Spelaren från Turkiet rapporterade att kasinot hade konfiskerat hennes vinster och hävdade att hon använde en manipulativ strategi för att utnyttja en bonus men inte hade lagt fram bevis för denna anklagelse. Hon hävdade att hon följde alla villkor och inte bröt mot några regler när hon enbart spelade på slotspel. Klagomålsteamet hade försökt kontakta kasinot för att få klarhet i det men fick inget svar. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst".
Kasinot har konfiskerat mina vinster och hävdat att jag deltog i, eller försökte delta i, en manipulativ spelstrategi för att utnyttja bonusen jag fick. De har dock inte tillhandahållit någon ytterligare förklaring eller bevis för att stödja denna anklagelse.
Jag fick den första insättningsbonusen och spelade uteslutande på spelautomater, strikt följa de tillåtna insatsgränserna. Jag är övertygad om att jag inte har brutit mot några villkor och jag anser att kasinot orättvist har konfiskerat mina vinster.
Jag skulle verkligen uppskatta din hjälp med att granska det här ärendet och ge vägledning om hur du ska gå vidare.
Kära iremekincinox,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Är detta den enda förklaringen du fått från kasinot? Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till veronika.l@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Kan du vänligen ange vilka spelautomater du spelade?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej Veronika,
Jag spelade slot Hot pepper.
Här är texten från det enda mejlet från casino angående mina vinster:
" Vi skriver för att informera dig om att efter en intern utredning måste vinster denna gång konfiskeras. Enligt våra bonusvillkor nedan:
1.23. Vi förbehåller oss rätten att granska dina spel-/transaktionsloggar. Du samtycker härmed i förväg till att vi gör det. Om det efter en granskning visar sig att du deltog, eller försökte delta, i en manipulativ spelstrategi för att dra fördel av bonusen som belönas till dig från kasinot, har vi rätten att neka, hålla inne, återkalla eller dra tillbaka din rätt. till någon kampanj, vinster eller bonus, eller avsluta din koppling till vår webbplats och/eller blockera ditt konto. Under sådana omständigheter är vi inte skyldiga att återbetala andra medel som kan finnas på ditt konto än dina ursprungliga insättningsbelopp.
Webbplats: https://touchcasino.com/en/bonus-terms "
Med vänlig hälsning,
Irem
Tack så mycket, iremekincinox, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack iremekincinox för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Touch Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Bästa iremekincinox , jag är i kontakt med kasinorepresentanten och jag diskuterar ditt fall. Jag kommer att hålla dig uppdaterad om ny utveckling. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Bästa iremekincinox , det finns en ny casinorepresentant som ansvarar för klagomålen så jag måste vänta på att han kommer tillbaka till mig. Jag kommer att ställa in timern för kasinot i 7 dagar och förhoppningsvis får vi ett svar snart. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Hej. Fortfarande ingen uppdatering?
Kära iremekincinox , casinorepresentanten har inte svarat på mina förfrågningar, jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från casinots sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Kahnawake Gaming Commission ( https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ ) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( peter.c@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänlig hälsning,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
