Den brittiska spelaren hade stött på problem under verifieringsprocessen eftersom kasinot till en början hade vägrat att acceptera hennes körkort som ID. Trots hennes försök att begära en återbetalning av hennes insättning på £150 via kundtjänst och e-postsupport, hade hon misslyckats. Kasinot gick dock så småningom med på att acceptera hennes körkort. Vi avslutade därför klagomålet som löst.
Jag har försökt ta ut pengar £50 men de bad mig att bevisa min identitet vilket jag gjorde men mitt ID har avvisats eftersom de inte accepterar mitt körkort, de kommer bara att acceptera ett ID-kort som jag trodde det var, medborgarkort eller pass från som jag inte har någon av dessa andra föremål.
Där står det att om jag misslyckas med att bevisa id kommer de att behålla vinster och återbetala alla insatta medel till mig.
Jag har begärt att detta ska göras på chatttjänsten men fortsätter att bli tillsagd till support via e-post, vilket jag har gjort utan glädje. De fortsätter att hänvisa mig till KYC och sedan fortsätter de att hänvisa mig till support.
Jag har registrerat ett klagomål med licensföretaget Cuaraco men inte hört något från dem heller.
Jag undrade bara om det fanns något du kunde göra. Jag har satt in £150 så kommer att leta efter det tillbaka.
Bästa 2511cal,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Är det ett alternativ för dig att utfärda dokumentet som kasinot bad om?
Har du blivit tillfrågad av kasinot om ett videoverifieringssamtal?
Kan du skicka de senaste svaren från kasinot angående problemet? Min email är tomas@casino.guru
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej
Jag har inga andra ID-handlingar de vill ha, jag har bara mitt körkort som de säger att de inte kan acceptera.
Nej, jag har inte erbjudits ett videoverifieringssamtal.
Jag har vidarebefordrat mejlen till dig.
Vänliga Hälsningar
Carol-Anne
Tack för ditt meddelande.
Jag beklagar att ditt körkort inte kunde accepteras. Observera att kasinot kan vägra en återbetalning baserat på deras återbetalningspolicy https://velobet.com/en/static/terms/refoundpolicy
, eller kräva verifiering i en situation när en återbetalning ändå övervägs.
Är det ett giltigt alternativ för dig att utfärda något av dokumenten som kasinot accepterar?
Jag väntar på ditt svar.
De accepterade äntligen mitt körkort som en engångsföreteelse och jag har fått mina vinster så att du kan avsluta detta ärende.
Bästa 2511cal,
Jag är glad att höra att kasinot beslutade att acceptera ditt körkort för verifiering. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med något onlinekasino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
