Spelaren från Spanien använde alternativet för självuteslutning på kasinot på grund av sitt spelproblem. Men de fick e-postmeddelanden och kampanjer och upptäckte att deras självuteslutning hade öppnats igen när de begärde det via chatt, vilket ledde till ett återfall. De söker nu en permanent stängning av sitt konto. Fallet avslogs eftersom spelaren inte tillhandahållit tillräckligt med bevis för att stödja sina påståenden.
Jag vet hur denna självuteslutning fungerar och jag begärde självuteslutning på grund av mitt spelproblem eftersom de på deras sida ger det alternativet. Tja, jag fick e-postmeddelanden och kampanjer och bara begärde i chatten öppnade de det igen och jag fick återfall igen. Jag har stängt den igen men jag vill ha en permanent stängning. Tack
Kära Raquelgonz,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Innan vi kontaktar kasinot och frågar efter deras synpunkter, kan du skicka e-postmeddelanden eller skärmdumpar som visar att du har skickat en begäran om självuteslutning? Min e-mail adress är petronela.k@casino.guru . Angav du i den begäran hur länge du vill att ditt konto ska stängas av och varför?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Tack så mycket för att du svarade. Jag trodde det var i maj men det var i april vet jag från insättningsmejlen. Fyll i självuteslutningen på din webbplats som ger dig möjlighet att frysa eller stänga. Jag sa att det skulle vara oåterkalleligt om du accepterade och i skälen satte jag mitt missbruksproblem. Det är sant att jag idag när jag stängde den igen kunde frysa den i ett år för att se om de inte öppnar den på det sättet, men första gången var det så. Jag har inget e-postmeddelande eftersom jag inte ens skickade verifieringsdokument. Jag har det väldigt dåligt och jag vet inte hur jag ska stoppa detta.hjälp
Tack, Raquelgonz, för ditt svar. Har du sparat några skärmdumpar som bekräftar att du begärt en permanent självuteslutning tidigare?
När du ansöker om självuteslutning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Thor Casino,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot hasardspelsrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx
Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Vänligen skicka ett nytt e-postmeddelande till support@thorcasino.com (du kan CC mig på petronela.k@casino.guru i kopian) och håll mig informerad om ytterligare utveckling. Tack på förhand.
God morgon, jag har precis skickat insamlingen av begäran om självuteslutning för mars till din e-post. Jag väntar på svar. Tack
Tack för skärmdumpen. Jag kan se att du skickade din förfrågan den 27 mars om att du vill utesluta dig själv permanent på grund av ett spelproblem. Har du fått något meddelande eller bekräftelse från casinot, tack?
God morgon. Jag uteslöt mig omedelbart från din webbplats men jag litade inte på den och jag skickade mejlet. Jag fick inget svar men när jag kollade hur det inte tillät mig att komma åt trodde jag att det var gjort. En dag skickade de mig en kampanj och det var när jag senare kom in via chatten på juni.tack
Jag förstår. Kan du meddela mig om du har sparat meddelande från juni när ditt konto öppnades igen? Kan du dessutom ge en skärmdump av din kassahistorik från och med den 27 mars och framåt? Till sist skulle jag vilja fråga om ditt konto för närvarande är blockerat eller om det fortfarande är tillgängligt.
God morgon. Just nu har jag det blockerat och jag kan inte komma åt historiken. Jag skickar dig de senaste debiteringarna till mitt kort. Jag har inget annat
Jag bifogar e-postmeddelanden för mina senaste insättningar. Jag har inget annat
Tack så mycket, Raquelgonz, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Raquelgonz,
Jag uppskattar verkligen att du delar dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi kommer nu att fortsätta att nå ut till kasinot.
Hallå där,
Observera att spelaren begärde återöppning av kontot på egen begäran.
Av vårt supportteam ombads han att svara på särskilda frågor om hans spelbeteende med erkännande av hans fulla ansvar för nästa åtgärder som han accepterade när kontot öppnades.
Vi kommer att tillhandahålla bevis till casino.guru-teamet
Thorcasino Team
Naturligtvis svarade jag på frågorna, som alla personer med ett beroende skulle göra om de behöver spela, men deras policy för ansvarsfullt spel ignorerades med en enkel chatt
Kära Thor Casino-team,
Jag vill uttrycka min tacksamhet för ditt samarbete. Jag ber dig att förse mig med de nämnda bevisen, samt all kommunikation du har haft med spelaren. Vi anser att ett konto som stängts på grund av ett spelproblem inte bör öppnas igen, eller åtminstone bör återöppning inte vara en enkel process. Det bör ha gått en betydande tid sedan den första stängningen, och en ångerperiod bör implementeras när en spelare begär att få öppna sitt konto igen.
Min e-postadress: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> jozef.k@casino.guru
Jag begär permanent stängning, inga fler reklamutskick och återbetalning av depositionen efter återöppningen. Det här är en prövning och jag behöver hjälp
Och vad händer nu om svarstiden tar slut?
Hej Josef,
Bevis skickas till din e-post.
Thorcasino Team
Kära Raquelgonz,
får jag be dig att ange när du skapade ett konto på detta casino?
Jag kan inte komma åt kontot, jag kan inte se det och insättningsmejlen kom till spam och jag kan inte se äldre än 29 juni
Att söka i mejlen är omöjligt att hitta eftersom de inte har haft någon kontakt med mig. Och när jag söker på min bank hittar jag betalningar med cashlib så jag tror att de första insättningarna gjordes med cashlib. Som ni förstår är det med mitt spelproblem ganska svårt att hitta rörelser eftersom jag har spelat på andra casinon men de andra har stängt kontot och jag har inte haft några problem. Jag ser att här runt omkring frågar du mig bara om saker och ting och casinot är inte villigt att samarbeta
Jag har skickat dig via post det enda jag har
Kära Raquel,
Jag uppskattar ditt tålamod under hela lösningsprocessen. Jag skulle vilja begära bekräftelsemailet som casinot vanligtvis skickar efter registrering.
Dessutom ber jag vänligen om du kan tillhandahålla en videoinspelning där du öppnar din brevlåda och visar din skickade mapp, följt av att öppna det specifika e-postmeddelandet som nämns nedan. Detta ytterligare bevis hjälper mig att bekräfta giltigheten av ditt påstående. Var medveten om att om du misslyckas med att förse oss med de bevis som krävs har jag inget annat val än att avslå ditt ärende.
God morgon. Det fanns inget bekräftelsemail. Faktum är att en vän också öppnade ett konto och de skickade det inte till honom heller. Jag vet inte hur man gör, och jag kommer inte heller att spela in någon video som öppnar min e-post. Den enda som lämnade uppgifter här var jag och vad de gör mot mig verkar otroligt för mig. Allt detta för att inte återbetala €500, vilket för dem är ingenting. Stäng väskan om du vill
Kära Raquelgonz,
Tack för ditt tålamod under hela lösningsprocessen. Tyvärr har jag inget annat val än att avslå ditt ärende. Kasinoteamet har presenterat övertygande bevis för att stödja sina påståenden, medan bevisen du gav väckte misstankar eftersom det inte stämde överens med det datum då ditt konto skapades. Dessutom stärker bristen på ytterligare stödjande bevis bara våra tvivel. Jag har inget annat val än att avsluta ditt ärende som "avvisat".
Du har all rätt att inte hålla med om mitt beslut. Ett alternativt alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Jag kan hjälpa dig med denna process, och du kan nå mig på e-postadressen nedan. Kontakta mig gärna om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
