Velobet Casino - Spelarens begäran om självuteslutning har ignorerats.

Jag skickade ett e-postmeddelande till Velobet och bad om självuteslutning den 27 februari 2024, detta e-postmeddelande finns på deras webbplats som ett att kontakta dem på som ses i bifogade skärmdumpar. Kontaktade livechatt och bad om återbetalning av insättningar på grund av att detta inte bekräftades eller upprätthölls och informerades om att de hade följt reglerna och jag hade aldrig skickat dem e-postmeddelandet som de avslutade mitt konto till. Jag letar efter återbetalning av alla insättningar som gjorts efter detta datum eftersom jag gjorde dem uppmärksamma på att jag ville utesluta mig själv och de misslyckades med att upprätthålla sitt ansvar att agera på detta. Informerade dem också om att flera av deras spel inte är tillgängliga i Storbritannien, vilket begränsar spelarupplevelsen. Livechatt mycket ohjälpsam.

Bästa anonym spinner,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Velobet Casino.

Jag kollade kasinots policy för självuteslutning och hittade detta: https://velobet.com/en/static/terms/selfexclusion

Självuteslutning

Om situationen är allvarligare kan spelaren begära självuteslutning under en längre period. Du ska kontakta vårt kundsupportteam via e-post och begära självuteslutning under en period på mellan 6 månader och 5 år. Om användaren inte anger perioden för självuteslutningen kommer kontot att stängas i 6 månader.

Det kan dock vara svårt att avgöra om en persons spelande har blivit problematiskt. Om du har spelrelaterade problem, vänligen nämn det när du stänger kontot, så kommer vår personal att agera ansvarsfullt.

Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.

• Har du informerat casinot om perioden för självuteslutning och om eventuella spelproblem du upplever?
• Har du fått något svar från casinot angående din begäran om självuteslutning eller en efterföljande återbetalning?
• Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på tomas@casino.guru , eller posta skärmdumpar här

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Tomas

Jag informerade inte om spelberoende nej och jag vet att detta är en stor del av dina kriterier för dessa typer av påståenden. Jag har startat ännu en livechatt och de informerade om att skicka in ett klagomål via sin e-post så jag väntar på svar från kasinot. Jag nämnde hasardspelsproblemet den här gången och kontot stängdes men jag är själv utesluten från två av deras systersidor för detta problem, jag har också tagit kredit för att spela på sidan som kasinot känner till eftersom jag var tvungen att verifiera dessa kreditkort och ett var ännu att komma fram som jag informerade dem om. Detta skulle kategoriseras som oaktsamhet enligt CEG:s uppförandekod för ansvarsfullt spelande 2022 artikel 3 underavsnitt w. Försummelse att närvara i något ärende som kan skada licensens eller underlicensens rykte. I villkoren för sajten står det också att det är sajtens ansvar (velobet) att utbilda sin personal att känna igen problem med hasardspel men ingen kände igen det, ibland hade jag spelat nästan 24 timmar åt gången och ingen av personalen flaggade det som ovanligt. Ovanpå detta borde den stora mängden pengar som satts in på mindre än en månad också ha varit ett tecken. Jag tog kontakt för självuteslutning och även om jag hade angett bekräftades e-postmeddelandet aldrig av operatören. Jag har adhd som förvärras av den nationella bristen på ADHD-medicin och det påverkar min impulskontroll. Jag vet att webbplatsen inte har haft någon kännedom om detta, men jag tog kontakt för stöd och blev misslyckad av webbplatsen.

Jag har skickat de aktuella bevisen via e-post, tyvärr har jag inte livechattutskrifterna men kasinot nekade att ha tagit emot några e-postmeddelanden från mig själv angående denna fråga.

De informerade mig också om att jag var berättigad att ta ut ett belopp på £498 men när jag försökte nekades uttaget.

Jag har skickat all korrespondens

Webbplatsen säger att webbplatsen jag har lagt upp i skärmdumpen inte tillhör dem, men när du klickar på registrera dig öppnas deras sida. Jag har informerat dem om detta och de har slutat svara på mejl.

Jag har tittat närmare på licensiering och upptäckte att kasinot är licensierat av Anjoun-licenser som säger att licensinnehavaren inte är auktoriserad att erbjuda sina tjänster i Storbritannien. Kasinot har nu slutat svara på mejl.

Jag har också undersökt KYC-processen ytterligare och har upptäckt att kasinot inte heller har följt denna process ordentligt, eftersom jag borde ha flaggat som en kund med medelhög till hög risk när jag verifierade kreditkortet som ännu inte var i min ägo. Inga kontroller tas för finansieringskälla.

Jag förstår din synpunkt.

Har du begärt en självuteslutning på båda associerade webbplatser (Rolletto och Golden bet) separat för var och en?

Ja, jag har varit utesluten från dessa i cirka 10 månader. Kasinot har svarat igen och säger att de inte är villiga att återbetala trots bevisen och poängen ovan. Jag har kontaktat CEG för support. De har uppenbarligen brutit mot sina egna villkor.

De har bara varit licensierade med Anjouan sedan 22/03/24. Jag kontaktade dem och de gjorde mig medveten om detta så det är CEG som kommer att ha varit deras licensieringsorgan vid den tidpunkten

Bästa anonym spinner,

Jag gick igenom din kommunikation med casinot igen, och som du påpekade tidigare är att informera casinot om ett spelproblem en avgörande faktor som dikterar om casinot ska skydda dig från ytterligare spel. Trots framgångsrika självuteslutningar i systermärken är inget annat kasino skyldigt att självutesluta dig om du inte informerar dem om detta baserat på nuvarande och tidigare kasinolicenskrav.

Det verkar som att kasinot förklarade för dig att de stängde ditt konto permanent den 24 mars efter att du informerat dem om ett spelproblem.

Tyvärr, efter att ha övervägt omständigheterna i fallet, kan vi inte dra slutsatsen att du informerat casinot om dina spelproblem i förväg och är därför enligt vår åsikt inte berättigad till återbetalning.

Jag är ledsen för det nedslående resultatet av ditt klagomål. Jag hoppas att dina andra ansträngningar kommer att bli mer framgångsrika och jag hoppas att liknande problem kommer att undvika dig i framtiden.

Jag skulle vilja göra dig uppmärksam på vårt hjälpverktyg för självuteslutning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Detta verktyg kommer att göra det enklare för dig att blockera dina kasinokonton över flera spelanläggningar samtidigt och är inte anslutet till något specifikt kasino. Self-Exclusion Assistance Tool har utformats för att hjälpa individer som kan stå inför utmaningar med sina spelvanor genom att hjälpa dem att begränsa sin tillgång till spel och minska risken för ytterligare skada.

Klagomålet kommer nu att avslutas, tack för din förståelse. Tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med något onlinekasino i framtiden.