Spelaren från Storbritannien står inför uttagsproblem på grund av ett stavfel i hennes e-postadress, vilket har lett till problem med att acceptera KYC-dokument. Trots att hon skickat de nödvändiga dokumenten känner hon att kasinot medvetet försenar processen utöver de utlovade 48 timmarna.
Hej. Jag hoppas att du kan hjälpa mig. Jag kontaktade kasinot vid ett flertal tillfällen eftersom det var ett stavfel i min e-postadress som jag skrev in .co.uk istället för .com. Detta har orsakat problem eftersom de inte kommer att acceptera mina KYC-dokument efter 3 dagar trots att jag har skickat igenom allt via e-post och bett dem ändra min e-postadress. Jag vill ta ut pengarna men jag känner att de försenar mig med flit i hopp om att jag förlorar pengarna. Livechatt berättade för mig att KYC är max 48 timmar men vi är långt över det nu.
Jag kunde inte göra KYC för ID då det kräver en kameratelefon som jag tyvärr inte har just nu. Jag kunde bara skicka bilder som är sparade på min telefon, pass, adressbekräftelse och skärmdumpar. Finns det något som kan göras för att hjälpa till med detta eller ska jag helt enkelt vänta och ha tålamod.
Hej Jcejejxjvujr,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Velobet Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du skickat in alla begärda dokument.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej. Jag skickade dokumenten via e-post i söndags. Jag har 2 problem. Min e-postadress angavs i systemet som .co.uk av misstag istället för .com och de kommer inte att ändras om jag inte verifierar.
det andra problemet som jag berättade för dem om är att jag inte kan verifiera med deras AI-ansiktsigenkänning eftersom min iPhone har vattenskador och ingen av mina kameror fungerar.
inga dokument har godkänts trots att passfoto skickats. Adressbevis. Kortbild och bevis på transaktioner till dem.
4 dagar har de dröjt med att ändra min e-postadress och jag vet inte vart jag ska vända mig.
Jag har varit på livechatt och de rådde mig att skicka ett mejl med mitt användarnamn och födelsedatum så att de kunde ändra mejlet. Sedan mailade de mig och sa att de behöver en selfie av mig innan de kan fortsätta. Mina kameror fungerar inte så de enda "selfies" jag har är de som sparats i min kamerarulle. Jag skickade 2 separata tillsammans med mitt pass som bevis men fortfarande ingenting.
Ännu en gång har de skickat mig ett e-postmeddelande där de säger att det enda sättet att verifiera är att göra det på verifieringssidan där du behöver en frontkamera. Jag bor själv. Ingen tillgång till andra telefoner eller enheter. De släpar ut det så att de inte behöver betala mig. Jag vill bara ha uttaget nu.
i morse blev jag tillsagd att skicka en vanlig selfie vilket jag gjorde och nu är det inte tillräckligt bra.
Ge mig också ett mail för att skicka en bild till som jag mailade dem. Jag vill inte ha den på plats eftersom den har personlig information om. Jag har inte tillgång till en kameratelefon men lyckades använda min digitalkamera och skickade den idag. Fortfarande kommer de inte att prata med mig via e-post trots att livechatt säger åt mig att skicka ett e-postmeddelande med min DOB och användarnamn på.
De har nu stängt mitt konto och raderat mitt saldo på £1004. Jag visste att det här skulle komma. De är ett skamligt företag. De har sagt att jag har använt någon annans handlingar för att registrera. Ändrade mitt saldo till £39 och sa att jag kan ta ut det. Så de kommer inte att ge mig tillbaka insättningarna på £250 och sa att jag kan få £30 tillbaka. Hur är detta rätt. Jag har skickat alla begärda bevis och fortfarande är det inte tillräckligt bra.
Jag skickade andra dokument till dem nu. Körkort och mitt dagliga bankkort. Jag har gett mer än tillräckligt med information och ändå anklagar de mig fortfarande utan bevis
De bad mig skicka ett kontoutdrag som visar bevis på betalningar som jag har. Jag har nu skickat pass. Körkort. Adressbevis. Dag-till-dag-kort och kontoutdrag för betalningar till dem. Deras stöd säger att jag har brutit mot villkoren men kommer inte att berätta för mig vad jag har gjort eller gett mig bevis. Jag har blivit behandlad som en brottsling här och de har fortfarande tagit det riktiga saldot på £1004 jag hade.
Kära Jcejejxjvujr,
Skulle det vara möjligt att låna någon annans telefon för att ta den önskade selfien? Under tiden, vänligen vidarebefordra de dokument du har skickat till kasinot till nikolas.b@casino.guru för ytterligare granskning.
Jag ser fram emot ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Nick
Hej. Det är inte möjligt för detta för närvarande. Jag jobbar mycket på vägen och besöker kunder så är borta i 2 veckor just nu som kan förlängas. Kasinot har blockerat min åtkomst till KYC. Jag skickade dessa dokument till dig igår. De säger att mitt uttalande "inte är direkt från bankappen" hur har jag annars fått uttalandet? De har bett mig nu om betalningsbevis och ett uttalande som jag har skickat i skärmdumpar och pdf-format. Inte heller är acceptabla för dem
Jag har kopierat in dig på olika e-postmeddelanden till dem under de senaste 24 timmarna. De har accepterat mitt kontoutdrag som visar insättningarna för dem men säger fortfarande att jag försökte verifiera med någon annans ID. Jag är så förvirrad nu eftersom jag har skickat dem allt jag kan
De vill att jag ska ta ut £39 som de har kvar på mitt konto och fortfarande konfiskerar £965,00
Tack Jcejejxjvujr för all information hittills. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Jag har skickat 5 e-postmeddelanden till dem sedan dess och 0 svar.
Hej Jcejejxjvujr,
Tack för dina mejl.
Jag är ledsen att höra om dina problem och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Velobet Casino team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens vinster konfiskerats?
Vad behöver göras på hennes sida för att klara KYC/verifiering? Kan du ge henne instruktioner?
Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Kära Branislav ,
Användaren försökte använda digitala och/eller fysiska objekt för att lura systemet.. Användaren försökte lura vårt system två gånger under verifieringen, vilket resulterade i att kontot stängdes. Användaren har också möjlighet att göra ett uttag av sista insättningsbeloppet efter kreditkortsverifiering.
Med vänlig hälsning,
Jag skulle vilja se något bevis på detta. Jag har inte använt eller försökt använda "systemet", jag laddade bara upp en kopia av mitt pass och skickade kopior via e-post. Detta är en komplett tillverkning. Jag kunde inte använda verifieringsverktyget eftersom jag inte har en främre kamera.
Jag har nu kontaktat sumsub för att göra en fullständig utredning av dessa påståenden eftersom jag inte ens har använt deras tjänst
Sumsub har sagt att det enda sättet att klara sin specifika verifiering är med en främre kamera. De har inte anklagat mig för att försöka kringgå deras system, de sa bara att det inte fungerade vilket vi visste ändå.
Kära Branislav ,
Användaren försökte använda en annan persons ID för att klara verifieringen. Tyvärr kan vi inte skicka detta bevis till dig, eftersom det innehåller känslig information som tillhör andra.
Bästa hälsningar
Hej. De enda ID:n som jag använde är mina egna. Jag skickade mitt pass och körkort till dig. Jag förstår inte var du får denna falska information ifrån. Jag har till och med skickat adressbevis till dig vid ett flertal tillfällen och bevis på betalningarna till ditt kasino som också visar mitt namn och adress som överensstämmer med båda mina ID. Vänligen betala bara mina vinster och stäng mitt konto. Anklagelserna här är ogrundade, olagliga och är en förtal av min karaktär
Jag är fortfarande förvirrad eftersom jag har spelat med andra kasinon som gamblii och casinora och blev fullständigt verifierad direkt men Velobet vägrar att hjälpa mig
Jag har tillhandahållit kasinot vid mer än ett tillfälle och visat bevis på ägande av bankkonto. Båda massor av Identifikation Körkort och pass. Sumsub granskar åt mig nu och kommer att återkomma med sina resultat. Jag har nu bett om specifik information om mig som uppenbarligen använder fysiska föremål. Jag använde inte ens deras programvara alls på grund av att min kamera var trasig
Kära Branislav ,
Denna information innehåller som sagt känsliga personuppgifter. Om användaren säger att du kan dela denna information kan jag skicka alla detaljer till dig för att visa att användaren använder andras ID för att klara verifieringen.
Kära Jcejejxjvujr ,
Vi väntar på ditt godkännande för att dela informationen du använde för att klara verifieringsprocessen.
Bästa hälsningar
Hej velobet. För det första hur kan jag använda någon annans ID? Jag gav er båda mina ID. Mitt kontoutdrag med MITT namn visas. Jag skickade bevis på att jag gjorde betalningen till din sida och jag skickade även olika bevis på min adress. Det är skrattretande att du fortfarande prövar den här berättelsen. Jag har pratat med sumsub som tipsade mig om att logga in och försöka igen när jag får en ny telefon.
Kära Jcejejxjvujr ,
Tack för ditt svar och mail. Du har dock inte lämnat något som efterfrågats från dig alls.
I mejlet förklarade du bara något, men jag begärde något annat:
" Men under tiden, dela gärna kommunikationen mellan dig och SumSub med oss angående din KYC på Velobet Casino. Observera dock att allt måste vara klart där, såsom din identitet, vilket casino du pratade om, att du diskuterade det med en SumSub-representant, etc. Du kan lägga upp skärmdumpar här eller vidarebefordra kommunikationen till min e-post ( branislav.b@casino.guru ). "
Så vänligen ge mig den begärda kommunikationen. Skicka den gärna via mail.
Dessutom undvek du helt att bekräfta den del av casinots inlägg som riktats till dig.
" Vi väntar på ditt godkännande för att dela informationen du använde för att klara verifieringsprocessen. "
Kan du bekräfta att du godkänner kasinot att dela informationen du använde under KYC/verifieringsprocessen med mig?
Observera att om du vägrar att ge oss ditt godkännande kommer vi inte att kunna hjälpa dig vidare med ärendet, och jag är rädd att vi kommer att tvingas stänga/avslå klagomålet.
Tack för att du förstår.
Jag har mailat dem ännu en gång med denna ytterligare information som du säger att jag måste inkludera
Kära Jcejejxjvujr ,
Men det är definitivt inte vad vi bad dig om och vad jag fortfarande väntar på.
Vad exakt har du mailat dem, tack? Kan du vidarebefordra samma mejl till mig med alla bilagor om det fanns några? Min e-post nämndes flera gånger i denna tråd.
Gå dessutom igenom mitt tidigare inlägg och tillhandahåll den efterfrågade kommunikationen mellan dig och SumSum om möjligt och " ditt godkännande att dela informationen du använde för att klara verifieringsprocessen ".
Observera att detta är det sista samtalet för att ge en förklaring till att du inte kan dela den begärda kommunikationen mellan dig och SumSub och det nödvändiga godkännandet så att vi kan granska ärendet i detalj med alla relevanta detaljer från kasinot. Om du inte lämnar det begärda, kommer jag att tvingas avsluta/avslå ärendet.
Tack för att du förstår. Ser fram emot att höra från dig.
skickade mejlen till dig. Ja, jag ger samtycke till att de delar men bara under förutsättningen att de delar det med mig också så att jag kan ha möjlighet att starta ett rättsfall med dem för förtal
Kära Jcejejxjvujr ,
Tack för ditt svar och e-postmeddelanden, samt ditt samtycke angående informationsdelningen.
Men bara i ett av e-postmeddelandena fanns det relevant information om ditt problem, och det står i princip att (som jag förstod det) Sumsub endast fungerar som en tredjepartsleverantör av verifieringstjänster, och de måste följa klienternas (casinos' ) regler och procedurer, medan Sumsub inte kan fatta några beslut angående spelare som utför verifieringar genom deras tjänst eller angående spelares konton/KYC. Så det slutliga beslutet beror alltid på ett visst onlinecasino.
Låt mig också klargöra några saker här:
Så, kan du bekräfta om du samtycker till att kasinot ger oss alla begärda detaljer, utan några ytterligare villkor, eller om du insisterar på ditt samtycke på den premiss som du nämnde i ditt tidigare inlägg, och klagomålet kan stängt i enlighet därmed?
När du har bekräftat att du samtycker till att kasinot kan förse oss/casino.guru med allt vi behöver för att undersöka saken, kan vi gå vidare och vända oss tillbaka till kasinorepresentanten igen och be om nödvändiga uppgifter.
Tack för att du förstår. Ser fram emot att höra från dig.
Jag ger fullt samtycke till att de delar informationen med dig.
det kommer att vara exakt samma information som jag mailade dig vid ett flertal tillfällen och visade mitt ID. Pass. Bevis på insättning. Adressbevis. Handskrivet brev till dem
Tack så mycket, Jcejejxjvujr.
Kära Velobet Casino Team ,
Din tur nu skulle jag säga.
" Som nämnts innehåller denna information känsliga personuppgifter. Om användaren säger att du kan dela denna information kan jag skicka alla detaljer till dig för att visa att användaren använder andras ID för att klara verifieringen. "
Skicka gärna all nödvändig information och detaljer/bevis till min e-post ( branislav.b@casino.guru ).
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
