Spelaren från Storbritannien har försökt blockera sitt konto vid flera tillfällen. Tyvärr ignorerades alla förfrågningar. Fallet avslogs eftersom spelaren inte fyllde i korrekt personlig information för att kringgå kasinodetektering.
Stake casino har fungerat på ett extremt rovgirigt sätt. Jag hade begärt självuteslutning och de försummade villigt att stänga kontot trots att de tog upp ett problem om spelproblem.
Eftersom jag visste att jag hade spelproblem lät sajten mig göra ytterligare insättningar under en veckas tid. När jag konfronterade dem igen via livechatt placerades mitt konto omedelbart i läget Endast uttag.
Om den här åtgärden vidtogs omedelbart så fort jag hade väckt oro och bett att stänga mitt konto skulle detta inte ha inträffat.
Detta är inte det enda problemet jag har upplevt med Stake.
För det första har ingen KYC-procedur genomförts, vilket tillåter mig att sätta in över €14 933. Hur de kan fungera eller till och med inneha en licens vid denna tidpunkt är obegripligt.
För det andra, efter att upprepade gånger bett om kontostängning på grund av problem. Kasinot hänvisade mig helt enkelt till ett internt kontoavstängningsförfarande. Vilket inkluderar en 24-timmars befrielseperiod, varefter en ny bekräftelse av kontoavstängning krävs. Alla som väcker bekymmer med sitt spelande bör förhindras från att satsa ytterligare. Men Stake har medvetet utnyttjat mig.
Efter många e-postmeddelanden har de inte slutat svara på mig och svarade och sa att kontostängning endast kan göras genom den interna processen. Men när jag bad om en återbetalning för en fullständig brist på due diligence, placerades mitt konto omedelbart på endast uttagsläge. Vilket är konstigt eftersom denna enkla åtgärd skulle ha förhindrat mig själv från ytterligare insättningar.
Sammanfattningsvis söker jag en återbetalning på 7 856,87 €. Beräkningarna av insättningar och uttag har bifogats nedan.
Jag ber Casino Guru att hjälpa mig med det här klagomålet eftersom kasinot medvetet har utsatt mig för risker och nu inte svarar på mina meddelanden.
Tack
Bästa kazolarzo22,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Kan du skicka vidare alla e-postmeddelanden eller skärmdumpar som visar att du har skickat förfrågningar om att ditt konto ska stängas? Min e-postadress är petronela.k@casino.guru . Angav du i dessa förfrågningar hur länge du vill att ditt konto ska stängas och angav tydligt varför?
Jag har kontrollerat de allmänna villkoren på hemsidan, och det här är vad jag hittade ( här ):
"Policy för självuteslutning
Om du känner att du inte längre kan kontrollera ditt spelande eller spela säkert, erbjuder vi dig möjligheten att självutesluta dig från vadslagning med oss. För att börja ångerfristen enligt beskrivningen nedan, besök dina kontoinställningar.
...
9. Villkor och processer
Att självutesluta innebär att sluta satsa eller spela under en viss tid. Självuteslutning kan vara tillfällig eller permanent.
Genom att begära en av våra självuteslutningsperioder som erbjuds godkänner du följande villkor, som träder i kraft från den minut som du får ett bekräftelsemejl om din valda självuteslutning, detta e-postmeddelande kommer att skickas till den e-postadress som används för att endast registrera ditt konto och kommer att visa datumet för slutförandet av självuteslutningen.
Förfrågningar som görs via vår chattfunktion kommer inte att åtgärdas. Däremot kommer en kundsupportagent att hänvisa dig till vår e-posttjänst för kundsupport.
Vid mottagande av en e-postbegäran om kontostängning, kommer det begärda kontot och eventuella länkade konton att placeras i vår första etapp, 24-timmars ångerperiod, vilket kommer att inaktivera ditt konto eller dina konton, vilket inte tillåter någon hasardspelsaktivitet. När den här tiden har gått; medan ditt konto eller dina konton förblir stängda kommer en kundsupportagent att informera dig om tillgängliga 1 vecka, 1 månad, 6 månader och permanenta självuteslutningar. Det kommer inte att finnas någon variation av dessa tidsperioder. För att fortsätta med denna process kommer vi att kräva ett e-postsvar. Om vi inte får något svar inom ytterligare 24 timmar kommer ditt konto att öppnas igen och bekräftas via e-post.
Om du efter att ha granskat våra alternativ för självuteslutning bestämmer dig för att du vill fortsätta med en permanent självuteslutning, måste du ställa in en uteslutningsperiod när du blir ombedd. Ibland kan vi besluta att lägga ett konto på en kort självuteslutningsperiod om vi anser att det behövs och eller är fördelaktigt för kunden. Detta kommer att meddelas via e-post; ovanstående villkor kommer att gälla.
När du begär, eller vi anser det nödvändigt, att lägga till en självuteslutning, kommer alla återstående medel som finns kvar på ditt konto att returneras till dig manuellt."
Kan du meddela om du har ställt in självuteslutningen på ditt konto enligt beskrivningen i artikeln?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej,
Jag har mailat allt. Bara att släppa ett meddelande på grund av tidsramen för att svara. Tack
Kära Casinoguru,
Efter klagomålet från användaren Kazolarzo22 vill vi ge lite förtydliganden angående detsamma för att hjälpa din utvärdering eftersom vi redan har svarat på detta spelarklagomål tidigare.
Som en snabb översikt har spelaren öppnat flera konton på www.stake.com och har tillhandahållit felaktig identifieringsinformation flera gånger för att försöka glida mellan vårt nät av kontrollprocedurer. Detta fick oss att blockera spelarkontona på grund av flera brott mot våra användarvillkor.
a) bbq*****
Användaren har öppnat sitt första konto på www.stake.com den 31/03/2021 under användarnamnet "bbq*****". På kontot "bbq*****" har spelaren slutfört den första nivån av KYC genom att identifiera sig och säga att han bodde i Polen.
Det händer att under tiden som spelaren hade sitt konto på www.stake.com kom det att erkänna att han var en spelare från ett begränsat område, vilket fick oss att blockera hans konto den 18/10/2021. Blockeringen av spelarkontot motiverades av brott mot paragraf 5 och 11 i våra användarvillkor och på grund av att kunden lämnade felaktig information på sin KYC.
b) kaz***
Efter att ha fått sitt konto blockerat bestämde sig spelaren för att öppna ett nytt konto den 04/02/2022 under användarnamnet "kaz***". Det händer att när spelaren registrerade sitt nya konto på www.stake.com , gav han återigen felaktig information om sin identifiering, angav ett annat namn, födelsedatum och identifierade sig själv som bosatt i Indien.
På grund av den "falska" identifieringsinformationen som spelaren gav, var det inte möjligt för oss att upptäcka att spelaren redan hade öppnat ett konto på www.stake.com och att han blockerades på grund av ett brott mot användarvillkoren.
Det händer att vi först den 23/03/2022 kunde länka spelarkontot "kaz***" till "bbq*****"-kontot, när spelaren skickade in en begäran om att ändra sin identifieringsinformation och var han bad att få ändra sitt namn och födelsedatum till samma som han angav på "bbq*****"-kontot.
Följaktligen har spelaren försökt flera gånger att öppna konton på www.stake.com och hade alltid tillhandahållit annan KYC-information för att gå runt våra interna kontroller. Allt detta utgör ett brott mot våra användarvillkor paragraf 5 och 11, varför vi förstår att densamma inte har rätt till någon återbetalning.
Nu nämner spelaren självuteslutningsproceduren för att försöka dölja det faktum att han brutit mot våra användarvillkor och har tillhandahållit "falsk" information om sina KYC-procedurer. Om du behöver ytterligare information om detta ärende, vänligen meddela oss. Vi kan dela bevisen för alla ovan nämnda fakta.
Vänliga hälsningar,
Insats
För det första är detta falskt, jag är inte säker på varför ett "legitimt" kasino som insats använder en sådan taktik kanske för att dölja sitt missuppförande. Men det här är mitt första konto med insats.
För det andra har Stake erkänt att jag kommer från ett begränsat område och har tillåtit mig att sätta in. Påståendena om att kringgå KYC är falska, de har inte begärt en enda identifiering. När man tittar på Curacao Antillephone NV (Curacao-licensen som Stake innehar) krävs minst ett ID-dokument, ytterligare kontroller inkluderar bevis på adress och bevis på pengar men inte ens det absoluta minimum begärdes från insatsen. För det andra, baserat på Curacao Antillephone N.V:s rättvisa gentemot spelare, som i det här scenariot, kan jag sätta in och förlora eller om jag skulle ta ut när som helst kan insatsen kräva KYC-identifikation och därmed neka utbetalning för uttag. Stake måste vara väl medveten om detta, men valde helt enkelt att fortsätta för att utnyttja användare som jag själv trots att de misslyckades med deras regulatoriska krav.
Med detta sagt förstår jag inte hur de kan behålla insättningarna som vinst eftersom de nu har accepterat mina insättningar från ett begränsat område utanför deras licens. Allt detta skulle ha undvikits om stake helt enkelt tillämpade ID-verifiering på alla användare, vilket de gång på gång försummar att göra på grund av att de utnyttjar användare som jag själv.
Även med det faktum att de inte har rätt att ta mina insättningar, även när jag tog upp oro över mina problem med spelande misslyckades de med att placera mitt konto i endast uttagsläge och hänvisade mig till den interna självuteslutningssidan som i sig är utformad för att hålla problemspelare som spelar på grund av sin avvaktningsperiod och återinlämning av begäran om självexkludering.
Sammanfattningsvis, trots de många skador som insatsen har orsakat mig, ber jag bara om återbetalning av insättningar. Vilket de förnekar. Dessutom är det galet att tro att insatsen har svarat omedelbart när jag har tagit upp deras missförhållanden till casinoguru, men när de förklarar allt detta direkt för dem har de upprepade gånger ignorerat mina e-postmeddelanden.
Jag ber insatsen att återbetala nettoinsättningarna på €7 856. Jag är glad för insatsen för att bekräfta det totala beloppet eftersom mina beräkningar kan ha varit felaktiga och att helt enkelt göra rätt för att kompensera för deras bristande due diligence.
Tack så mycket, Stake Casino-teamet , för din hjälp och förtydligande.
Bästa kazolarzo22 ,
Skulle du kunna meddela när exakt du har informerat casinot om ditt spelproblem?
Jag informerade stake om mitt problem för första gången den 19 mars 2022.
Du har begärt självuteslutning på grund av ett spelproblem den 19 mars 2022. Därefter, 5 dagar senare, avaktiverades ditt konto, stämmer det?
Kan du bekräfta att ditt konto förblev spärrat efter detta datum?
Det är korrekt, men kasinot stängde inte kontot eftersom jag tog upp oro över mitt spelproblem. De bestämde sig för att sätta kontot i endast uttagsläge (blockerar mig i princip från kasinot) när jag bad om att få prata med en chef angående återbetalning
Bästa kazolarzo22,
Om ditt konto har blockerats några dagar efter att du begärde självuteslutningen ansåg vi det vara helt rättvist.
Om du hävdar att du ska få tillbaka alla dina insättningar eftersom du fick sätta in pengar på ditt konto från ett begränsat land, är jag rädd att vi inte kommer att kunna hjälpa dig. Vi accepterar situationen när kasinot tillåter spelare från begränsade länder att öppna ett konto så länge de inte använder detta som en möjlighet att senare annullera spelarens legitima vinster. Enkelt sagt – om kasinot tillåter spelare från begränsade länder att sätta in och spela, bör de också betala ut sina vinster. Därför vill jag betona att vi undersöker vidare och hjälper endast de spelare vars pengar (eller vinster) har konfiskerats på grund av att de kommer från ett begränsat land. Ändå verkar det inte som att så är fallet här.
Sammanfattningsvis, efter att ha analyserat det här fallet, ser vi inget legitimt skäl för en återbetalning. Meddela mig om det finns någon ytterligare information som jag har förbisett, men jag är rädd att jag kommer att tvingas avvisa ditt klagomål som omotiverat. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Tack på förhand för ditt svar och din förståelse.
Kära Petronela,
I det tidigare svaret sa kasinot,
"Som en snabb översikt har spelaren öppnat flera konton på www.stake.com och har tillhandahållit felaktig identifieringsinformation flera gånger för att försöka glida mellan vårt nätverk av kontrollprocedurer. Detta fick oss att blockera spelarkontona på grund av flera brott mot våra användarvillkor."
De hade blockerat av konto eftersom det var felaktigt länkat till ett annat konto. Blockeringen av kontot och självuteslutningen var inte kopplade.
Kasinot blockerade mitt konto på grund av "flera konton" cirka 5-6 dagar efter att jag hade bett om självexkludering, de hade omedelbart placerat mitt konto i endast uttagsläge vilket förhindrar ytterligare ominsättningar. Mitt påstående här är att när jag hade begärt självexkludering och tagit upp problem med spelande till Stake-personal via livesupport, kunde de omedelbart ha placerat mitt konto på endast uttagsläge. Men istället fick jag sätta in närmare €2 000 (ingår i insättningsbilagan) inom den perioden och därför har Stake misslyckats med sin lagstadgade skyldighet. Huvudpoängen är att blockering av kontot och självuteslutning inte är kopplat.
När det gäller full återbetalning av insättningar inser jag att från ett begränsat land borde jag inte ha haft tillgång till kasinot i första hand. Men om kasinot håller fast vid sin version av historien borde mitt konto inte ha kunnat göra insättningar ändå eftersom jag uppenbarligen tidigare blockerats, därför kunde mina vinster när som helst ha frysts och mitt konto raderats vilket betyder att det inte finns rättvisa mot spelaren. Söker därför en fullständig lösning från kasinot.
hoppas detta klargör situationen
Kära Petronela/Stake,
https://casino.guru/stake-casino-the-player-s-self-exclusion-was-ignored
Ovanstående är ytterligare ett klagomål från en användare i mycket liknande omständigheter som jag själv.
Att bekräfta,
Jag skulle vilja att kasinoguruer ska förstå att jag inte bara försöker få tillbaka insättningar av vinster från den här sidan för ett begränsat område, det har förekommit flera brott mot regulatoriska krav på insatsers vägnar och insatsen har till och med citerat att jag borde ha blockerats från sidan . Därför söker jag fortfarande en ersättning.
Jag ber snällt stake,
I det fall det första kontot blockerades, fanns det några förlikningar/överenskommelser och i så fall vad gjorde insatsen för att säkerställa blockeringen?
För det andra, om så var fallet, borde verkligen Mitt konto med insats ha blockerats och insättningar till sajten borde ha blockerats. Detta har inte gjorts, vilket visar tydligt att stake inte har utfört de tillräckliga regulatoriska kontroller som behövs.
Ur casinogurus synvinkel förstår jag ditt svar herr Petronela. Men jag tror att det finns ett litet missförstånd här.
Jag ber Casino Gurus att motivera att jag har ett giltigt klagomål och att nå en uppgörelse med kasinot för att säkerställa att båda parter rättar till situationen med en återbetalning på nettonoll för mig själv och en överenskommelse med kasinot för att säkerställa att detta problem inte hända igen genom ett undertecknat avtal.
Tack så mycket, kazolarzo22, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Casino Guru,
Det här är Sophia, jag har skickat och mejlat till Mr Jozef och stake i morse och jag hoppas att det förklarar allt mer i detalj och jag hoppas att du kan återkomma till mig så snart som möjligt.
Kära stake,
Jag har också vidarebefordrat e-postmeddelandet till alla kontakt-e-postmeddelanden jag har för webbplatsen och jag hoppas att få ett svar.
Tack
Bästa kazolarzo22.
Jag är mycket ledsen över hela situationen, tyvärr tror vi att du inte har rätt att få återbetalningen. Eftersom du har lämnat felaktig information för att kringgå casinosystemet finns det inget mycket som casinoteamet kunde ha gjort. De kunde inte skydda dig eller sig själva. Jag har full förståelse för att det kan vara en del av missbruket att du ville spela oavsett vad, men det finns vissa policyer i frågan om ansvarsfullt spelande som borde vara obligatoriska.
När jag avslutar alla fakta ovan, tvingas jag avvisa ditt fall.
Om du inte håller med vårt beslut kan du lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Jag hjälper dig gärna med det, även om jag är övertygad om att deras åsikt skulle vara densamma. Kontakta mig om du har några frågor eller behöver mer hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
