Spelaren från Storbritannien rapporterar ett problem med ett uppslukande roulettespel, där bollen landade på 2 men fortsatte att snurra i 4-5 minuter innan den plockades upp och snurrades igen. Trots att han tillhandahållit skärmdumpar som bevis till kundtjänst informeras spelaren om att ingen åtgärd kan vidtas.
Jag spelade uppslukande roulette där bollen landade på 2. Den fortsatte att snurra på hjulet i 4/5 minuter innan dealern blev instruerad att plocka upp bollen och snurra igen.
Jag har skärmdumpar av snurret innan, kulan som landar på 2, hjulet bara snurrar med det på och de kommande 3 snurren efter där 2 inte har registrerats.
Jag gav allt detta till deras kundtjänst för att få veta att de inte kan göra något.
Bästa KJ22,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Kan du skicka eventuella stödjande bevis, såsom videor, eventuellt din spelhistorik med den exakta tidpunkten för händelsen tillsammans med all relevant kommunikation till veronika.f@casino.guru ? Har du slutat spela direkt efter händelsen?
Har saldot från dessa satsningar dragits från ditt kasinokonto?
Vänligen förstå att utan några bevis kan vi inte gå vidare med det här fallet eftersom det skulle vara nästan omöjligt att konfrontera kasinot.
Ser fram emot att höra från dig. Tack på förhand för din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Hej Veronika,
Tack för detta - jag har precis skickat ett e-postmeddelande till dig med stöddokument och skärmdumpar
Tack för din hjälp med detta
Kingsley
Tack för ditt mejl och de detaljerade förklaringarna. Kan du bekräfta om det problematiska spelet drogs från ditt saldo?
Jag har granskat tidsstämplarna i din spelhistorik:
Och det här är tiden på skärmdumpen som visar bollen som landar på 2: 
Det är viktigt att avgöra om vadet i fråga har dragits från ditt saldo. Ibland kan tekniska fel uppstå, vilket kan leda till att spel ogiltigförklaras. Men i sådana fall bör insatsen inte accepteras, eller så ska pengarna återföras till spelarens saldo.
Ser fram emot ditt förtydligande så att vi kan hjälpa dig vidare.
Hej,
tack för ditt svar
ja det drogs av när de plockade upp det och snurrade igen - när det sedan landade igen klassade de vadet som komplett och tog pengarna
tack
Tack för ditt svar.
Tyvärr kan jag inte bekräfta denna information baserat på skärmdumparna du angav. För att gå vidare ber jag om din spelhistorik i Excel-format. Detta dokument bör innehålla de exakta tiderna och detaljerna för vad du har lagt, om de accepterades och resultaten.
Kontakta casinot och be dem skicka din spelhistorik för den 2 december i Excel-format. När du har fått den skickar du den till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack för din förståelse och ditt samarbete. Jag ser fram emot att höra från dig.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
