Spelaren från Sverige har gjort flera misslyckade försök att permanent stänga sitt konto, vilket fick henne att förlora cirka 400 euro. Trots flera e-postmeddelanden som skickats till kasinot, svarade de inte och kontot öppnades igen efter 24 timmar. Nu söker spelaren en återbetalning och permanent stängning av kontot.
Jag har vid ett flertal tillfällen begärt att få mitt konto stängt pga att jag inte vill förlora mer pengar. Trots att casinot har lovat att svara snarast på mitt meddelande har de aldrig återkopplat på ett enda av alla ca 5-6 mail som jag har skickat o bett att de ska stänga mitt konto. Det finns även en förklaring hur man skall gå till vöga om man vill stänga sitt konto permanent. Har proavat att göra detta ett flertal gånger. Men kontot stängs endast i 24 timmar sedan öppnas det igen. Detta har gjort att jag har förlorat mycket pengar ca 4000kr (400 euros) . Jag önskar att få tillbaka dessa pengar och att mitt konto stängs permanent.
Kära Lella,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Hej igen! Jag kontaktade dom via deras sida Twin. Där finns det en flik att klicka på som heter "Support" . Därigenom kan man skicka meddelande till supporten.
Vilket jag också har gjort ett flertal gånger utan att få någon återkoppling. Jag har även försökt att stänga mitt konto i 6 månader vilket skulle vara möjligt om man satte 0 som insättningsgräns. Detta fungerade inte heller.Fick svar från casinot där de skrev följande
Jag svarade ganska omgående
Trots detta så är mitt konto fortfarande öppet!! Provade att göra en insättning på 10 euro för att kolla! Som sagt så har jag förlorat mycket pengar på att de inte har stängt mitt konto permanent, som jag har önskat. Nu hade de även lovat att detta skulle ske omgående vilket inte har gjorts. Är säker på att jag har förlorat mer än 400 euro men nöjer mig med att begära tillbaka 400 euro.
Tack så mycket, Lella, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Lella,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa Twin Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information angående begäran om självuteslutning och återbetalning och klargöra situationen?
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Okej. Jag skrev vid upprepade tillfällen under ca1-2 veckors tid att mitt konto skulle stängas för att jag inte ville förlora mer pengar, då jag har svårt att sluta spela självmant. Trots detta stängdes inte mmitt konto ner och jag fortsatte spela. Vilket resulterade i att jag förlorade mycket mer och pengar än vad jag kunde avvara. När jag sedan lämnade klagomål till er så stängdes mitt konto ett dygn efter att jag hade bett om det ytterligare en gång. Pengarna som jag har förlorat uppgick till mellan 5000-7000kr. Dock önskar jag få tillbaka 4000kr då jag anser att lite av skulden till att jag förlorade mer pengar ligger hos mig själv då jag måste ta ett eget ansvar för mitt spelande . Men har ju svårt att avsluta när jag väl har börjat att spela .
Hej Casino Guru team,
Våra operatörer svarade på kundens förfrågningar fyra gånger men fick inget svar med en förklaring till raderingen eller dess bekräftelse. Det var först nyligen, 29.03.2024, som klienten svarade på vårt meddelande och bekräftade raderingen. Kontot raderades inom flera timmar efter att vi fått bekräftelsen från kunden.
Jag vill också påpeka att för att permanent utesluta kontot måste kunden skicka in en omfattande begäran om självuteslutning till vår tillsynsmyndighet. Vi har informerat kunden om denna procedur genom att skicka dem en länk till vår policy för ansvarsfullt spelande på twin.com/responsible-gambling.
Tack för din hjälp med att lösa det här fallet.
Vänliga hälsningar,
Alexander
Twin Compliance Officer
Kära Lella,
Kan du bekräfta att ditt konto är stängt nu? Skickade du in en begäran om självuteslutning till tillsynsmyndigheten enligt förslag från kasinot? Och kan du också berätta för oss om du har nämnt spelproblem som en orsak till att kontot stängdes i något av dina e-postmeddelanden?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
Inaktivera AdBlock