Spelaren begär att hans saldo ska återställas.

Hej Casino Guru team,

Efter att ha bestämt mig för att sluta spela såg jag en annons för Spacewincasino den 1/1/23 och tänkte ge min tur en sista chans till, en bra start på 2023 kan vara trevligt 🙂.

Så jag gjorde en insättning på spacewincasino.com 2 gånger (€250 och €300) och efter lite spelande hamnade jag på ett saldo på €2900 och bad supporten om ett uttag samt en normal insatsgräns. Kasinosupporten svarade om betalningen men lämnade begäran om satsningsgräns åt sidan, vilket jag kan föreställa mig eftersom jag inte gjorde en mycket tydlig begäran om min situation (det var mer som en allmän begäran).

Jag fortsatte att spela och slutade med ett saldo på €8 500 vilket var fantastiskt men med tanke på min historik om spelande och eventuell förlust av kontroll skickade jag ett nytt mail till kasinosupporten angående betalningen och nämnde mycket tydligt att jag ville ha en omsättningsgräns för att förhindra skada mig själv/problem.

Detta mail mottogs också av casinot men den här gången kom inget svar.. En dag senare hände det enda jag var rädd för och det slutade med att jag tappade hela balansen efter att ha spelat mycket längre och högre än jag tänkte/ville. Visst kan du tänka dig att det gör dig arg att det du ville förhindra hände på grund av bristande hjälp från casinot. Så när jag kontaktade Live Support via chatt första gången förklarade jag situationen och hon sa först att kasinot inte fick min mail, när jag gav henne en tid och mer information kunde hon hämta mailet och sa att hennes kollega antagligen förbisett detta då det även innehöll betalningsinformation angående uttaget jag ville göra. Sedan sa hon att hon måste be om feedback och stängde chatten. Sedan dess har Live Support inte varit särskilt hjälpsam så jag hade riktat mitt ärende till VIP Manager.

Efter flera chattar med VIP Manager fick jag ett sista svar från casinot igår med några mycket svaga argument om säkerhet och säkerhet och att de inte längre kan tillhandahålla sina tjänster till mig, casinot är villigt att återbetala mina insättningar delvis. I detta mail nämns ingenting om mitt klagomål eller krav på mitt förlorade saldo trots deras misstag att förbise min begäran.

Eftersom kasinot inte är särskilt samarbetsvilligt hoppas jag att Casino Guru kan hjälpa mig i denna fråga för att få tillbaka mitt förlorade saldo eftersom kasinot uppenbarligen misslyckades med att sätta insatsgränsen.

Kära Youssf,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med detta casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.

Kan du berätta exakt när du kontaktade casinot med din begäran om att tillämpa en omsättningsgräns efter vinsten på 8500€? Nådde du vinsten med riktiga pengar eller använde du en bonus? Fanns det något alternativ att sätta gränsen på egen hand i din casinoprofil?

Ser fram emot ditt svar.

Hälsningar,

Tomas

Jag spelade på casinot den 1 januari.

Nådde en balans på €2900 och nådde första timeout och fortsatte spela samma dag och slutade med ett saldo på €8500. Sedan (fortfarande samma dag) bad jag casinot om en omsättningsgräns per post eftersom Live Chat inte fungerade då.

Anledningen till att jag var tvungen att begära detta per post var för att casinot inte hade någon sida i kontosektionen för att sätta en insatsgräns eller någon gräns överhuvudtaget trots att deras policy sa att detta borde vara möjligt.

Alla saldon/vinster har vunnits med riktiga pengar på livespel (Evolution). En skärmdump av detta samt all korrespondens kan tillhandahållas vid behov.

Dagen efter min begäran om en insatsgräns kunde jag fortfarande spela och det slutade med att jag förlorade hela mitt saldo.

Och igår kom casinot med den slutliga lösningen som var:

Tack för att du valde vårt kasino! Här på SpaceWin sätter vi säkerheten på första plats, så kundverifieringen inkluderar även automatiserad högnivåkontroll av det bästa säkerhetssystemet i spelbranschen. Tyvärr, genom att utföra en sådan kontroll av din profil fick vi en systemvarning om att din profil har negativ feedback bland andra kasinon. Enligt våra kasinons regler och villkor är vi tvungna att vägra ge dig några ytterligare tjänster och stänga ditt konto permanent. Vi beklagar verkligen att en sådan situation inträffade med ditt konto och erbjuder full återbetalning av alla dina insättningar som gjorts på SpaceWin Casino minus driftskostnader (kostnaden för insättningen och utbetalningen). Återbetalningsbeloppet är XXX EUR. Transaktionen kommer att ta upp till 10 arbetsdagar, troligen tidigare!

VIP-chefen sa att jag skulle svara med ja och släppa alla mina påståenden eller avvisa, och vidare kommer han inte att hjälpa till eftersom han bad mig att fortsätta med allt via mail från och med nu om mitt ärende.

@ Casino Guru.

Är det möjligt att flytta mitt klagomål till SpaceWincasino?

Hej Youssf,

tack för ditt svar. För närvarande finns inte casinot i vår databas men kommer att läggas till inom kort, det är därför casinot inte visas i klagomålet.

För att undvika tvivel, är detta rätt casino klagomålet handlar om?

https://spacewincasino.com/

Är erbjudandet från kasinot något du kommer att acceptera? Vänligen meddela oss om ditt beslut. Om du håller med kasinots förslag kommer vi att betrakta ärendet som löst och vi avslutar klagomålet. Jag ser fram emot ditt svar.

Hej Tomas,

Det är verkligen det rätta casinot jag har ett klagomål på.

Deras erbjudande har avvisats av mig eftersom det är en orättvis affär, kasinot måste återställa mitt saldo till €8500 och dra ut detta belopp eftersom jag gjorde en tydlig begäran till dem om en omsättningsgräns som skulle ha förhindrat alla förluster förutom omsättningsgränsen ( som var satt till €50 så saldot skulle vara €8450 i så fall).

Istället för att undersöka denna fråga bekräftade kasinot att de förbisåg begäran, och efter en vecka kom de med några bs om säkerhetskontroller och kontostängning som ingen informerade mig om de första dagarna. Detta bevis för mig att kasinot inte kunde motivera sina misstag och sökte efter olika ursäkter....

Med detta sagt vill jag fortsätta med mitt klagomål och hoppas verkligen att Casino Guru kan hjälpa och ingripa i denna fråga, deras kontaktuppgifter kan tillhandahållas om det behövs så att du kan (försöka) prata med Casino Manager.

Även om jag förstår ditt missnöje, Youssf, skulle jag uppmuntra dig att ompröva erbjudandet från kasinot om det är möjligt.

Tyvärr finns det inga enhetliga regler när det gäller ansvarsfullt spelande, som skulle tillämpas på alla kasinon och spelarskyddsverktyg hanteras exklusivt av kasinon. Vissa kasinon har ett brett utbud av verktyg för ansvarsfullt spelande men inget av dem är obligatoriskt, och tyvärr fungerar vissa kasinon helt utan dem.

Jag ber om ursäkt, men vi kan inte straffa eller pressa kasinot att returnera dina vinster eller insättningar om det inte kan ställa in satsningsgränsen som du förväntade dig, för att skydda dig.

Om du inte har fått en bekräftelse från supporten är omsättningsgränsen på plats, det är rimligt att anta att det inte var det. Om begäran hanteras via e-postkommunikation kan fördröjningen mellan när du begär att gränsen ska tillämpas och när den faktiskt tillämpas variera.

Meddela mig om det finns något annat jag kan hjälpa dig med, eller om jag förbisett information, annars kommer jag att tvingas avvisa detta klagomål.

Hej Tomas,

Tack för ditt svar!

Tyvärr tittade du på ditt svar så undersökte du inte casinots policy alls eftersom de har en policy för ansvarsfullt spelande. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming

Jag anser att mitt klagomål är berättigat och värt utredningen hos Casino Guru helt enkelt eftersom kasinot misslyckades med sin egen policy/regler. Jag håller helt med om att det inte finns någon enhetlig reglering gällande ansvarsfullt spelande, och du måste hantera erbjudandena beroende på casino. Det är dock en sak att ett casino inte har några skyddsverktyg och en annan om ett casino har men inte använder dem när spelare behöver det för att undvika utbetalningar..

Och enligt ditt svar (rätta mig om jag förstår det fel) om en spelare begär en självuteslutning och detta blir förbisett eller inte ställts in korrekt kan han/hon inte heller använda klagomålsförfarandet på detta kasino eftersom du inte skulle kunna återbetala/återställa spelarnas saldon/insättningar, men det finns flera klagomål här (lösta och olösta) om en förbisedd självuteslutningsbegäran där spelare krävde hjälp från ditt lag för att lösa problemet.

Observera att jag begärde en omsättningsgräns två gånger och på båda har jag bevis på att detta meddelande togs emot av casinot. Och mellan min andra begäran om satsningsgräns och den tid jag faktiskt började spela igen (vilket tog flera timmar innan jag förlorade hela mitt saldo) passerade vi 18 timmar, vilket är mer än tillräckligt med tid för kasinot att ställa in denna gräns eller svara och be om mer information eller anger att de inte kan uppfylla en sådan begäran eftersom deras support är tillgänglig 24/7.

Förfrågan jag gjorde till kasinot var:

Dessutom begär jag härmed en insatsgräns på 50 € per dag som gäller omedelbart för att förhindra skada på mig själv!

Att nämna detta indikerar normalt att spelaren behöver hjälp eller att kasinot behöver undersöka detta bättre för att se vilken hjälp de kan ge.

Efter att ha förlorat alla mina pengar och pratat med Live Support bekräftade hon mottagandet av min förfrågan men enligt henne kanske hennes kollega inte märkte det, vilket faktiskt är synd. Med tanke på deras svar på mitt fall skulle det inte förvåna mig om det kanske var medvetet..

Vad jag faktiskt förväntar mig av Casino Guru är att undersöka fallet då detta casino helt enkelt brutit mot sina egna villkor och skyddsverktyg vilket borde leda till utredning (och kanske återställande av balans eller svarta poäng om casinot inte svarar alls) av kanske förbiser min begäran.

Det faktum att kasinot erbjöd mig en partiell återbetalning av mina insättningar innebär att de är medvetna om sina misstag eftersom de i sitt slutliga beslut/svar inte nämnde ett ord om mitt klagomål eller fall, allt de kom med var en svag ursäkt om säkerhetskontroller och "negativ" feedback från ett annat kasino utan några stödjande bevis. Support bekräftade också att om jag kommer överens om återbetalningen måste jag släppa alla mina anspråk mot casinot, vilket återigen innebär att de vet att de har fel och måste bli av med mig.

Under den första veckan efter att jag skickat mitt klagomål kunde jag fortfarande spela och sätta in på deras casino utan några begränsningar som bevisar att kasinot inte vill sätta några för att få mer vinst. Dagen innan jag fick det "slutliga" beslutet blockerade de mitt kasinokonto helt, vilket jag antar att jag gjorde så jag kan inte samla några bevis mot dem tror jag.

Det var därför jag vände mig till Casino Guru eftersom det skulle vara lättare att använda din förmedlingslösning som skulle kunna lösa mitt problem och om det misslyckas varna andra spelare att hålla sig långt borta från detta casino eftersom de är orättvisa och oseriösa.

Med allt ovanstående undrar jag vad Casino Guru-teamet kommer att säga om detta klagomål när de försöker lösa det eller inte..

Tack för dina välmotiverade kommentarer, Youssf.

Jag är verkligen ledsen att omsättningsgränsen inte tillämpades på ditt konto eftersom kasinot med största sannolikhet förbisett din begäran, därför var du inte skyddad.

Vi betraktar för närvarande inte "satsningsgränsen" som ett obligatoriskt verktyg för kasinon att erbjuda och om verktyget av någon anledning misslyckades kommer vi inte att pressa kasinon att returnera insättningar eller vinster till berörda spelare. Även om verktyget var obligatoriskt, när förfrågan görs via e-post, finns det en förväntan att begäran kan förbises eller ta längre tid att behandla. Jag råder dig starkt att ompröva casinots erbjudande om en partiell återbetalning, eftersom det är mer än vi skulle be dem att göra.

För att inte kunna göra insättningar på casinot skulle jag starkt uppmuntra dig att självutesluta dig själv från casinot. När du ansöker om självuteslutning, ange tydligt orsaken till att ditt konto inaktiverats och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

E-postämne: Självuteslutning

Spelarinformation:

Förnamn:

Efternamn:

DOB:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar xxx,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot hasardspelsrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).

Anledningen till mitt beslut är xxx

Jag bekräftar att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och att självuteslutningen inte kan hävas före utgången av den överenskomna perioden."

Vänligen håll mig informerad om ytterligare utveckling. Tack på förhand.

En självuteslutning är inte tillämplig eftersom kasinot redan har stängt mitt konto.

Det här är vad kasinot skickar till mig:

Tack för att du valde vårt kasino!

Här på SpaceWin sätter vi säkerheten på första plats, så kundverifieringen inkluderar även automatiserad högnivåkontroll av det bästa säkerhetssystemet i spelbranschen.

Tyvärr, genom att utföra en sådan kontroll av din profil fick vi en systemvarning om att din profil har negativ feedback bland andra kasinon. Enligt våra kasinons regler och villkor är vi tvungna att vägra ge dig några ytterligare tjänster och stänga ditt konto permanent.

Vi beklagar verkligen att en sådan situation inträffade med ditt konto och erbjuder full återbetalning av alla dina insättningar som gjorts på SpaceWin Casino minus driftskostnader (kostnaden för insättningen och utbetalningen). Återbetalningsbeloppet är 470 EUR. Transaktionen kommer att ta upp till 10 arbetsdagar, troligen tidigare!

Något liknande har mottagits av det andra klagomålet på €13K, vilket är en ganska slump om du frågar mig....

Casino misslyckas i sina egna termer och kommer med detta svar som stänger av mitt konto och lämnar dessa €8500 utanför diskussion men är villiga att ge en partiell återbetalning av de förlorade insättningarna vilket är allt annat än rättvist.

Det är mycket olyckligt att se att Casino Guru inte kan hjälpa till eftersom jag tror att jag har ett starkt fall, men jag har också slut på alternativ eftersom detta casino sannolikt kommer att vara ett oseriöst ett utan licens, vilket gör det säkert att säga att Jag skulle aldrig ha fått de €8500.

Jag har kommit överens om erbjudandet då jag inte har några alternativ 🙁. Tråkigt att se att kasinot missbrukar en licenssigill som ser identisk ut med den riktiga.

Tack Youssf för ditt svar.

Kasinots licens är faktiskt något vi kommer att undersöka och statusen för licensen kommer att visas i vår recension, när recensionen har publicerats.

På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med något onlinecasino i framtiden.