskning av ditt konto och aktivitet, accepterar vi kasinots beslut att konfiskera dina vinster. Du är inte berättigad till vinster som erhållits på detta sätt. Eftersom kasinot returnerade din insättning och tillät dig att ta ut den, anser vi ärendet avslutat.
Om omständigheterna varit annorlunda och du inte hade brutit mot regler i ett annat av VOLNAs systercasinon tidigare, hade situationen varit betydligt annorlunda, och vi hade definitivt ställt oss på din sida. Men det är inte möjligt här.
När det gäller andra VOLNAs systerkasinon rekommenderar jag starkt att du hittar listor över alla onlinecasinon som tillhör GALAKTIKA NV och CARRER NV företag. Det är inte svårt att hitta sådan information offentligt på internet. Var medveten om att efter det tidigare intrånget i ett av deras kasinon kommer samma sak att hända i alla andra systercasino. Om du bestämmer dig för att spela med en bonus som i VOLNA kommer du bara att få ta ut din insättning oavsett hur många insättningar du gjort och hur många bonusar du använde, du är inte längre berättigad att använda bonusar inom denna casinogrupp...
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av.
Tack så mycket, VOLNA Casino Team , för att du tillhandahåller information och för ditt samarbete. Men som nämnts ovan är det enda skälet bakom vårt beslut att spelaren tidigare brutit mot reglerna på ett av VOLNAs systercasinon. Annars, om användaren inte hade brutit mot något i ett annat av systerkasinona, skulle vi ha ställt oss på klagandens sida. Därför, även om vi inte är säkra på standardprocessen i fall dina kasinon beslutar att begränsa en spelare från bonusar (kanske var det så bara för att han bröt mot reglerna i systercasinot), rekommenderar vi starkt att du tillämpar det på kasinots sida - att inte låta sådana spelare göra anspråk på bonusar innan kasinokontoprofiler och personliga uppgifter har fyllts i eller att informera sådana spelare om de begränsningar som införs, särskilt om ägare och lista över kasinon där begränsningar bör tillämpas.
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
