SpinCity Casino - Spelarens vinster minskade kraftigt.

Kära eskobareryk,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Förstår jag rätt att det verkade som om du spelade med riktiga pengar efter att du avslutat bonussatsningen? Hur mycket pengar har du för närvarande på ditt kasinokonto, tack?

Dessutom, om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Kristina

Ja, efter att jag slutat satsa spelar jag med riktiga resultat. de minskar mitt saldo från ~150 000 pln till 250 pln efter att jag begärt uttag . På mitt saldo nu är 0 pln .

Tack så mycket, eskobareryk, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej eskobareryk,

Jag har granskat ditt ärende och förstår situationen. Tillåt mig att nå ut till kasinot och göra allt för att hjälpa dig. Jag skulle vilja bjuda in SpinCity Casino att delta i konversationen och bidra till att lösa detta klagomål.

Kära Peter,

eskobareryk vann genom att spela med bonusen med en maximal uttagsgräns. Saldot korrigerades enligt våra villkor:

7.9. Den maximala vinsten/vinsten från gratissnurr utan insättning, alla gratispengarbonusar (gratismarker) och alla ytterligare bonusar till prestationer tillåtna för uttag, är begränsade till 50 € eller motsvarande valuta om inte annat anges.

När du begär ett uttag av medel behandlas och kontrolleras saldot; i det här fallet, om källan till vinsten var en bonus med en begränsning, kommer saldot att korrigeras.

Kära SpinCity Casino-team,

Jag tror att bonusens maximala vinster redan fastställdes när du satte ett tak för spelarens vinster och förvandlade det till ett saldo för riktiga pengar. Varför tillämpar du bonusens maximala vinsttak på saldot med riktiga pengar?

Kära Peter,

Användaren ökade sitt saldo med en bonus som faller under kategorin bonusar med en högsta tillåtna uttagsgräns för vinster. Fullbordandet av omsättningskraven tar dock inte bort begränsningen på det maximala uttagsbeloppet.

Kära SpinCity Casino-team,

Vi finner det inte rättvist att tillämpa bonusregler på de medel som visas som riktiga pengar. När omsättningskravet är klart tillämpas maxvinsttaket och pengarna överförs till saldot för riktiga pengar, tillämpning av bonusregler är oacceptabelt och det fungerar som en fälla för tillfälliga spelare. På så sätt, om spelare förlorar sina pengar, anses det vara OK, men om de vinner stort, tillämpas maxvinsten en gång till. Om kasinon insisterar på att använda en sådan regel, bör den tillämpas på mjukvarunivå. Jag är rädd att om inte spelaren får fullt betalt, kommer klagomålet att stängas som olöst vilket kommer att påverka kasinots betyg.

Kära Peter,

Vi skulle vilja svara på din förfrågan angående uttagsgränserna som anges i avsnitt 7.9 i våra villkor.

Som beskrivs i det nämnda avsnittet är maxvinsten/vinsten från gratissnurr utan insättning, gratispengarbonusar (gratismarker) och ytterligare bonusar till prestationer begränsade till €50 eller motsvarande i andra valutor, om inte annat anges.

Även om vi förstår din oro över tydligheten i denna begränsning, är det viktigt att notera att användaren uttryckligen samtyckte till dessa villkor när han accepterade bonusen. Avsikten bakom denna bestämmelse är att skapa ett tydligt ramverk för uttag av bonusrelaterade vinster.

Men vi uppskattar din feedback, och vi är öppna för att granska och eventuellt förfina våra bonuspolicyer. Vi kommer att överväga möjligheten att justera vår bonustäckningslogik för en mer detaljerad och användarvänlig upplevelse. Du kan vara säker på att alla ändringar som görs kommer att kommuniceras öppet till våra användare.

För närvarande är vi bundna av de villkor som användaren kommit överens om, och eventuella beslut kommer att fattas i enlighet med dem.

Kära SpinCity Casino-team,

Vi kommer att diskutera frågan internt. Angående ditt uttalande:

"Men vi uppskattar din feedback, och vi är öppna för att granska och eventuellt förfina våra bonuspolicyer. Vi kommer att överväga möjligheten att justera vår bonustakslogik för en mer detaljerad och användarvänlig upplevelse. Du kan vara säker på att alla ändringar som görs kommer att kommuniceras öppet till våra användare."

Vi uppskattar att du är öppen för att förfina dina bonuspolicyer. Men jag skulle säga att det är avgörande för att förbättra användarupplevelsen. Det som hände i det här fallet är att du visade spelarens bonusmedel som riktiga pengar och lät dem spela tills de fick stora vinster och sedan satte ett tak på vinsterna. Det här ser ut som en fälla för tillfälliga spelare. Om de förlorar sina pengar är det OK, när de vinner stort, låt oss begränsa deras vinster. Jag återkommer till dig när vi har diskuterat frågan mer i detalj.

Kära Peter,

Tack för din uppmärksamhet på våra bonuspolicyer, som beskrivs i punkt 7.9.

Vi vill förtydliga att vi strikt följer den specificerade gränsen på €50 eller motsvarande i valuta för uttag från gratissnurr utan insättning, gratispengarbonusar och ytterligare bonusar kopplade till prestationer, om inte annat anges.

Vi vill dock betona att vi kan tillhandahålla avgörande bevis för att användarvinster verkligen härrör från dessa bonusar. Vi är beredda att tillhandahålla all nödvändig dokumentation för att stödja detta påstående.

Hej, skicka alla bevis till min e-postadress inklusive spelarens spelhistorik och logg (peter.m@casino.guru).

Kära eskobareryk,

Jag skulle vilja ställa en fråga till dig angående detta uttalande:

"På mitt verkliga saldo var cirka 2000PLN, och jag spelar fortfarande, då sätter jag in 25PLN med mitt masterkort, spelar lite mer och när mitt saldo var cirka 5000PLN gjorde jag en begäran om uttag till mitt masterkort."

Varför gjorde du en insättning på 25 PLN när du hade 2000 PLN på ditt konto?

Jag gjorde en insättning för att när jag försökte göra ett uttag fanns det information om att jag måste göra en insättning innan uttag så jag gjorde det.

Jag förstår, i så fall var du bekant med bonusvillkoren, eller hur? Min fråga är varför du gjorde insättningen och fortsatte spela om du var medveten om att vinsterna från bonusen inte var begränsade? Vi tycker inte att det är rättvist när kasinon sätter ett tak för spelarnas vinster och visar det som riktiga pengar, och när spelare fortsätter att spela med dessa pengar tillämpas maxvinsten/maxuttagstaket igen. I ditt fall tillämpades dock inte maxvinsttaket, och om du visste att det maximala du kunde vinna var €50, varför kontaktade du inte supporten? Detta betyder naturligtvis inte att vi ignorerar kasinots misstag men vi skulle inte ha det här problemet om båda sidor agerade olika.

Jag vann från gratissnurr 10.60pln sedan satsade jag det och efter att ha satsat var mitt saldo 1797.44pln och System skicka pengar från bonussaldo till riktigt saldo så jag börjar spela med riktiga pengar. Riktiga pengar är dina pengar och du kan använda dem för att spela eller ta ut eller vad du vill.

Efter omsättningsbonus när jag spelade för riktiga pengar försökte jag göra ett uttag och det fanns info "Du måste göra en insättning innan uttag" så jag gjorde en minsta insättning bara för att uppfylla uttagsvillkoret.

Jag gjorde en begäran om uttag och efter 1 dag minskade jag mitt saldo från 150k till 250PLN.

Jag frågade chefen på livechatt vad som händer och han förklarade mig att ibland efter att ha satsat pengar går de till verkligt saldo utan att minska och efter en begäran om uttag minskar de skillnaden manuellt. Jag frågade varför systemet ibland minskar det manuellt och ibland inte. och han visste inte svaret. , Så i mitt fall är skillnaden 1547,44 pln (1797,44-1547,44=250pln) . så Casino bör låta mig ta ut mitt riktiga saldo ~150k - 1547,44pln = ~148k

Kära Peter,

Vi arbetar flitigt med att samla in tillräckligt med bevis och kräver ytterligare tid. Ditt tålamod är mycket uppskattat. Tack för att du väntar.

Kära Peter,

Tack för att du ger oss extra tid; det hjälpte oss att samla bevis. Vi uppskattar ditt tålamod. Vänligen kontrollera vårt senaste e-postmeddelande för mer information.

Hej alla,

Tack för dina svar.

Kära eskobareryk,

Jag diskuterar problemet med kasinot via e-post. Eftersom det finns viss sanning på båda sidor, föreslog jag en kompromiss mellan casinot och dig. Jag väntar på svar från casinot.

Kära Peter,

Vi hoppas att detta kommer dig bra. Vi begär en kort förlängning för det pågående klagomålet. Vår interna granskning avslutas inom två dagar. Vi uppskattar din förståelse och kommer omgående att tillhandahålla nödvändig information.

Kära Peter,

Tack för att du ger oss extra tid. Vi har tagit upp punkterna i vårt senaste e-postmeddelande och uppskattar din hänsyn.

Hej eskobareryk,

Jag ville informera dig om att eftersom Peter, din tilldelade resolver, för närvarande är på semester, har jag beslutat att förlänga tidslinjen med ytterligare 7 dagar. Med tanke på att Peter har den mest omfattande förståelsen av din situation och upprätthåller direkt kommunikation med kasinot, anser jag att denna förlängning är berättigad. Ditt tålamod är mycket uppskattat.

Tack för din förståelse och fortsatta tålamod.

Kära eskobareryk,

Jag fick ett meddelande från casinot om att de överväger att erbjuda någon form av kompensation till dig. Har du fått några erbjudanden från dem?

Nej, jag har inte fått något meddelande från dem.

Kära eskobareryk,

Vi är glada att kunna meddela dig att vi är villiga att kompensera din senaste insättning, från vilken du fick en bonus. Dessutom kommer du att ha tillgång till en bonus med samma villkor som den du tidigare använde.

Våra supportagenter kommer att kontakta dig inom kort för att underlätta processen.

Hej alla,

Tack för dina svar.

Kära eskobareryk,

Vi analyserade din spelhistorik mer i detalj och upptäckte att det fanns en punkt under ditt spelande efter att du slutade satsa där ditt saldo sjönk med mer än 250 PLN. Detta tyder på att om kasinot hade tillämpat maxvinsttaket korrekt, skulle du förmodligen förlora saldot. Även om vi är övertygade om att många funktioner i kasinon bör tillämpas automatiskt och detta var en ganska dålig användarupplevelse, skulle du med största sannolikhet förlora vinsterna om maxvinsttaket tillämpades korrekt. För det andra rekommenderar jag att du alltid läser bonusvillkoren ordentligt och så fort något inte verkar fungera, kontakta alltid casinosupporten innan du fortsätter spela. Om omständigheterna i ditt fall var annorlunda, skulle vi insistera på att kasinot skulle betala dig dina vinster i sin helhet. Din situation var dock lite mer komplicerad. Casinots erbjudande är förmodligen ett acceptabelt alternativ.

Hallå,

Ursäkta förseningen men jag rådfrågade om ditt erbjudande med min advokat från Curacao och jag kan inte acceptera detta erbjudande.

Peter, som du sa, Det var något misstag vid kasinots sida, och några vid min sida.

Jag vill inte förlänga den här frågan, så mitt erbjudande är att kasinot kommer att betala mig ~20 % av min vinst och

vi kan avsluta detta ärende som löst och alla kommer att vara nöjda. I framtiden kommer casinot att ändra sitt skript på webbsidan och det kommer inte att vara några problem i framtiden.

jag

Kära eskobareryk,

Som nämnts ovan sjönk ditt saldo med mer än 250 PLN så om kasinot hade tillämpat maxvinsttaket korrekt, skulle du med största sannolikhet förlora pengarna. Så mycket som jag skulle älska att du ska få en bättre affär, kan vi inte pressa casinot av de skäl som nämnts tidigare. Kasinots erbjudande är återigen ett acceptabelt alternativ. Jag är rädd att ditt klagomål kommer att avvisas. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.

Bästa hälsningar,

Peter