Spelaren från Brasilien hade svårigheter att verifiera sitt konto eftersom kasinot insisterade på ett pass, som hon inte hade, trots att hon gav sin RG och engagerade sig i upprepad kommunikation. Hon hade försökt lösa detta problem i 6 dagar. Efter mer än en månads försök att ta itu med situationen bekräftade kasinot att inget bonusmissbruk hade hittats, vilket gjorde att hon kunde begära ett uttag av sina turneringsvinster. Problemet löstes och hon fick sina pengar.
Jag försökte flera gånger att verifiera mitt konto, skickade all min information och bilder av mitt RG - allmänna register, och kasinot informerade mig om att jag skulle skicka ett foto av mitt pass, men jag har inget. Jag skickade flera e-postmeddelanden om att jag inte har ett pass och kasinots svar var detsamma. Jag har försökt verifiera mitt konto i 6 dagar.
Kära Lecafer,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Ja, bilderna är av god kvalitet och all data är synlig. Problemet är att de vill ha ett passfoto, och jag har inget.
Det behövs inget annat dokument eftersom alla mina uppgifter finns i det allmänna registret.
Återigen får jag samma e-post, trots att jag redan flera gånger har meddelat chatten och ekonomin att jag inte har ett pass, och att mitt ID har ALLA mina uppgifter.
Tack för uppdateringen. Har du funderat på att utfärda ett pass så att du kan slutföra verifieringen av ditt kasinokonto?
Skulle den här lösningen fungera för dig?
Vänligen meddela mig.
Det skulle inte fungera för här i Brasilien är det extremt komplicerat att utfärda ett pass, och det är väldigt tidskrävande.
Och som jag sa ovan, mitt ID-kort innehåller alla mina data, så jag vet inte vad problemet är med att kontrollera det.
Kan du bjuda in Thor Casino till samtalet? Så att de kan förklara vad det är för fel på min legitimation och varför jag behöver ett pass i ett land där knappt någon har ett.
Och där alla använder sin legitimation för kontroller
Tack så mycket, Lecafer, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Lecafer,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med verifieringen. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa Thor Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i att lösa spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Vänligen ange varför spelarens ID-kort inte accepterades för verifieringsändamål när det är ett huvudidentifieringsdokument i Brasilien, medan pass inte är obligatoriska att ha.
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis, skicka gärna det till min e-post natalia.b@casino.guru
Med vänlig hälsning,
Natalia
Hej där,
Observera att vi har begärt spelarpass som ytterligare dokument för verifiering baserat på säkerhetskontroll av spelarens spelhistorik enligt Allmänna T&C.
Thorcasino Team
Jag förstår, men du måste förstå att i Brasilien finns det en enorm byråkrati för att få ett pass, och mer än hälften av befolkningen använder det inte.
Vårt ID innehåller all data, jag behöver inte gå igenom byråkratin för att få ett pass, jag tänker inte använda det.
Bästa Thor Casino, skulle du överväga alternativet att genomföra en videoverifiering med en spelare som ett alternativ?
Hej Natalia,
Vi kommer att göra videoverifiering när vi får spelarens pass. Vi tar sällan ett så rigoröst tillvägagångssätt för KYC-ändamål, vi bestämde oss faktiskt i det här fallet på grund av spelarnas spelhistorik och eventuellt missbruk av vissa kampanjer tillgängliga på plats.
Thorcasino Team
Det fanns inget missbruk av Thor casino, bara en spelare som vann en turnering och inte kan få ut sina pengar.
Och som jag har sagt många gånger, jag har inget pass, alla mina uppgifter finns på mitt ID-kort.
Efter en månad där jag inte kunde fortsätta med min kontoverifiering på grund av Thor Casino, fick jag idag detta e-postmeddelande om att mitt saldo har dragits ut.
Jag vann en AMUSNET multiplikatorturnering och kasinot gjorde en poäng med att skapa obefintliga problem med mina dokument, så att jag till slut kunde ta ut mitt saldo från mitt konto och inte betala.
Lägg märke till hur många gånger jag försökte begära mitt uttag och det nekades, och flera gånger försökte jag verifiera
Tack för uppdateringarna, Lecafer.
Bästa Thor Casino, ange vilken spelhistorik och eventuellt missbruk av kampanjer du syftar på. Du kan skicka bevisen till natalia.b@casino.guru .
Än så länge förstår jag inte nödvändigheten av att be om den ytterligare ID-handlingen, om man kopplar den till ett eventuellt bonusmissbruk. Som jag förstår hade du redan en möjlighet att kontrollera spelarens identitet baserat på ID-kortet, men du ber om ett pass inte på grund av identifieringsproblemet, utan på grund av eventuellt bonusmissbruk.
En annan sak jag skulle vilja kolla med dig är de ogiltigförklarade vinsterna. Var det en turneringsbelöning? Varför du nämnde termen 10.1.3. (no-insättningsbonusar) i din e-post till spelaren?
Jag skulle vilja göra det klart Natalia , att jag kom först i en AMUSNET-turnering, där jag fick den högsta vinstmultiplikatorn bland alla deltagare, hur kan detta vara ett missbruk av bonusar?
Hej Natalia,
Vi har bett om pass som ytterligare säkerhetsåtgärd, vilket vi har all rätt att göra. Videoverifiering kommer att följa efter att begärt pass tillhandahålls. Eventuellt missbruk av kampanjer har ingenting med det att göra.
Hälsningar till e-post, förutsatt att det är skrivet tydligt och transparent vilken klausul som kränks i det enskilda fallet. Resten av texten är mall för liknande händelser som inte är direkt kopplade till denna spelare.
Orsaker till missbruk av kampanjer/turneringar kommer att skickas direkt till dig.
Thorcasino Team
Jag är angelägen om att veta vad dessa bonusmissbruk var, eftersom jag vann en MULTIPLIERS-turnering, där jag fick den högsta rankingen, väntar jag på
Tack Thor Casino, jag väntar på ditt mail.
Har de skickat mejlet än? Jag väntar på att se vilken ursäkt de kommer med
God morgon, jag vill tacka Casino-gurun och alla dess anställda, idag den 19/11/2024 efter mer än en månads försök att lösa problemet skickade Thor Casino mig ett e-postmeddelande som sa att inget missbruk av bonus hittades och att jag kunde begära uttag av beloppet för den turnering jag vann.
Jag begärde uttaget och har redan fått respektive belopp.
Tack alla så mycket, Casino Guru och Thor Casino!
Kära Lecafer,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Natalia
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
Det är inte möjligt...
