Spelaren från Litauen fick sina vinster konfiskerade på grund av att han öppnade flera konton i kasinot. Det kom fram att spelaren tidigare hade självuteslutit sig från kasinot på grund av ett spelproblem. Eftersom kasinot tillhandahållit bevis som visar att spelaren avsiktligt hade kringgått denna uteslutning för att öppna ett annat konto, avslogs klagomålet.
Registrerade mig i oktober 2022 (verkar som det) och bestämde mig för att stänga mitt konto då.
Glömde helt bort det och skapade ett annat konto, satte in 200 euro, satsade allt och försökte ta ut 700 euro och de hävdade att jag har brutit mot deras TnCs genom att skapa ett annat konto trots att de har godkänt min identitet och så.
Till slut "konfiskerade" de alla mina insättningar och vinster.
Rekommenderar i allmänhet inte att du använder den här typen av kasinon där de inte kan erkänna att deras casino inte är skyddat från personer med spelberoende och de kommer att "konfiskera" dina pengar.
Kära vedaryns,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Kan du berätta vilken anledning du gav när du bestämde dig för att stänga kontot du skapade i oktober 2022? Fick du en bekräftelse från casinot angående ditt kontoavstängning?
Gjorde du några bonusar på ditt första konto och på ditt andra konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Tomas,
vedaryns,
Förstår jag rätt att du använde olika e-postadresser för båda kontona? Så vitt du vet, fyllde du i din profil med samma personliga information på båda kontona? Var ditt första konto verifierat? Kan du ange exakt när du satte in på det andra kontot och när du skickade in dina dokument för verifiering?
Hej Tomas,
Ja, det första e-postmeddelandet var d*******@gmail.com, det andra v*******@gmail.com
Jag har fyllt i registreringsformuläret med exakt samma information förutom mejlet.
Jag är inte säker på om jag har lyckats verifiera det första kontot eftersom jag inte gjorde några uttag med det första kontot, men det kan också vara fallet.
Jag har skapat ett nytt konto 2023.01.13, satt in och verifierat mitt konto samma dag. Sätt också efter satsning satte den på uttag precis efter verifieringen och fick ett e-postmeddelande ovan om att det konfiskeras.
Tack för svaret, vedaryns.
Har du konfronterat kasinot med det faktum att du tidigare försökte utesluta dig själv i kasinot? Vad var deras svar?
Det var följande konversation, jag sa också att jag skulle kunna vidta en rättslig åtgärd eftersom de efter registreringen visste att jag är självutesluten och lät mig sätta in ändå, försökte få min 200€ insättning åtminstone utan vinster inget svar efteråt.
Kära vedaryns,
Eftersom du blev informerad om överträdelsen av villkoren den 13 januari, kontaktade casinot dig på den första e-postadressen om statusen för ditt konto? Är ditt första konto fortfarande öppet? Snälla låt mig veta.
Nej, efter de senaste mejlen blev jag inte kontaktad av casinot av något mejl.
Det tillåter inte mig att logga in med min gamla e-post så jag antar att den är stängd men det står inte att den är stängd eftersom den bara säger att antingen konto eller lösenord är fel. Om jag trycker på "glömt lösenordet" får jag upp länken men jag kan inte ändra den. Så jag kan anta att det är stängt, dock ingen officiell bekräftelse.
Tack så mycket, vedaryns, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej vedaryns,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Tsars Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Tsars Casino,
Kan du ge ytterligare information om spelarens användning av båda kontona? Var det första kontot verifierat och användes en bonus av båda kontona? Vid vilken tidpunkt stängdes det första kontot?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hallå
Vi har kontrollerat alla detaljer i detta klagomål.
1) Clint skapade och spelade på sitt första konto helt och utan problem och blockerade det sedan med etiketten " beroende ". Vi anser att detta är ett problem med självkontroll och spelberoende. Det klassas som den svåraste situationen för en spelare. I alla sådana fall stängs kontot och spelaren har ingen möjlighet att öppna kontot igen.
Vi accepterar inte manipulation att spelaren inte har haft ett "spelberoende". Det kan bara finnas ett beroende i casinobranschen när det kommer till kontoblockering.
Jag kan föreställa mig en situation där en klient blockeras med orden "beroende" och sedan kan låsa upp kontot - i alla sådana fall skulle casinoguru vara helt på spelarens sida eftersom det är uppenbart att sådana konton inte kan öppnas.
2) Inget av kontona hann klara den grundläggande identitetskontrollen (KYC). Vi har inga verifierade uppgifter. På sitt första konto tog kunden alla möjliga bonusar och gjorde insättningar med kort. På det andra kontot gjorde kunden insättningar med kryptovaluta istället för kort för att undvika verifiering av betalningsmetod. Han använde också alla möjliga bonusar. När han fick sina vinster från bonusen (slutförde satsningen) satte han dem på uttag. Vid det här laget gjorde vi en kontroll och hittade det första kontot.
3) Vi behandlar överträdelser av denna karaktär mycket strikt. Det finns regler som kunden måste följa. Det ska förstås att att bryta mot reglerna kommer inte att vara som "om det inte går, kommer de att ge mig mina pengar tillbaka". Nej . Om du försöker lura casinot - kommer du att förlora dina pengar. Det borde vara tydligt och förståeligt.
4) I alla sådana fall, när du vill låsa upp ditt konto eller inte kan komma in på ditt konto – den sämsta lösningen är att skapa ett nytt konto. För i ett sådant fall kommer blockering och konfiskering av medel oundvikligen att följa.
Du bör alltid kontakta supporten om du har några problem. I detta och alla andra fall förklarar support gärna att kontot inte kan låsas upp eftersom det är permanent stängt.
Sammanfattningsvis kan jag säga att vi alltid hittar en kompromiss med spelarna och kompenserar för eventuella problem så mycket som möjligt. Vi har en fantastisk upplevelse med våra kunder. Vi återbetalar alltid insättningar om misstag gjordes utan någon uppsåt men bara utan att känna till vårt system, detta kan till exempel hända när en kund avbryter en bonus och alla medel raderas.
Men vi uppmuntrar inte till grova brott mot vår policy.
vänliga hälsningar
Andrei
Hej Andrei och Tsars Casino,
Tack för ditt utförliga svar.
Jag håller helt med om att det bara finns en slutsats att dra av spelarens uttalande angående "beroende" som orsak till att permanent stänga sitt konto.
Men jag tror också att som ett symptom på det missbruket kan det finnas ett speltvång och att detta verkligen kan leda till att en spelare öppnar ett annat konto för att tillfredsställa detta tvång.
På grund av detta, även om jag samtycker till att vinster kan konfiskeras för att de bryter mot villkoren, anser jag att spelarens insättning bör returneras till dem. Genom att göra det återställs situationen som om det andra kontot aldrig registrerades, och ingen skada drabbar någon av parterna.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hallå
Tyvärr kan jag inte hålla med om detta beslut.
1) Jag vill inte skapa prejudikat för sådana fall. Vad menar jag med det? Vi är ett väldigt lojalt casino, förmodligen det mest lojala av alla. Vi återbetalar alltid pengar och ger alla möjliga ersättningar för småsaker. Vi har haft fall där en kund har skapat ett andra konto och kommit till support när de inser detta. Det är inga problem att göra en överföring från det gamla kontot till det nya kontot eller återbetala insättningen. Det gör vi i de flesta fall, men inte i det här fallet.
2) Om vi återbetalar insättningen, vad hindrar kunden från att registrera ett nytt konto och kräva tillbaka insättningen igen? Om vi returnerade depositionen en gång, enligt din logik, skulle vi vara skyldiga att returnera den en andra gång.
3) Jag förstår att vår bedömning inte är ett argument för dig, men jag kommer att förtydliga några detaljer: Vi tittar alltid på egenskaper hos kundernas beteende, var hans handling avsedd att försöka lura kasinot?
Oftare än inte finns det inga sådana flaggor. Men inte i det här fallet.
Klienten gjorde medvetet insättningar i vetskap om att han hade ett andra konto, han gav också e-postmeddelanden som visade att vi hade blockerat honom.
Han öppnade ett nytt konto ändå och använde bonusarna.
Enligt våra loggar - försökte han logga in på det gamla kontot innan han registrerade det nya, kontrollerade om kontot verkligen var stängt. Att bara sätta in under bonusen är också en självklar indikator.
I hopp om att systemet inte kan hitta honom - användes en annan insättningsmetod.
Dessutom ändrade klienten sin bostadsadress något, vilket inte stämmer överens med det första kontot
Det här är alla flaggor som vi vägleds av. Du kan säga att detta inte är ett direkt bevis på ett brott. Eventuellt. Men det här är ett fall där vi följer reglerna mycket strikt och kommer inte att avvika från dem för att inte skapa prejudikat för liknande fall. Kunden måste förstå att ett försök att lura kasinot kommer att resultera i en förlust av pengar.
Om en person kommer till banken, tittar på kamerorna och skriver ner något i en anteckningsbok - kan du vara säker på att han kommer att häktas för misstänkt aktivitet. Det är precis så här, vi vet mycket väl hur folk agerar i ett försök att lura casinon, vi stöter på det varje dag. Och det finns absolut varenda liten sak här som tyder på att så är fallet.
Scenariot är alltid detsamma om kunden har misslyckats med att lura casinot – att till varje pris försöka få tillbaka sina pengar, med eventuella klagomål och brev till licensen, men vi är beredda på det.
Pengar konfiskeras enligt kasinoreglerna och ingen återbetalning är möjlig. Spelberoende kan inte vara en ursäkt för att försöka lura ett kasino.
Hälsningar
Andrei
Jag förstår att vår bedömning inte är ett argument för dig, men jag ska förtydliga några detaljer: Vi tittar alltid på egenskaper hos kundernas beteende, var hans agerande avsedd att försöka lura casinot?
Oftare än inte finns det inga sådana flaggor. Men inte i det här fallet.
Klienten gjorde medvetet insättningar i vetskap om att han hade ett andra konto, han gav också e-postmeddelanden som visade att vi hade blockerat honom.
Han öppnade ett nytt konto ändå och använde bonusarna.
Enligt våra loggar - försökte han logga in på det gamla kontot innan han registrerade det nya, kontrollerade om kontot verkligen var stängt. Att bara sätta in under bonusen är också en självklar indikator.
I hopp om att systemet inte kan hitta honom - användes en annan insättningsmetod.
Dessutom ändrade klienten sin bostadsadress något, vilket inte stämmer överens med det första kontot
Hur som helst, alla dessa svar är väldigt trångsynta från din sida, om jag var på väg att fuska skulle jag också be om vinsterna, tyvärr eftersom detta uppenbarligen var ett missförstånd frågade jag bara om mina insatta pengar som ditt kasino stal som "en läxa till en fuskare" vilket jag inte är jag har bara ett problem som jag hanterar. Dessutom, varför skulle jag riskera att förlora mina pengar när det fortfarande finns gott om kasinon där ute?
Hoppas detta fall kommer att ses av andra 🙂
Hej, allihop,
Ber om ursäkt för mitt försenade svar.
Kära Tsars Casino,
Skulle du kunna förse oss med något som visar de uppgifter som används för att registrera båda kontona och deras användning (bonusar, insättningar)? Den kan läggas upp här eller skickas till min e-post, adam.m@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära vedaryns,
Jag väntar just nu på ytterligare information från casinot via e-post, så jag kommer att förlänga timern ytterligare en gång i hopp om att vi kan avsluta detta ärende.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära vedaryns,
Jag har nu fått ytterligare bevis från kasinot för att stödja deras påståenden.
Bevisen som tillhandahålls tyder verkligen på att du har registrerat ett nytt konto med avsikten att kringgå uteslutningen på ditt tidigare konto.
Kasinot har agerat i enlighet med sina villkor angående detta och så jag är rädd att det inte finns något mer vi kan göra för att hjälpa dig i detta fall.
Följaktligen kommer detta klagomål att avvisas. Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
