Spelaren från Italien, efter att ha upplevt allvarliga spelproblem, begärde att bli självutesluten från Mystake Casino och alla associerade kasinon också. Velobet Casino vägrar att återbetala hans insättningar. Efter att ha samlat in mer information avvisade vi spelarens klagomål.
Jag har haft allvarliga spelproblem som ledde till att jag förlorade alla mina tillgångar inom några månader. Som ett resultat bestämde jag mig för att självutesluta från alla Curacaos kasinon. Med tanke på att det finns tusentals kasinon där jag kan ha riskerat att registrera mig, skickade jag en begäran om självuteslutning av korsspelande till varje grupp av kasinon på Curacao (Rabidi-gruppen, Newera-gruppen, Famagousta-gruppen, Dama-gruppen, Hollycorn-gruppen etc. ). Alla dessa operatörer har korrekt blockerat alla registreringar på sina kasinon. I december 2022 bad jag via Mystake Casino om en permanent och obestämd självuteslutning från alla kasinon i Santeda-gruppen som Velobet också tillhör. Jag har framfört denna begäran flera gånger för att illustrera att denna självuteslutning bör utsträckas till alla kasinon i gruppen. Trots detta fick jag den 1 september 2023 öppna ett nytt spelkonto på Velobet, med samma personliga information som mitt tidigare självexkluderade Mystake-konto.
Kasinot vägrar att återbetala insättningarna trots min tydliga självuteslutning från deras grupp av kasinon.
Dessutom har samma tillsynsorgan strikta regler om självuteslutning som operatören måste följa
Kära carsix79,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kollat casinots avsnitt för ansvarsfullt spelande och jag hittade detta:
Självuteslutning
Om situationen är allvarligare kan spelaren begära självuteslutning under en längre period. Du ska kontakta vårt kundsupportteam via e-post och begära självuteslutning under en period på mellan 6 månader och 5 år. Om användaren inte anger perioden för självuteslutningen kommer kontot att stängas i 6 månader.
Det kan dock vara svårt att avgöra om en persons spelande har blivit problematiskt. Om du har spelrelaterade problem, vänligen nämn det när du stänger kontot, så kommer vår personal att agera ansvarsfullt.
Tyvärr är det inte skrivet att alla dina konton på andra kasinon av samma ägare kommer att blockeras eller självuteslutas automatiskt. Vänligen förstå att om du själv exkluderar dig själv från ett kasino betyder det inte nödvändigtvis att du är skyddad på alla andra associerade webbplatser.
Kan du meddela om du har begärt en självuteslutning från Velobet Casino direkt?
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Jag trodde att jag var tydlig i mitt klagomål och den paragrafen i kasinots regler och villkor som du rapporterade har ingenting att göra med det.
I december 2022 skickade jag en tydlig och uttrycklig begäran om självuteslutning på obestämd tid till systercasinot Mystake där jag flera gånger angav att denna självuteslutning måste utvidgas till alla kasinon i gruppen.
Det skulle vara värdelöst att självutesluta dig själv i ett casino om du sedan har möjlighet att registrera dig på ett systercasino och det är därför jag bad om en tvärgående självuteslutning. Klar?
Nedan finns e-postkorrespondens angående min begäran om självuteslutning på Santeda-kasinon.
Låt mig veta om du vill vara på höger sida eller casinosidan oavsett. Jag har försett dig med bevis för fakta.
Detta är stycket om riktlinjerna för självuteslutning som regulatorn ålägger kasinon under sin licens. Vi pratar om ALLA Operatörens kasinon.
Ännu mer om min begäran var specifik och upprepad på denna punkt!
Tack för dina meddelanden, jag förstår till fullo din oro.
Om inte kasinot har MGA- eller UK-licensen finns det inget vi kan göra, eftersom Curacao-myndigheten inte juridiskt binder associerade kasinon att genomdriva självuteslutning i dem alla.
Från skärmdumpen är det uppenbart att endast ditt Mystake-konto var självexkluderat efter din begäran. Det betyder att din begäran om självuteslutning i Mystake casino endast gäller i Mystake casino.
Vi tror att kasinot måste blockera dig först efter att du begärt självuteslutning, men i din situation, om du inte har kontaktat Velobet Casino direkt, är jag rädd att du förblev oskyddad. I den här situationen kommer vi inte att kunna hjälpa dig med din begäran om återbetalning eftersom vi inte löser klagomål om självuteslutning från hela gruppen av kasinon.
Om du inte håller med om vår åsikt är du fri att lämna in ett klagomål direkt till kasinots tillsynsmyndighet, vilket är Curacao egaming.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med något onlinecasino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
