Spelaren från Sverige, som var helt verifierad på Stelaeio Casino, mötte upprepade förfrågningar om ytterligare dokument. Hans uttagsbegäranden försenades som ett resultat. Klagomålsteamet försökte hjälpa till genom att kommunicera med både spelaren och kasinot för att klargöra situationen, men till slut svarade spelaren inte på förfrågningar om ytterligare information. Följaktligen avvisades klagomålet på grund av otillräcklig kommunikation från spelaren.
Jag har spelat på Stelaeio Casino och jag är helt verifierad där. Jag gjorde nyligen en begäran om uttag, men de fortsätter att be om KYC-dokument om och om igen, även om jag skickar dem exakt vad de vill ha. Jag har skickat samma skärmdumpar som de bad om flera gånger. Deras supportteam säger att de inte kan hjälpa mig, och jag har sett recensioner från andra personer som har samma problem, de fortsätter bara att försena processen.
Jag bad dem att sätta en förlustgräns så att jag inte spelar bort mina vinster, men de sa till mig att det inte är möjligt eftersom förlustgränsen "är under utveckling." Jag bad också om en ångerfrist, men det nekade de också eftersom jag har väntande uttag.
Jag är verkligen arg och desperat över den här situationen!
Bästa t7wy4frmsy,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Stelario Casino.
Vi förstår situationen när förlustgräns eller liknande verktyg för ansvarsfullt spelande inte är tillgängliga för spelare. Jag uppmuntrar dig att ha tålamod tills problemet är löst.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Thomas, tack för det snabba svaret.
För att svara på dina frågor:
• Ja, min personliga information i min bankprofil är exakt densamma som i min spelares profil.
• Jag har försökt ta de begärda skärmdumparna med både min persondator och en annan enhet.
Det är inte enheten jag använder som är problemet. Stelario har aldrig sagt att det är problem med de dokument jag skickar. De fortsätter bara att skicka samma e-post och ber om samma dokument om och om igen, utan att förklara vad som är fel. Eftersom det inte är något fel, som du ser på de bifogade filerna, är dokumentet jag skickar identiskt med det de efterfrågar.
Det är verkligen frustrerande att de inte låter mig sätta en förlustgräns eller ta en avvaktningsperiod. Jag är säker på att de försöker få spelare att spela bort sina vinster, vilket verkligen är oroande.
Jag började spela på Stelario på grund av deras bra betyg på CasinoGuru, men nu undrar jag hur det betyget är möjligt.
Jag uppskattar all hjälp du kan ge för att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack,
Tack så mycket, t7wy4frmsy, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa t7wy4frmsy,
Jag heter Mirka och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu skulle jag vilja bjuda in Stelario Casino-representant att gå med i denna konversation.
Bästa Stelario Casino,
Kan du ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand,
Mirka
Bästa t7wy4frmsy,
Vi har granskat din situation och kan tillhandahålla följande uppdatering:
KYC-avdelningen begärde ytterligare information om ditt bankkonto under verifieringsprocessen. Tyvärr har du inte lämnat den fullständiga information som efterfrågades.
Den 2024-08-01 kl. 12:00:37 UTC skickades ett e-postmeddelande till dig från KYC Department. Nedan är den citerade texten från mejlet:
"Kära Mikail Yenigün,
Vi informerar dig om att för att ta ut dina pengar snabbt och effektivt ber vi dig att skicka oss följande dokument och information:
Tyvärr har du inte lämnat denna information tidigare. Vi försäkrar dig om att din personliga information och all betalningsinformation styrs av vårt tillförlitliga dataskyddssystem. Skicka listan över dokument till kyc@stelario.com och skriv ner din inloggning som e-postämne."
Ange nödvändig information så att verifieringsprocessen kan slutföras.
Vänliga hälsningar,
Riskavdelningen på Stelario Casino.
Bästa t7wy4frmsy,
Har du kunnat skicka in det nämnda dokumentet i det format som casinot nämner?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
