Spelaren från Tyskland begär hjälp efter att hennes konto på Tahiti Casino har inaktiverats efter en begäran om uttag på 3 100 euro. Han slutförde alla verifieringssteg och har inte skickat några meddelanden om självuteslutning, men ändå låstes hans konto utan en tydlig förklaring.
Kära Casino Guru Team,
Söndagen den 27 oktober 2024 satte jag in totalt 820 euro på Tahiti Casino och vann 3 100 euro när jag spelade "Galaxy Guardian". Jag begärde då ett uttag av detta belopp.
Jag laddade upp alla nödvändiga verifieringsdokument på kasinots webbplats och min kontoverifiering slutfördes. Enligt casinots regler och villkor bör uttagsprocessen ta cirka två arbetsdagar.
Eftersom det inte skett några framsteg med mitt uttag senast den 29 oktober 2024, kontaktade jag livechatten. Den anställde informerade mig om att min förfrågan hade vidarebefordrats till relevant avdelning. Den tredje arbetsdagen, den 30 oktober 2024, fick jag ett e-postmeddelande runt 17.00 från KYC-teamet, där jag begärde färgkopior av båda sidorna av mitt kreditkort som användes för insättningen. Jag efterkom omedelbart denna begäran.
Några timmar senare, när jag försökte logga in på mitt konto igen för att kontrollera statusen för mitt uttag, upptäckte jag att mitt konto var inaktiverat. I meddelandet stod det: "Användaren är inaktiverad på grund av ett spelberoende." Jag vill betona att jag varken har skickat in en begäran om självuteslutning eller någon annan anmälan relaterad till spelberoende.
Det verkar som om mitt konto har stängts av utan min inblandning och utan en tydlig anledning. Medan kasinot accepterade min insättning och tillät mitt spelande, blockerades mitt konto precis i det ögonblick jag begärde ett uttag.
Jag har uppfyllt alla krav, slutfört min kontoverifiering och rapporterat mitt problem via kundtjänst, men mitt konto låstes utan en transparent förklaring. Jag har bifogat skärmdumpar som dokumenterar insättningen på 820 euro, den lyckade verifieringen och mitt begärda uttag på 3 100 euro.
Därför ber jag vänligen om din hjälp med att hitta en rättvis lösning och möjliggöra uttag av mina vinster.
Tack för din hjälp.
Bästa benzj044,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Tahiti Casino.
Observera att kasinot fungerar under Kahnawake-licensen. Om du tidigare har uteslutit dig själv i ett Kahnawake-licensierat kasino tidigare kan casinot inte betala ut dina vinster och kommer att returnera din insättning eftersom de borde hindra dig från att spela. Att betala dig vinsterna kan göra att de förlorar sin licens.
Meddela mig om det finns några omständigheter som jag kanske inte hade beaktat annars kommer ditt klagomål att avslutas.
Vänligen förklara om dina insättningar redan har återbetalats till dig.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Hej Thomas,
Så länge jag förlorade var det bra för kasinot. Det finns många casinon som har en Kahnawake-licens där jag har spelat och förlorat och jag avaktiverade mitt konto själv på några av dem, men jag lät inte myndigheterna eller casinot blockera mig. Jag fortsatte att spela på de andra kasinon utan problem. Och här på Tahiti Casino har jag varken avaktiverat mitt konto eller något annat. Och om jag hade förlorat 820 euro och inte vunnit något skulle det förmodligen vara bra med kasinot. Först när jag vann blockerade de mitt konto. Det finns många Kahnawake-licensierade kasinon och det skulle innebära att alla där jag satt in något och förlorade skulle behöva återbetala mina insättningar, såsom Lucky10, Riz, Scatters och många andra kasinon eller alla Starscream Limited-kasinon som har en Kahnawake-licens . Om det gäller alla casinon. De 820 euro som jag satte in på Tahiti har ännu inte återbetalats till mig.
Hej Thomas,
Jag är nu i kontakt med casinot och kanske kan vi göra framsteg.
Om jag behöver din hjälp så hör jag av mig igen. Jag kommer då att ge en uppdatering här.
Tack
Hej, jag har inte uppnått något med kasinot. Som du redan har nämnt är casinot licensierat av Kahnawake Gaming Commission, så jag begär att casinot återbetalar pengarna jag satte in, uppgående till 820 euro, eftersom jag tidigare uteslöt mig själv från ett kasino licenserat av Kahnawake. Jag ber om ditt stöd, Thomas.
Tack för dina uppdateringar.
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret.
Hej Thomas,
kasinot öppnade mitt konto igen för en kort stund och jag tänkte att vi kunde reda ut detta så att jag kunde få utbetalning eller få tillbaka mina insättningar. De bad upprepade gånger om en kopia av mitt kreditkort, som jag skickade in tre gånger. Tyvärr fick jag flera gånger höra att det inte var tillräckligt tydligt. Av frustration och på grund av mitt spelberoende spelade jag bort de 3100 euron, vilket förmodligen var kasinots mål.
Nu vill jag bara få tillbaka mina ursprungliga insättningar på 820 euro. Jag väntade på ditt svar för att veta hur jag skulle gå vidare. Ska jag kontakta casinot igen och be dem att återbetala mina insättningar? Problemet är att de ofta vidarebefordrar förfrågan till ekonomiavdelningen, vilket kan ta lång tid eller ibland resultera i uteblivet svar.
Kan du berätta för mig det bästa sättet att gå vidare i den här situationen? Jag skulle vara mycket tacksam för dina råd.
Bästa hälsningar
Hej benzj044,
Var noga med att begära det och meddela mig om resultatet.
Skicka mig svaret du får från casinot. Min e-post är tomas@casino.guru
hej tomas,
Jag har skickat transkriptionen av livechatten till din e-post.
Bästa benzj044,
Hej Tomas,
Nej, jag har inte fått något svar från casinot angående min återbetalning än.
Hej Thomas, det har gått flera månader nu och jag kommer inte ihåg exakt datum. Jag bad att mitt konto skulle stängas permanent eftersom jag inte ville spela på detta casino längre. Och det var ett kasino med licens från Kahnawake.
Vilken information om vinstminskning? jag förstår inte. Jag vill bara ha mina insättningar på 820 euro. Jag hoppas att du kan hjälpa mig att få tillbaka pengarna.
Tack för svaret.
Jag ber om ursäkt för eventuella missförstånd.
Förstår jag rätt att efter att du lämnat in ett klagomål på Casino.Guru avblockerade casinot ditt konto och du spelade ner dina vinster?
Om det finns någon diskrepans i tidslinjen för händelser, tveka inte att påpeka det.
Kan du snälla stödja ditt fall genom att skicka mig den ursprungliga begäran om självuteslutning som skickades till kasinot med eventuella svar från kasinot?
Vidarebefordra denna information till min e-post på tomas@casino.guru
Jag väntar på ditt svar.
Ja, kasinot låste upp mitt konto tillfälligt och bad mig flera gånger att skicka mitt kreditkort som betalningsbevis. Jag skickade flera bilder på mitt kreditkort, som accepterades i alla andra kasinon, men Tahiti Casino vägrade alltid och sa att bilderna var otydliga, även om alla andra kasinon accepterade det och allt var tydligt synligt. Jag spelade sedan ner pengarna eftersom kasinot aldrig hade för avsikt att betala ut mig eller återbetala mina insättningar. Jag vill bara ha mina insättningar på 820 euro. Du sa själv att om du har en självuteslutning hos Kahnawake Gaming Commission så kan du inte spela på något casino som har denna licens. Varför blockerade Tahiti Casino mig annars? Jag skickade också en skärmdump av inloggningsskärmen som säger att spelare är blockerad på grund av spelberoende. Vilka andra bevis vill du ha? Och kasinot har fortfarande inte svarat. Så vad handlar det här om? Om du verkligen vill hjälpa mig, kontakta casinot och be dem återbetala mina insättningar.
Bästa benzj044,
Jag är ledsen för eventuella missförstånd. Jag antog att om du tidigare själv exkluderat i Kahnawake-licensierade kasino, skulle detta förklara blockeringen av ditt konto. Men eftersom detta inte verkar vara fallet kanske vi inte hjälper dig vidare.
För att vi ska be kasinot att ge en återbetalning av förlorade pengar beror på bevis på att kasinot kände till ditt spelproblem och inte kunde skydda dig.
Om du inte har sådana bevis är det omöjligt för oss att hjälpa oss i denna fråga.
Meddela mig om du informerade kasinot om dina spelproblem och när.
Jag väntar på ditt svar.
Du måste fråga casinot eftersom de verkar ha vetat om det för direkt efter att jag begärde uttaget spärrades mitt konto och det sa att det var blockerat på grund av spelberoende. Så jag ber dig att be kasinot att återbetala mina insättningar. Och de svarar inte på mina mejl heller.
Tack så mycket, benzj044, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa benzj044,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet har vi inget annat val än att klassificera klagomålet som "olöst". Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Bästa benzj044,
Jag är mycket ledsen, men eftersom casinoteamet inte har varit lyhörda kan vi inte fortsätta med utredningen. Ett alternativt alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet . Observera att detta klagomål kommer att påverka deras säkerhetsindex på vår webbplats. Kontakta mig gärna om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
" rel="noopener noreferrer" target="_blank"> jozef.k@casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
