Vinyl Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av oändliga verifieringsproblem.

Jag registrerade mig på detta casino den 17/10/2023 och satte in €190. Jag fick en bonus på 100 % från casinot. Jag spelade med dessa bonuspengar enligt deras villkor och efter att ha fullgjort deras omsättningskrav hade jag ett kontantsaldo på €2 352,90. Kasinot tillåter endast ett uttag på €500 per dag. Jag påbörjade det första uttaget på €500 och det slutfördes ganska snabbt. Men sedan dess har jag inte kunnat ta ut någon av de återstående €1 852,90 som är utestående. Jag gjorde förfrågningar om att ta ut den andra €500 den 19/10/2023 och 20/10/2023 samt två förfrågningar den 12/11/2023. Under den perioden mellan att jag skapade mitt konto och den 12/11/2023 gjorde jag mitt bästa för att hålla jämna steg med de allt mer orimliga förfrågningar som gjordes för mig att "verifiera mitt konto". Jag följde 3 eller 4 gånger, varje gång jag skickade in det som hade betts om men även när kasinot lovade att det skulle lösas efter att jag skickat ett dokument, "flyttade de alltid målstolparna" och begärde något annat, i ett flagrant försök att helt enkelt inte betala mina vinster. Varje gång blev det mer orimligt och onödigt invasivt, speciellt eftersom jag redan hade lämnat all information som borde ha räckt för att verifiera mitt konto. Förstå att detta hände för nästan sex månader sedan och att det är svårt att komma ihåg varje detalj just nu. När jag kontaktade deras livechatt skulle de vara väldigt flippiga, många gånger kopplade de helt enkelt bort chatten utan förvarning. Jag skickade e-post till dem den 14/11/2023 och 21/11/2023 för att försöka hitta en lösning, varav det första bara ignorerades helt. Deras svar på mitt e-postmeddelande den 21/11/2023 upprepade helt enkelt deras orimliga ståndpunkt om behovet av ytterligare ansträngningar för att verifiera mitt konto på något sätt. Eftersom jag hade hört detta ungefär fyra gånger tidigare när jag försökte verifiera mitt konto, blev det uppenbart för mig att de helt enkelt vägrade att betala ut resten (och den stora majoriteten av mina vinster). Jag blev väldigt frustrerad och avskräckt men eftersom de inte var särskilt lyhörda för mina e-postmeddelanden försökte jag fortfarande engagera dem i deras livechatt, varje gång de gav absolut ingen hjälp, svarade vanligtvis bara med "finns det något annat jag kan hjälpa dig med" trots att de inte hade gett någon hjälp. Jag vet att jag inte bröt mot några av deras villkor och jag följde kontinuerligt deras verifieringsförfrågningar tills jag insåg att de bara var fast beslutna att inte betala ut oavsett. Innan jag påbörjade den här klagomålsprocessen försökte jag kontakta dem igen den 25/04/2024. Jag bestämde mig för att lämna in ett klagomål via deras tvistavdelning, via e-postmeddelandet på deras webbplats: complaints@vinylcasino.com . Tyvärr fungerade inte den här e-postadressen och fick inte det mejl jag skrev. Efter det sökte jag hjälp på deras livechatt och bad om ett sätt att eskalera ärendet inom Vinyl Casino, snarare än att eskalera externt. De bad mig att använda det vanliga supportmejlet igen, och jag vägrade, på grund av de erfarenheter jag hade haft fram till den punkten, där deras personal inte hade visat någon lust att hjälpa mig på något sätt, och vanligtvis agerade för att hindra min försöker lösa detta, antingen genom att ignorera min e-post eller genom att abrupt koppla bort livechattarna, varav det senare hände mer än 5 gånger. Efter detta visste jag att jag behövde eskalera utanför kasinot. Jag gick till webbplatsen för myndigheten de var licensierade under enligt sidfoten på deras hemsida, Gaming Control Board of Curacao. Efter att ha kollat på deras hemsida stod det klart att de "inte hanterar klagomål ännu". Vid det här laget fattade jag beslutet att lämna in ett klagomål till casinoguru. Jag förstår att det kan vara svårt att skapa en exakt bild av vad som hände baserat på det här meddelandet, men jag är fast besluten att svara och frågor du kan ha för att klargöra saker och ting. Detta är vad jag kan minnas för tillfället och är en korrekt översikt.

Observera: att mitt förnamn är felaktigt inmatat som "cal_a_l" eftersom jag trodde att ett användarnamn krävdes. Mitt riktiga förnamn är Calum. Mitt förnamn på kasinokontot är "Calum A******" som inkluderar mitt mellannamn. De inkluderade mitt mellannamn i deras "förnamn"-post, efter att ha granskat mitt pass, där det var listat. Jag tror att mitt kasinoanvändarnamn är detsamma som min e-postadress eftersom det är det jag använder för att logga in på mitt konto.

Kära cal_a_l,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.

Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.

• Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Hej Petronela,

Stort tack för ditt snabba svar. Jag förstår fullt ut varför KYC-processen är så viktig för kasinon och gjorde mitt bästa för att följa och tillhandahålla allt de bad om. Jag har slutfört den här processen på sportsbooks och andra kasinon, utan problem som detta. Får jag fråga om du kunde se e-postmeddelandena jag skickade till kasinot som jag laddade upp som bilagor med mitt klagomål? De ger ett visst sammanhang.

Mitt konto var helt verifierat innan min första uttagsbegäran slutfördes. Jag laddade upp mitt ID och adressbevis och allt var normalt och mitt första uttag betalades ut utan problem.

När nästa begäran om uttag på €500 avvisades kontaktade jag dem och de bad om ett kontoutdrag för kontot jag tog ut till, för att bevisa att det var mitt (min första €190 insättning var med USDT kryptovaluta). Även om det verkade konstigt eftersom det inte var något problem för det första uttaget, skickade jag ett uttalande till dem men tyvärr skulle de fortfarande inte behandla det andra uttaget på €500. De uppgav aldrig varför de vägrade att betala ut vid det här laget utan gjorde bara en ny begäran . De krävde sedan en skärmdump av mina kryptotransaktioner under de senaste 30 dagarna. Medan jag trodde att detta var påträngande, resonerade jag att det var OK eftersom det här var min insättningsmetod så jag skickade dem den nödvändiga skärmdumpen. Men detta accepterades inte heller trots att det var vad de hade bett om. De ändrade sedan begäran till kryptotransaktioner för de senaste 30 dagarna i PDF-form. De visste att jag blev frustrerad men vid det här laget sa de definitivt att detta var den sista begäran och att mina vinster skulle betalas ut om jag skickade in den - vilket jag gjorde. De avvisade det ett par gånger och bråkade om formateringen i PDF:en (jag skickade dem en PDF genererad av kryptobörsen Coinbase, där jag hade skickat USDT från för min insättning), jag följde fortfarande varje begäran tills de helt enkelt slutade gör något försök att förklara varför de förkastade det. Vid det här laget började deras live-personal bli ganska oförskämd, avvisande och började avsluta livechattar eller helt enkelt inte svara. Jag försökte fråga dem varför det inte accepterades och vad som måste göras för att få mina vinster och de försökte i huvudsak bryta all meningsfull kontakt vid denna tidpunkt. Jag fortsatte med att kontakta deras livechatt, och det var som att dra i tänder för att försöka få någon form av meningsfull respons. Sedan lade jag märke till ett meddelande på mitt casinokonto som läser "Vänligen ladda upp kontoutdrag för oktober från kontot som du har köpt krypto med". De kontaktade mig aldrig för att säga detta, om jag inte hade checkat in manuellt på mitt konto hade jag inte sett det, trots att jag hade en aktiv begäran om uttag. Vid det här laget blev jag väldigt trött på kasinot eftersom jag kände att de hittade på det allt eftersom. Jag var orolig över om jag skulle följa denna begäran. Jag hade bara satt in 190 € på kasinot och jag kände att deras begäran var obefogad och allt tydde på att de helt enkelt inte ville betala ut mina vinster. Dessutom var mitt förtroende för detta casino nu obefintligt eftersom de slängde mig med ungefär 4-5 gånger. Men jag bestämde mig för att skicka den. Men efter att ha pratat med familjemedlemmar, och min bank, som avrådde det, bestämde jag mig för att skicka dem ett delvis redigerat kontoutdrag som visade min insättning till Coinbase det datum jag gick med i Vinyl Casino (om jag minns rätt, var insättning med kort inte jobbar inte på dagen). Jag tyckte att detta var rimligt eftersom det länkade mitt bankkonto till mitt Coinbase-konto.

Jag hade nu tillhandahållit bevis på ID, adress, ägande av mitt bankkonto, ägande av kryptoplånboken som deponerade pengarna till kasinot och transaktionshistoriken de bad om på min kryptoplånbok och bevis på att jag hade finansierat kryptoplånboken med mitt eget bankkonto. Men till ingen nytta. De krävde att jag skulle skicka helt oredigerade kontoutdrag inklusive orelaterade till kasinot. Jag hade redan förklarat för dem att jag var väldigt obekväm med det här.

Sedan dess har jag lärt mig att kasinon har rutiner för att verifiera "källa till medel", men jag tycker inte att det är en rimlig begäran för en spelare som har gjort en insättning till kasinot. Dessutom sa de aldrig att de bad om att jag skulle bevisa "finansieringskälla". Jag kände att de inte skulle betala mig och försökte kränka mig genom att samla in så mycket data om mig som möjligt, samtidigt som de inte kommunicerade på något rimligt sätt.

Jag uppskattar att tidslinjen för varje interaktion inte finns där, men jag har tyvärr inte Live Chat-utskrifterna och jag måste göra mitt bästa för att återkalla var och en av deras förfrågningar i rätt ordning. Förutom att jag inte får mina pengar, vilket jag tycker är totalt oacceptabelt, är jag bestört över deras allmänna ton och hemska attityd i deras (begränsade) kommunikation med mig.

Tack så mycket, cal_a_l, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej där,

Tack cal_a_l för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be Vinyl Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad som är problemet med verifieringen och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få sina vinster.

Tack!