Hej Petronela,
Stort tack för ditt snabba svar. Jag förstår fullt ut varför KYC-processen är så viktig för kasinon och gjorde mitt bästa för att följa och tillhandahålla allt de bad om. Jag har slutfört den här processen på sportsbooks och andra kasinon, utan problem som detta. Får jag fråga om du kunde se e-postmeddelandena jag skickade till kasinot som jag laddade upp som bilagor med mitt klagomål? De ger ett visst sammanhang.
Mitt konto var helt verifierat innan min första uttagsbegäran slutfördes. Jag laddade upp mitt ID och adressbevis och allt var normalt och mitt första uttag betalades ut utan problem.
När nästa begäran om uttag på €500 avvisades kontaktade jag dem och de bad om ett kontoutdrag för kontot jag tog ut till, för att bevisa att det var mitt (min första €190 insättning var med USDT kryptovaluta). Även om det verkade konstigt eftersom det inte var något problem för det första uttaget, skickade jag ett uttalande till dem men tyvärr skulle de fortfarande inte behandla det andra uttaget på €500. De uppgav aldrig varför de vägrade att betala ut vid det här laget utan gjorde bara en ny begäran . De krävde sedan en skärmdump av mina kryptotransaktioner under de senaste 30 dagarna. Medan jag trodde att detta var påträngande, resonerade jag att det var OK eftersom det här var min insättningsmetod så jag skickade dem den nödvändiga skärmdumpen. Men detta accepterades inte heller trots att det var vad de hade bett om. De ändrade sedan begäran till kryptotransaktioner för de senaste 30 dagarna i PDF-form. De visste att jag blev frustrerad men vid det här laget sa de definitivt att detta var den sista begäran och att mina vinster skulle betalas ut om jag skickade in den - vilket jag gjorde. De avvisade det ett par gånger och bråkade om formateringen i PDF:en (jag skickade dem en PDF genererad av kryptobörsen Coinbase, där jag hade skickat USDT från för min insättning), jag följde fortfarande varje begäran tills de helt enkelt slutade gör något försök att förklara varför de förkastade det. Vid det här laget började deras live-personal bli ganska oförskämd, avvisande och började avsluta livechattar eller helt enkelt inte svara. Jag försökte fråga dem varför det inte accepterades och vad som måste göras för att få mina vinster och de försökte i huvudsak bryta all meningsfull kontakt vid denna tidpunkt. Jag fortsatte med att kontakta deras livechatt, och det var som att dra i tänder för att försöka få någon form av meningsfull respons. Sedan lade jag märke till ett meddelande på mitt casinokonto som läser "Vänligen ladda upp kontoutdrag för oktober från kontot som du har köpt krypto med". De kontaktade mig aldrig för att säga detta, om jag inte hade checkat in manuellt på mitt konto hade jag inte sett det, trots att jag hade en aktiv begäran om uttag. Vid det här laget blev jag väldigt trött på kasinot eftersom jag kände att de hittade på det allt eftersom. Jag var orolig över om jag skulle följa denna begäran. Jag hade bara satt in 190 € på kasinot och jag kände att deras begäran var obefogad och allt tydde på att de helt enkelt inte ville betala ut mina vinster. Dessutom var mitt förtroende för detta casino nu obefintligt eftersom de slängde mig med ungefär 4-5 gånger. Men jag bestämde mig för att skicka den. Men efter att ha pratat med familjemedlemmar, och min bank, som avrådde det, bestämde jag mig för att skicka dem ett delvis redigerat kontoutdrag som visade min insättning till Coinbase det datum jag gick med i Vinyl Casino (om jag minns rätt, var insättning med kort inte jobbar inte på dagen). Jag tyckte att detta var rimligt eftersom det länkade mitt bankkonto till mitt Coinbase-konto.
Jag hade nu tillhandahållit bevis på ID, adress, ägande av mitt bankkonto, ägande av kryptoplånboken som deponerade pengarna till kasinot och transaktionshistoriken de bad om på min kryptoplånbok och bevis på att jag hade finansierat kryptoplånboken med mitt eget bankkonto. Men till ingen nytta. De krävde att jag skulle skicka helt oredigerade kontoutdrag inklusive orelaterade till kasinot. Jag hade redan förklarat för dem att jag var väldigt obekväm med det här.
Sedan dess har jag lärt mig att kasinon har rutiner för att verifiera "källa till medel", men jag tycker inte att det är en rimlig begäran för en spelare som har gjort en insättning till kasinot. Dessutom sa de aldrig att de bad om att jag skulle bevisa "finansieringskälla". Jag kände att de inte skulle betala mig och försökte kränka mig genom att samla in så mycket data om mig som möjligt, samtidigt som de inte kommunicerade på något rimligt sätt.
Jag uppskattar att tidslinjen för varje interaktion inte finns där, men jag har tyvärr inte Live Chat-utskrifterna och jag måste göra mitt bästa för att återkalla var och en av deras förfrågningar i rätt ordning. Förutom att jag inte får mina pengar, vilket jag tycker är totalt oacceptabelt, är jag bestört över deras allmänna ton och hemska attityd i deras (begränsade) kommunikation med mig.
Hi Petronela,
Many thanks for your quick response. I fully understand why the KYC process is so important for casinos and did my best to comply and provide everything they asked for. I've completed this process on sportsbooks and other casinos, with no problems like this. Can I ask if you were able to see the emails I sent to the casino which I uploaded as attachments with my complaint? They provide some context.
My account was fully verified before my first withdrawal request was completed. I uploaded my ID and Proof of Address and everything was normal and my first withdrawal was paid out with no issue.
When the next request for withdrawal of €500 was rejected, I contacted them and they asked for a bank statement for the account I was withdrawing to, to prove it was mine (My initial €190 deposit was with USDT cryptocurrency). Even though it seemed strange since this was no issue for the first withdrawal, I sent them a statement but unfortunately they still wouldn't process the second withdrawal of €500. They never stated why they were refusing to pay out at this point but just made another request. They then demanded a screenshot of my crypto transactions for the last 30 days. While I thought this was intrusive, I reasoned that it was OK because this was my deposit method so I sent them the required screenshot. However this was also not accepted despite it being what they had asked for. They then changed the request to crypto transactions for the past 30 days in PDF form. They knew I was growing frustrated but at this point they definitively stated that this was the last request and that my winnings would be paid out if I submitted it - which I did. They rejected it a couple of times, arguing about the formatting within the PDF (I was sending them a PDF generated by the crypto exchange Coinbase, where I had sent the USDT from for my deposit), I still followed each request until they simply stopped making any attempt to explain why they were rejecting it. At this point, their live staff was becoming pretty rude, dismissive and began terminating live chats or simply not responding. I attempted to ask them why it wasn't accepted and what needs to be done to get my winnings and they essentially tried to break off any meaningful contact at this point. I persisted in contacting their live chat, and it was like pulling teeth trying to get any sort of meaningful response. Then I noticed a message within my casino account that read "Please upload bank statement for October from the account with which you have bought crypto". They never contacted me to say this, if I hadn't have checked manually in my account I wouldn't have seen it, despite me having active withdrawal request. At this point, I became very weary of the casino because I felt that they were making it up as they went along. I agonized over whether to comply with this request. I'd only ever deposited €190 to the casino and I felt their request was unwarranted and everything suggested that they simply didn't want to pay my winnings out. Also, my trust for this casino was now non existent since they strung me along about 4-5 times. However, I decided I'd send it. However, after talking with family members, and my bank, who advised against it, I decided to send them a partially redacted bank statement that showed my deposit to Coinbase on the date I joined Vinyl Casino (If I recall correctly, depositing by card wasn't working on the day). I thought this was reasonable as it linked my bank account to my Coinbase account.
I'd now provided proof of ID, address, ownership of my bank account, ownership of the crypto wallet that deposited the money to the casino and the transaction history they asked for on my crypto wallet, and evidence that I had funded the crypto wallet with my own bank account. But, to no avail. They demanded I send completely unredacted bank statements including unrelated to the casino. I'd already explained to them that I was very uncomfortable with this.
Since then, I have learned that casinos have procedures to verify "source of funds", however I don't feel that is a reasonable request for a player who has made one deposit to the casino. Also, they never said they were asking for me to prove "source of funds". I felt like they weren't going to pay me and were trying to violate me by gathering as much data about me as possible, all while not communicating in any reasonable way.
I appreciate that the timeline for each interaction isn't there, but I do not have the Live Chat transcripts unfortunately, and I am having to do my best to recall each of their requests in the correct order. Apart from not receiving my money, which I think is totally unacceptable, I am appalled by their general tone and terrible attitude in their (limited) communications with me.
Redigerad
Automatiskt översatt: