Spelaren från Tyskland fick sina vinster ogiltigförklarade på grund av misslyckad KYC-verifiering. Efter att ha samlat in och granskat alla bevis från kasinot, slutade vi med att vi avvisade spelarens klagomål på grund av ett brott mot kasinots regler och villkor.
Hej, jag har spelat på Jet10 och Lilibet länge. För några månader sedan migrerades dessa två platser till Sultanbet eftersom Lilibet och Jet10 inte längre är tillgängliga i Tyskland. Pengarna från Jet10 och Lilibet överfördes alltså till Sultanbet. Jag placerade några sportspel och gjorde några snurr på kasinot. Jag accepterade ingen bonus eller så. Efter ett tag ville jag betala ut pengarna. Begäran avbröts med motiveringen att ett säkerhetssamtal skulle göras. Jag blev uppringd en gång under den här tiden, tyvärr fick jag inte detta samtal. Efter det sa jag till supporten varje vecka att de borde ringa mig. Inget kom på flera veckor. Så en dag kom ett mejl som bad mig att skicka några dokument. Jag gjorde det här direkt. Nästa dag kom e-postmeddelandet om att verifieringen misslyckades och att mitt konto är stängt. Jag får tillbaka den sista insättningen på 150€. Jag gjorde aldrig en insättning på Sultanbet, pengarna kom bara från migration. Jag har kontaktat säljaren flera gånger men inget svar. Det verkar väldigt konstigt för mig och det finns många inkonsekvenser. Jag hoppas att du kan hjälpa mig.
Vänliga Hälsningar
Hannah S****
Kära Hannahsto,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Förstår jag rätt att dina vinster har annullerats på grund av en misslyckad kontoverifiering? Fick du någon förklaring från kasinot varför verifieringen inte lyckades?
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej, du har rätt. Verifieringen misslyckades och ingen anledning angavs i e-postmeddelandet och ingenting gavs till mig när jag frågade. De förlitar sig på villkoren att om verifieringen misslyckas kommer kontot att stängas. Men jag hade aldrig chansen att verifiera mig.
Tack så mycket, Hannahsto, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Hannahsto,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Sultanbet Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej alla,
Vi har kommit i kontakt med Casino-guruns team.
Hälsningar,
Sultanbet Team
Hej Hannahsto,
Så fort jag får ett tydligt uttalande från casinot så återkommer jag till dig.
Hej Hannahsto,
Jag diskuterar problemet med en kasinorepresentant på Skype. Jag håller dig uppdaterad.
Hej Hannahsto,
Jag försöker övertyga kasinot att ge dig en chans till att verifiera ditt konto. Jag väntar på svar.
Kära Sultanbet Casino-team,
Kan ett nytt verifieringssamtal ordnas?
Det skulle vara fantastiskt. Tack för besväret
Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Hej alla,
Observera att vi har försökt komma i kontakt med dig på Skype eftersom vi har lite ny information.
Hälsningar,
Sultanbet Team
Tack Sultanbet Casino Team för uppdateringen.
Kära Hannahsto,
Kasinot försökte ringa dig och det verkar som om du missade samtalet. Jag har skickat ett mejl till dig, vänligen svara på det så ska vi se vad som kan göras.
Hej Hannah,
Jag försåg kasinot med inspelningen av vårt videosamtal och jag väntar på svar. Jag kommer att hålla er informerad.
Kära Hannahsto,
Jag diskuterade situationen med kasinorepresentanten på Skype och tyvärr ser det inte bra ut. Baserat på bevisen från kasinot tyder uppgifterna på att det finns en koppling mellan två registrerade konton (ett av dem är ditt). Satsningshistoriken är praktiskt taget identisk och i båda fallen finns det en maxinsatsgräns som tillämpas på båda kontona. Den orättvisa fördelen här är att på detta sätt bröts regeln om maximal insats. Jag är rädd att ditt klagomål kommer att avvisas. Jag kan bara föreslå att du bara öppnar ett konto per kasino i framtiden och aldrig låter någon annan spela istället för dig. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
