Spelaren från Italien upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Kasinot informerade oss om att spelaren inte har laddat upp alla nödvändiga dokument så det har varit omöjligt att slutföra verifieringsprocedurerna. När vi bad spelaren att ladda upp saknade papper slutade de svara så vi avslog klagomålet.
I grund och botten har jag problemet med skärmdumpproceduren, av säkerhetsskäl kan jag inte göra det, vad ska jag göra?
Kära vrispoli5,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag hoppas att jag förstod rätt att du har problem med att verifiera ditt kasinokonto.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Ja, jag har skickat dem allt de begärt, av säkerhetsskäl kan skärmdumparna på hemmabanken för vissa banker inte göras, jag har också skickat dem de officiella dokumenten som begärts direkt från banken
Dessutom har kontot redan verifierats på sajten, innan jag spelade, nu förstår jag inte varför avdelningen inte har svarat på mejl på 3 dagar
Tack så mycket, vrispoli5, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej vrispoli5,
Jag har precis granskat ditt ärende och har full förståelse för din oro angående verifieringsprocessen. Jag kommer att kontakta casinot och vi ska se vad som kan göras för att hjälpa dig när det svarar.
Bästa Stelario Casino, Jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och ta del av klagomålets lösning. Skulle du kunna dela med dig av mer information om spelarens fall?
Ser fram emot att höra från dig.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Kära vrispoli5,
Vi har granskat ditt klagomål i detalj angående verifieringen av ditt konto.
Vi vill informera dig om att alla åtgärder med avseende på spelares konton i vårt casino görs strikt enligt de fastställda reglerna, som du också samtyckt till och åtagit dig att följa.
Till en början har du klarat standardverifieringen av kontot i din profil.
Enligt våra kasinoregler kan finansavdelningen begära ytterligare dokument för att verifiera ditt konto för att kunna behandla din begäran om uttag.
Du måste tillhandahålla följande dokument för att slutföra din kontoverifiering:
- En skärmdump av din personliga onlinebanksprofil IT41F3253*******006571195502 som innehåller följande information:
- Bankkontonummer / IBAN (internationellt bankkontonummer)
- Bank-ID/BIC (bankidentifikationskod)
- Detaljerad adress till förmånstagaren (postnummer, gata, stad, land)
Du har upprepade gånger uppmanats att tillhandahålla detta dokument av finansavdelningen.
Detta dokument krävs och har begärts strikt i enlighet med reglerna för vårt casino:
9.2 - När du verifierar ditt konto måste du tillhandahålla följande dokument:
- En skärmdump av ditt bankkonto med följande information:
- Bankkontonummer / IBAN
- Bank-ID/BIC
- Mottagarens fullständiga adress (postnummer, gata, stad, land)
Tillhandahållande av den specificerade skärmdumpen enligt reglerna är obligatorisk. Våra spelare har inga problem med att tillhandahålla denna skärmdump.
Skärmdumpen av bankprofilen kan göras både med hjälp av en PC och en mobil enhet. Du kan göra en skärmdump med hjälp av externa program eller tillägg. Den mest populära tjänsten är Google Assistant, med hjälp av vilken det är möjligt att göra en skärmdump av vilken bankapplikation som helst utan några svårigheter.
Efter att ha tillhandahållit den angivna skärmdumpen med all specificerad data kommer ditt konto att verifieras.
Tyvärr ser vi att du för tillfället avbröt din senaste uttagsbegäran på 200EUR och förlorade alla pengar. Vi beklagar din förlust.
Baserat på all tillhandahållen information kan du se att vårt casino agerar strikt enligt de etablerade reglerna.
Vänligen, om du har några frågor eller problem, vänligen kontakta e-post: support@stelario.com
Vi hjälper dig alltid gärna.
Bästa Stelario Casino, tack för svaret.
Kära vrispoli5, som du kan se informerade kasinot oss om att du inte har tillhandahållit alla nödvändiga dokument. Jag rekommenderar att du följer de obligatoriska procedurerna om du vill att ditt konto ska verifieras.
Kan du också ange om begäran om uttag verkligen var 200,- EUR eftersom du angav beloppet på 1050,- EUR i ditt klagomål? Bekräftar du att medan klagomålet har pågått har du redan spelat bort dina pengar?
Hälsningar,
Natalia
Kära vrispoli5,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
