Spelaren från Tyskland begärde ett uttag av sina vinster. Däremot vägrar kasinot att betala honom på grund av brott mot bonusvillkoren. Efter en grundlig undersökning slutade vi med att vi avvisade klagomålet eftersom bonusreglerna verkligen var brutna.
Jag satte in 300 euro och vann 8 000.
De vägrar att betala ut min vinst eftersom det finns några extremt orättvisa uttalanden i deras användarvillkor:
"Hinweis: Alla Gewinne, die vor Ablauf des Reload-Bonus (Einzahlungsbonus) erzielt wurden, können durch Stornierung des Bonus ausgezahlt werden. Der maximale ausgezahlte Gewinn beträgt jedoch das Zweifache (2x) des ursprünglichen Einzahlungszahlung aus der Erzielt Gewinne. , beträgt der maximale Auszahlungsbetrag das Zweifache (2x) der Ersteinzahlung. Jeder Betrag, der diese Anforderung übersteigt, wird vom Guthaben des Kunden abgezogen."
Om jag är ärlig så vet jag inte om detta kan vara möjligt. I mina ögon och en normal definierad Non Sticky Bonus bestäms enligt följande: "Om du vinner med dina egna pengar kan du behålla vinsterna." "Å andra sidan, om ett kasino erbjuder en icke-klibbig bonus, indikerar detta att en spelare kan ta ut den första insättningen såväl som eventuella vinster från denna insättning, utan att behöva uppfylla några omsättningskrav. Detta är en stor fördel med att spela på kasinon som erbjuder icke-klibbiga bonusar."
Hur i hela friden kan det vara lagligt att jag bara kan ta ut 2x av min insättning? Det här är helt löjligt och i mina ögon inte på något sätt rättvist.
Jag behöver din hjälp angående detta.
Jag spelade tekniskt sett inte med några bonuspengar. Jag fick inte bonusen på något sätt. Jag spelade helt med mina egna pengar hela tiden och rörde inte bonuspengarna på något sätt.
Hur kan det vara lagligt att sätta en maxutbetalning på råpengar? Hur?
Snälla någon förklara detta för mig?
Och snälla förklara för mig hur ett kasino med dessa regler och villkor får betyget 7 ????
Snälla hjälp...
Kära Saint90,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem med Sultanbet Casino. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå situationen helt. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
Har du aktiverat en insättningsbonus och avbrutit den innan du uppfyllt omsättningskraven? Jag hittade regeln som du skickade in här i de allmänna villkoren för bonusar.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Jag har ännu inte gjort ett framgångsrikt uttag på detta casino.
Min KYC har kontrollerats och bekräftats.
Jag aktiverade och avbröt insättningsbonusen.
Det fanns inga omsättningskrav i detta avseende, eftersom jag AVBRYTTE bonusen, vilket egentligen borde innebära att alla tillhörande villkor och villkor skulle raderas och inte längre gälla.
Jag gjorde en vinst inom MY satte in 300 euro, avbröt bonusen och skickade sedan in beloppet på 1 800 euro som ett uttag.
Enligt min mening, med detta begärda uttag, åsidosätts även alla återstående bonusvillkor och alla vinster som görs efteråt är lagliga från min sida.
Därför kan det inte vara så att kasinot helt enkelt inte accepterar de senare utbetalningarna på 4 500 och 2 800 euro och anser dem vara ogiltiga.
Som du kan se från skärmdumparna initierades de andra utbetalningarna efter den faktiska utbetalningen på 1 800 €. Så hur kan det komma sig att även dessa tas bort från mitt saldo??
Detta är absolut meningslöst och kan inte på något sätt vara lagligt.
Jag spelade här med mina egna pengar och inte kasinots pengar och mina pengar utbetalas fortfarande två gånger? Och då kommer samma villkor att gälla för eventuella efterföljande vinster efter den första utbetalningen? Det måste vara ett misstag här någonstans, annars försöker kasinot bara stjäla från mig.
Ärligt talat, det är ingen mening alls!
Och jag skulle vilja hänvisa igen till webbplatsens egna villkor:
" Obs: Alla vinster som gjorts innan omladdningsbonusen (insättningsbonusen) löper ut kan tas ut genom att avbryta bonusen. Den maximala uttagna vinsten är dock två gånger (2x) det ursprungliga insättningsbeloppet. Om vinsterna erhålls från den första insättningen, det maximala uttagsbeloppet är två gånger (2x) den ursprungliga insättningen. Belopp som överstiger detta krav kommer att dras från kundens saldo."
Eventuella vinster som gjorts innan Reload-bonusen gick ut.
Särskild uppmärksamhet bör ägnas åt uttalandet "Före utgången" . Ingen bonus har gått ut för mig , så dessa villkor gäller inte och hela saldot bör därför vara tillgängligt för uttag.
Har du spelat med bonusen innan du avbröt den? Eller har du aktiverat bonusen och avaktiverat den omedelbart utan något spelande?
Jag aktiverade som sagt bonusen. Spelade med mina pengar.
Så jag spelade aldrig med de faktiska bonuspengarna eftersom jag aldrig nådde dem.
Efter att ha aktiverat bonusen hade jag ett saldo på 623 euro. Jag kollade precis min spelhistorik. Jag spelade upp till 599 euro innan jag började vinna. Så jag kom aldrig under 599 euro innan jag avaktiverade bonusen.
323 Mitt saldo + 300 bonussaldo.
Jag spelade ner mitt saldo till 299 euro/dollar innan jag började vinna. Så jag rörde inte ens bonussaldot.
Tack så mycket, Saint90, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som hjälper dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem blir löst till din belåtenhet inom en snar framtid.
Vidare ska det nämnas att jag gjorde en insättning på 324 dollar. Men bonusen var bara $300.
Som kan ses på skärmdumparna av min historia gick jag inte heller under den bonus på $300 som jag fick.
Som du kan se var min första vinst $599 med ett startsaldo på $623. 623 -24 = 599 USD. Från den tidpunkten vann jag och sedan gick jag aldrig under $600 innan jag slutligen avbröt bonusen. Därför kan det inte vara så att Villkoren gäller här då jag inte halkade in i Bonusvillkoren själv i mina RAW Cash, eftersom saldot som bonusen beviljades inte "rördes" eftersom jag bara beviljades en bonus på $300 och Jag hade $24 i perfekta pengar som inte på något sätt var kopplade till bonusen och spelade med dem.
Så hur kan det komma sig att du själv tror att 2x maxuttag kommer att tillämpas på dessa pengar?
Förstår du vad jag menar ? Om inte kan jag försöka förklara igen.
Hej Saint90,
Jag tar över ditt klagomål. Låt mig ställa några frågor till dig för att fortsätta med utredningen.
1. Förstår jag rätt att du gjorde vinsterna medan bonusen var aktiv?
2. Fanns det någon varning på casinokontot som skulle informera dig om vad som skulle hända om du avbryter bonusen?
3. Krediterade casinot automatiskt 2x av din insättning på ditt konto?
4. Finns det en möjlighet att "avbryta annulleringen" av bonusen och avsluta omsättningen?
Jag skulle vilja upprepa mitt tidigare meddelande där jag anger att jag vann inom pengarna som inte dubblades ens från bonusen.
Jag upprepar: $324 insättning från mig - 300 bonus från casinot. Jag vann inom $24 vilket inte fördubblades av kasinot som en bonus. Du kan välja hur mycket bonuspengar du vill dubbla och jag valde alternativet $300.
Så jag vann inom $24 som absolut inte hade något med bonusen att göra.
Så jag förstår inte hur villkoren kan gälla här? Förutom alla andra inkonsekvenser som jag redan har listat.
Jag har backat och bevisat allt jag påstår med skärmdumpar.
Ursäkta mig om jag skulle skriva för mycket, men fräckheten i det här fallet gör mig lite arg.
Jag ville bara kort hänvisa till villkoren som säger:
" Alla vinster som gjorts innan omladdningsbonusen (insättningsbonusen) löper ut kan tas ut genom att avbryta bonusen. Den maximala uttagbara vinsten är dock två gånger (2x) det ursprungliga insättningsbeloppet."
Jag är medveten om att jag redan har skrivit något om detta, men jag skulle ändå vilja förtydliga här att jag avbröt bonusen innan min första begärda utbetalning och sedan fortsatte att vinna. Så alla vinster jag gjort efter avbokningen, dvs efter "expiration of the reload bonus", bör vara legitima och inte falla under villkoren och bonusvillkoren eftersom jag, som redan nämnts, avbröt bonusen efter den första $1 700 vinsten. Följaktligen skulle det bara vara logiskt om alla vinster gjorda efter detta ($2 800 och $4 500) med rätta tillhör mig och inte faller under bonusvillkoren eftersom bonusen har gått ut/avbruten.
hälsning
Thiemo
(PS: Ursäkta mig om jag upprepar mig själv i delar eller postar för mycket, jag vill bara förtydliga att allt är förstått.)
Hej Thiemo,
I grund och botten, så fort du aktiverar en bonus spelar det egentligen ingen roll om du spelar med ett saldo med riktiga pengar eller bonussaldo, omsättningskravet gäller fortfarande. Inget casino låter dig göra några vinster medan din bonus är aktiv och låter dig sedan avbryta bonusen och behålla vinsterna utan att avsluta omsättningen. Men för att få en tydlig bild av exakt vad som hände låt mig kontakta casinot så ska jag se vad jag kan göra för att hjälpa. Jag skulle vilja bjuda in Sultanbet Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kanske finns det en möjlighet att jag får betala ut lite mer som ett tecken på välvilja för att jag vunnit så mycket men bara kan betala ut så extremt lite?
Jag vet ärligt talat inte längre...
Kanske får jag ta ut 20x eller minst 10x mitt insättningsbelopp?
Angående deras uttalande "Inget casino tillåter dig att göra några vinster medan din bonus är aktiv och sedan avbryta bonusen och behålla vinsterna utan att slutföra omsättningen." - Jag antog att eftersom jag bara gjorde anspråk på en bonus på $300 och jag vann inom mina $24 som inte matchades av bonusen, gällde inte bonuskraven. Vilket jag tycker vore väldigt logiskt.
Och om bonusen var non-sticky, vilket faktiskt annonseras också, då skulle jag kunna betala ut hela vinsten så fort jag vinner...
Kära Peter,
Tack för att du uppmärksammade denna fråga.
Vi har haft en grundlig genomgång av användarens konto, tillsammans med deras bonus och full spelaktivitet och vill gärna belysa saken.
Användaren har satt in 324 USD som de använde för att göra anspråk på vår välkomstkampanj 23/05/2023 01:16:28. Hur vår bonusmotor fungerar (och detta visas tydligt på hemsidan) är att för att få en bonus måste en kund "köpa" den med en del eller hela beloppet av sin insättning. I det här fallet satte spelaren in 324 USD och köpte en bonus på 300 USD. De har sedan dess fortsatt att spela med sina pengar och har bara avbrutit bonusen den 23/05/2023 01:43:12 efter mer än 400 spelrundor och genererat vinst medan bonusen fanns på kontot. Vid denna tidpunkt begärde spelaren ett uttag som effektivt annullerade bonusen, men han lämnade pengar på kontot för att fortsätta spela.
Det är viktigt att betona att detta belopp också hade genererats när de hade bonus- och bonusrelaterade begränsningar på sitt konto, vilket innebär att det är föremål för begränsningar.
Vi vill uppmärksamma följande villkor i våra bonusvillkor som alltid finns tillgängliga på vår hemsida:
10. Alla vinster som gjorts innan bonusen löper ut kan tas ut genom att avbryta bonusen, men de maximala vinsterna som kan tas ut kommer att vara 2x det ursprungliga insättningsbeloppet. Om vinsterna görs från den första insättningen kommer det maximala uttagsbeloppet att vara två (2x) gånger den första insättningen.
Enligt våra villkor och villkor har vi justerat användarens saldo och de har för närvarande 648 USD på sitt konto, för vilket de kan vara fria att instruera ett uttag.
Tack än en gång för att du uppmärksammade oss på detta.
Vänliga Hälsningar,
Sultanbet
Jag är väl medveten om deras extremt orättvisa villkor.
Men jag tycker att det är ganska nedslående och mycket tveksamt att de inte tar upp mina poänger på något sätt, vilket jag anser är ganska logiskt och förståeligt.
För det första vann jag inom de $24 som jag inte gjorde anspråk på för bonusen. Och därför, enligt min mening, bör eller kan inga bonusvillkor gälla för det.
Dessutom anser jag att det är extremt tveksamt och orättvist att sätta en 10x maxutbetalning för bonussaldot men bara en löjlig 2x för det "riktiga saldot".
Jag skulle inte ha sagt något emot en 10x maxutbetalning men allt annat är extremt orättvist och totalt oacceptabelt enligt min mening.
Dessutom annonseras deras bonus som "icke klibbig". Detta är dock inte på något sätt en normal icke-klibbig bonus, eftersom en standard icke-klibbig bonus i dagens kasinoindustri definieras enligt följande:
"Om ett kasino erbjuder en icke-klibbig bonus, indikerar detta att en spelare kan ta ut den första insättningen såväl som eventuella vinster från denna insättning, utan att behöva uppfylla några omsättningskrav. Detta är en stor fördel med att spela på kasinon som erbjuda icke-klibbiga bonusar."
Så det är delvis en fråga om bedrägeri här, eftersom denna definition inte gäller deras bonus på något sätt.
Jag ber återigen kasinot och Casinoguru att tillåta mig åtminstone, som en goodwillgest, att ta ut 10x min insättning så att det hela kan avslutas i godo.
Hej alla,
Tack för dina svar. Vi diskuterade detta klagomål internt och jag skulle vilja ställa några ytterligare frågor.
Kära Sultanbet Casino-team,
Kära Peter,
Tack för ditt svar.
Utöver din fråga, vänligen notera att bonusvillkoren är tillgängliga för alla användare på webbplatsen och kan hittas här: https://www.sultanbet.com/promotions/promotiondetails/3693
När det gäller saldot visas det för användarna med både det totala beloppet i sig och även med en separering efter bonussaldo synlig.
När det gäller själva uttaget, när kunderna instruerar ett uttag med sin icke-klibbiga bonus aktiv, får kunderna en popup-prompt om att de skulle behöva avbryta sin aktiva non-sticky bonus innan de fortsätter med uttaget. 
Som tidigare meddelats har användaren i fråga avbrutit sin bonus den 23/05/2023 01:43:12, varefter de har utfärdat sitt uttag den 23/05/2023 01:43:41.
Vi har justerat användarens saldo enligt våra villkor och användaren har för närvarande 648 USD tillgängligt på sitt konto.
Tack än en gång för att du uppmärksammade oss på detta.
Vänliga Hälsningar,
Sultanbet
Tack Sultanbet Casino-team för förklaringen och tack Thiemo för ditt mejl.
Kära Thiemo,
När vi samlade in all relevant information kom vi fram till en slutsats. Vår ståndpunkt är följande: Om en spelare med en aktiv bonus begär ett uttag bör de varnas för att de kan förlora sina vinster om de fortsätter eller att uttagen ska blockeras. Situationen är dock annorlunda om en spelare begär att bonusen ska annulleras. I allmänhet, om du avbryter din bonus, kan du inte förvänta dig att du kommer att kunna ta ut dina vinster från bonusen. Jag förstår att i vissa casinon (ganska sällsynta situationer) kan du ta ut dina vinster som gjorts från den riktiga delen av saldot även om du har en aktiv bonus. Så är dock inte fallet. Bonusvillkoren är bundna till hela saldot och därför förlorar du dina vinster när du avbryter din bonus. Detta är ganska vanligt och på de flesta casinon får du inte ens 2x av din insättning, du får oftast knappt tillbaka din ursprungliga insättning. Jag är rädd att vi inte kan straffa kasinot för detta.
Tack för att du tog dig tid att granska detta "ärende".
Kan du svara på följande frågor (efter eget gottfinnande och enligt din "juridiska" åsikt).
Om de kan göra det med gott samvete, avslutar jag gärna detta ärende.
(Edit: Jag lade till punkt 4 igen för att jag kom ihåg det.)
Tack igen för din hjälp så här långt.
Jag ber dig bara att läsa igenom mina listade punkter, svara på dem och fokusera specifikt på punkt 1 här (förhoppningsvis efter interna diskussioner). Enligt min åsikt borde kasinot "minst" tillåta mig att ta ut 10x min första insättning för att visa någon form av goodwill.
hälsning
PS : Jag skulle vara mycket tacksam om du kunde svara på mina frågor kronologiskt och under respektive punkter. Jag hoppas att jag kan följa din tankegång.
Hej Thiemo,
Tack för den tydliga förklaringen av din synpunkt. Jag ska försöka svara på varje punkt så bra som möjligt och jag kommer att ställa några ytterligare frågor till dig.
Kära Sultanbet Casino-team,
Kan du förklara hur det fungerar med den här bonusen, vänligen fokusera på punkterna 1 och 4. Vad hände med saldot med riktiga pengar på $24 som inte användes för bonusen och hur det fungerar med omsättningen?
Kära Peter,
Tack för ditt svar.
Vi skulle vilja belysa frågan om användarens frågor i fråga.
För det första, angående påståendet att de har vunnit inom sina första 24 USD, efter att ha kontrollerat användarens aktivitet, kan vi bekräfta att så inte är fallet och att de faktiskt har spenderat det beloppet och även gått vidare till att spela utanför dessa pengar med ett spel omgången den 23/5/2023 1:19:08 AM med föregående omgång den 23/5/2023 1:19:07 AM hade spenderat dessa medel i sin helhet.
Dessutom vill vi påpeka som du sa att enligt våra bonusvillkor är bonusen bunden till hela insättningen och därför baseras det maximala uttagsbeloppet på ditt insatta belopp och inte det belopp som bonusen gjordes anspråk på, vilket är anledningen till att användaren har 648 USD tillgängligt istället för 600 USD.
Slutligen, angående vadslagning, observera att den icke-klibbiga bonusen fungerar som en typ av skyddsnät i fall användarna har otur med sin insättning, vilket är anledningen till att omsättningen av bonusmedel påbörjas när användaren har spenderat sitt insatta belopp . Skulle en kund besluta sig för att avbryta sin bonus skulle de bara behöva ha omsatt sitt insatta belopp minst en gång, och inga ytterligare omsättningskrav skulle gälla för den insättningen, men eftersom de har spelat med bonusen aktiv, vilket garanterar dem säkerhet ifall de förlorar deras medel, skulle det maximala uttaget från nämnda insättning begränsas till 2 gånger insättningsbeloppet.
Vi hoppas att detta ger mer klarhet i situationen.
Vänliga Hälsningar,
Sultanbet
Hallå,
Jag skulle kort vilja referera till ditt första uttalande, där du hävdar att jag "inte" vann inom de första $24.
Som framgår av kursen som jag redan har laddat upp och skulle vilja ladda upp igen här, börjar jag på 623 dollar (av vilken anledning som helst). Och gå ALDRIG under $599 vid något tillfälle från och med då.
623 - 599 = 24 USD
Så kan du snälla förklara för mig hur jag ligger under $24 -bonusen som jag inte gjorde anspråk på ?
Ladda gärna upp några skärmdumpar av min historia.
Det är tydligt att se här att jag aldrig har förlorat mer än $24. Jag har därför alltid spelat med de pengar som inte gynnats av bonusen och bör därför inte vara bunden av bonusvillkor.
Även här syns "spelomgången" som du refererar till tydligt.
23:19:07 - 599 USD
23:19:10 - $602
Från och med nu går jag aldrig under $24, vilket inte borde påverkas av bonusen.
På den här bilden kan du se igen (men den här gången markerad) att jag hade ett startsaldo på $623.
hälsning
Saint90
Kära Saint90,
Tack för ditt svar.
Utöver din fråga skulle vi vilja utveckla spelhistoriken som är synlig i dina angivna skärmdumpar.
Observera att du har satt in 324 USD och hämtat en 100 % reload-bonus på 300 USD vilket ger ditt totala saldo till 624 USD.
Observera att saldot som är synligt till höger i din spelhistorik visar ditt återstående saldo efter spelomgången. Som framgår av dina medföljande skärmdumpar har du gjort din första insats på 1 USD vilket var en förlorande, vilket ger dig 623 USD på saldot.
Om vi går vidare till omgång 11007-0104-22852641938, som du har angett, kan vi se att det återstående saldot är 600,10 USD. Med följande omgång har du gått utöver dina ursprungliga 24 USD genom att lämna ditt saldo nere till 599,10 USD med omgången 11007-0104-22852642304, från vilken du har vunnit 2,9 USD. Skulle vi tänka på att det fanns en blandning av de två saldona och till och med står för 10 % av de potentiella vinsterna från de initiala 24 USD, kan vi se att du med den efterföljande omgången 11007-0104-22852643100 har satsat 1 USD och förlorat, vilket skulle innebära att de initiala 24 USD gick förlorade i sin helhet.
Dessutom, som vi tidigare har sagt, även om vinsterna var från de ursprungliga 24 USD, vilket inte är fallet, skulle det maximala uttagbara beloppet från nämnda insättning fortfarande vara begränsat eftersom du har fortsatt att spela med bonusen aktiv vilket garanterar dig säkerhet om du hade otur med insättningen.
Även om du gör anspråk på en bonus på mindre än 300 EUR med ditt insättningsbelopp, kommer resultatet inte att förändras. För när du hämtar bonusen kommer alla bonusvillkor att gälla.
Vi hoppas att detta ger mer klarhet i situationen.
Vänliga Hälsningar,
Sultanbet
Hej alla,
Tack för dina svar.
Kära Saint90,
Jag är rädd att jag inte kommer att kunna hjälpa dig med den här. Jag förstår fullständigt din förvirring och frustration. Det finns dock inte många casinon som låter dig ta ut dina fulla vinster från saldot med riktiga pengar när du har en aktiv bonus och bonusvillkoren gäller för hela saldot. Tyvärr kommer ditt klagomål att avvisas. För framtida referens föreslår jag att du kontaktar casinosupport innan du börjar spela med en bonus för att se till att reglerna är tydliga. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
