Stake Casino - Spelarens försök att självutesluta från kasinot har förbisetts.

Jag har ett allvarligt problem med hasardspel, och jag är utesluten från allt spel inom Danmark sedan augusti 2020. Eftersom jag nyligen föll tillbaka till spel upptäckte jag att jag kunde registrera mig på stake.com och sätta in och spela utan några begränsningar.

Jag begärde den 29 juli att få mitt konto stängt, se mejl nedan. Som skäl för att stänga kontot specifikt spelproblem borde det omedelbart ha reagerats på, istället för att föreslå läsning om hur man gör en självutestängningsrutin inklusive nedkylning i 24 timmar, vilket var svaret jag fick från supporten samma dag . (se skärmdump)

På grund av detta lyckades jag sätta in beloppet på $ 189,25 efter begäran om stängning.

Jag inledde sedan igår (5 augusti) självuteslutning själv eftersom de inte lyckades skydda mig och stänga den. Jag kontaktade supporten för att få kännedom om detta problem och bad om återbetalning, men de känner inte igen sig har misslyckats med att skydda mig som spelare med ansvariga spelvillkor. Istället föreslår de att det var mitt eget fel, eftersom jag "borde ha insisterat på att ha kontot stängt"

Jag begär att följande transaktioner ska returneras.

PM 8/3/2021 $ 39,60

PM 8/3/2021 $ 37,34

PM 8/3/2021 38,61 dollar

PM 8/3/2021 38,61 dollar

PM 8/3/2021 $ 35,09

Tack för att du hjälper mig.

Kära ChrisG,

Tack så mycket för ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Innan vi kontaktar kasinot och frågar efter deras ståndpunkt, kan du vänligen vidarebefordra de ursprungliga mejlen som visar att du har skickat en begäran om självuteslutning? Min e -postadress är petronela.k@casino.guru. Ange du i den begäran hur länge du vill att ditt konto ska stängas av och anledningen till det?

Jag har kollat avsnittet Ansvarsfullt spelande på webbplatsen, och det här är vad jag hittade

https://stake.com/policies/self-exclusion :

„Policy för självuteslutning

Om du känner att du inte längre kan kontrollera ditt spelande eller spela säkert, erbjuder vi dig möjligheten att självutesluta från vadslagning hos oss. Besök dina kontoinställningar för att påbörja avkylningsperioden enligt nedan .

"Att självutesluta innebär att sluta satsa eller spela för en viss tid. Självutestängning kan vara tillfällig eller permanent.

Genom att begära en av våra tidsfrister för självutestängning godkänner du följande villkor, som gäller från och med att du får ett bekräftelsemeddelande om ditt valda självuteslutning, detta e-postmeddelande skickas till den e-postadress som används bara för att registrera ditt konto och kommer att visa datum för självuteslutning.

Förfrågningar som görs via vår chattfunktion kommer inte att åtgärdas. En kundsupportagent kommer dock att hänvisa dig till vår e -posttjänst för kundsupport. "

Jag har skapat ett konto för att verifiera om möjligheten att ställa in självuteslutning inuti kontot är möjlig och jag kan bekräfta att när en spelare har ett verifierat konto kan de välja självuteslutning direkt på kontot.

Kan du berätta om du har provat det här alternativet?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Kära Petronela, tack för att du tittade på detta. Jag har vidarebefordrat det ursprungliga mejlet.

Problemet är inte att de har en sektion för självuteslutning. Det är att de ombads stänga mitt konto på grund av mitt spelproblem, och jag hänvisades till denna process.

Om du verifierar ditt konto kan du se hur komplicerat det är. Jag citerar från deras "hur" -avsnitt.

Du kan starta självuteslutning via formuläret under Inställningar> Inställningar.

Processen kan slutföras i två steg. Först måste du påbörja nedkylningsperioden på 24 timmar, som kan bekräftas via e-post när Self Exclusion begärs.

När din nedkylningsperiod är klar kommer du att få ett e-postmeddelande en gång till för att ange en varaktighetsperiod för din självutestängning. Du har 24 timmar på dig att ställa in önskad uteslutningsperiod med länken i e -postmeddelandet. Om du inte gör det måste du starta om processen igen.

Kan du se hur detta strider mot hur en missbrukare vill ha kontot stängt, och att du måste göra 2-3 steg över 24 timmar. Du som missbrukare ska inte ha möjlighet att "svalna" och sedan kunna spela som vanligt. Hoppas du förstår problemet med detta.

Jag gjorde då denna självutestängningsrutin och uteslutde mig själv för 2 dagar sedan. Men det var efter att ha spelat ($ 189) utan att tänka på konsekvenserna, och så misslyckades Stake.com med att skydda mig (från mig själv) när jag blev ombedd att göra det.

Hej Petronela,

Det är problemet. Jag bad inte om en nedkylningsperiod (som du gjorde ovan), jag bad om att mitt konto skulle stängas på grund av spelproblem - förstår du vad jag menar?

Eftersom kontot inte stängdes kunde jag logga in igen efter 24 timmar och sätta in och spela utan begränsningar. Det är inte att vara ett ansvarsfullt casino.

Angående e -postmeddelandet läser du det fel. Det är kasinots support som svarar på mitt ursprungliga mejl. Jag mailade det till support@stake.com om du läste det ursprungliga e -postmeddelandet längre ner.

Låt mig veta om du behöver mer förtydligande och förlåt om jag var oklar 🙂

Jag förstår att du skickade ett e -postmeddelande till kasinot (det finns ingen synlig e -postadress där e -postmeddelandet har skickats) den 29 juli och begär att ditt konto ska stängas på grund av ett spelproblem. Samma dag har du blivit informerad om hur du gör det i ditt konto.

Vänligen förstå att inte alla casinoavdelningar kan stänga ditt konto. Jag förstår absolut din synvinkel och kamp i samband med att erkänna ditt spelproblem, men om du förväntar dig att kasinot följer reglerna och tillämpar självuteslutning bör du också följa deras. Vi försöker alltid hjälpa spelare, men vi kan bara göra det om de har följt kasinots instruktioner först. Tyvärr är detta inte fallet.

Meddela mig om det finns ytterligare information som jag annars har förbisett, jag kommer att tvingas avvisa ditt klagomål. Jag önskar verkligen att jag var till mer hjälp. Tack.

Kära Petronela,

låt oss gå igenom fakta igen, eftersom jag tror att du missförstår mig, eller så har jag inte varit tydlig.

1. Jag bad den 29 juli om att mitt konto skulle stängas ( inte begära självuteslutning) på grund av ett spelproblem. (originalmeddelande vidarebefordrat utan deras svar)
2. Jag fick rådet att länka till "hur man stänger ...".
3. Jag HAR följt instruktionerna för att aktivera självuteslutningen den 29: e. (stake.com kan verifiera det)
4. Jag Fick INTE ett aktiverat uteslutningsmeddelande efter nedkylningstiden på 24 timmar (som de insisterar på att ha.)
5. Efter några dagar loggade jag in och såg att jag kunde spela och sätta in (dvs beroende)
6. Jag kontaktade sedan Stake igen enligt mitt ursprungliga inlägg.
7. Svaret jag fick var "Du borde ha insisterat på att du vill ha manuell självuteslutning på grund av spelberoende, och i så fall skulle vi kunna göra det manuellt."
8. Nej där det står att om du vill att ditt konto ska stängas permanent på grund av spelproblem måste du insistera på att stänga det .
9. Jag gick sedan tillbaka till självuteslutningsdelen i menyn Inställningar och kunde självutesluta permanent.

Observera att det verkar som om andra har problemet att de inte får det automatiska självuteslutningsmeddelandet efter 24 timmar https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail /

På vilket sätt som helst som kasinot beslutar att implementera ansvarsfullt spel, har detta uppenbarligen misslyckats för stake.com.

Tack så mycket, ChrisG, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef som kommer att vara till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din tillfredsställelse inom en snar framtid.

Hej Chris.

Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru -teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med kasinot

Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".

*

Kära Stake.com,

Tack för ditt svar och din syn på vad som hände.

Som ni vet begärde jag att mitt konto skulle stängas på grund av spelproblem den 29 juli.

Jag begärde inte en självuteslutning ville jag mitt konto att stängas.

Låt oss bara göra det klart, jag begärde inte ett 24-timmarsförbud med valet av att ställa in en period / avbryta "självuteslutningen".

Men eftersom jag ville följa ditt så kallade "självuteslutningsförfarande" följde jag instruktionerna från den 29: e. När jag tittade på din e-postlogg (eller "bild av skickade e-postmeddelanden") som du har angett, fick jag inte (efter 24 timmar) ett e-postmeddelande "ställ in din självutestängningsperiod". (Det är vettigt att det står 0 på "öppnar" och "klickar"). Jag söker på e -postservern och det är bara inte där.

Det bör betraktas som inte ansvarigt för stake.com, att ignorera en begäran om att få mitt konto stängt när du blir ombedd att göra det.

Jag har inte stött på något annat casino, som efter en begäran om att ha ett konto stängt på grund av spelproblem, sedan pekar på ett 24 -timmarsförbud , och att spelaren själv borde vidta fler åtgärder efter den tidsperioden.

Kära Stake Casino -team.

Tack så mycket för ditt samarbete i detta fall. Tyvärr anser vi att ditt skydd för självuteslutna spelare (på grund av spelproblemet) är otillräckligt. Naturligtvis, om Chris skulle begära en återbetalning av insättningen utan att informera dig om spelproblemet, skulle han inte vara skyldig att ta emot något på grund av de villkor du nämnde. Du informerades dock tydligt om hans beroende, så hans konto borde ha stängts utan chans att öppna igen.

Snälla, kan du omvärdera din position, eller är detta ditt slutgiltiga beslut?

Jag är inte förvånad över att Stake.com väljer att inte svara. Jag är dock lite förvånad över deras "goda rykte" -betyg på casino.guru ...

Tack för ditt försök att hjälpa till, Jozef

Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".

Eftersom vi inte har fått något ytterligare svar från kasinot angående frågan anser vi att deras beslut är slutgiltigt och vi är tvungna att stänga klagomålet som "olöst".

Kasinot kan när som helst öppna detta klagomål igen.

Kära ChrisG.

Jag är mycket ledsen över resultatet av denna situation. Ett annat alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinoets licensmyndighet. Jag hjälper dig gärna med det.

Var medveten om att detta klagomål kommer att påverka deras rykte på vår webbplats. Låt mig veta om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.

Med vänlig hälsning, Jozef

jozef.k@casino.guru

Vi har öppnat detta klagomål igen enligt kasinots begäran. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösa sig och hjälpa båda berörda parter att nå en tillfredsställande slutsats.

Stäng detta klagomål och markera det som löst. tack för hjälpen

Tack Jozef för att du öppnade klagomålet igen och tack Chris för att du bad om att stänga klagomålet som löst.

Det vi ville dela med oss av är att Chris kontaktade oss igen och vi gjorde vårt bästa för att förklara allt. Han insåg att vi har vissa procedurer som vi måste följa.

Vi beklagar att du gick igenom det och vi hoppas att du kommer att hantera ditt spelberoende Chris.

Vi kommer också att försöka förbättra vår policy om spelarna är förvirrade.

Hej där,

Chris har bekräftat kasinoutlåtandet och just informerat oss (via e -postkommunikation) att hans problem var löst. Jag stänger nu ärendet.

Med vänlig hälsning, Jozef