Spelaren från Manitoba har blivit tillfrågad om olika typer av ID-verifiering för en begäran om uttag som gjordes för två veckor sedan. Trots många e-postmeddelanden och flera inlämningar av nödvändiga dokument, begär kasinot kontinuerligt ytterligare ID. Efter vårt ingripande kunde vi hjälpa spelaren att få sina vinster. Spelaren bekräftade att de fick pengarna till slut. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
Förlorade allt förtroende för denna grupp. Lade till mitt id på deras sida två gånger, sedan skickade de ett e-postmeddelande och sa att de en annan uppsättning id, fortsätter att säga att foton är beskurna vilket är helt falskt. De är bara normala läsbara ID som jag har verifierat med många andra kasinon. De bad om ett förtydligande av mitt namnbyte som jag angav. De ville ha ett kontoutdrag som lämnades. Fick flera mejl från alla olika supportpersoner. Efter över 25 e-postmeddelanden säger de att de vill ha mitt ID igen. Jag har gett ut två gånger. Tvivlar på att de betalar någon överhuvudtaget, de verkar i bästa fall förvirrade eller väldigt sneda. Att läsa recensionerna på denna sida stödjer, mycket dåligt casino och utebliven betalning till spelare. Inget av e-postmeddelandena är meningsfullt och det borde inte vara något problem. Helt dålig kundservice, förmodligen den sämsta någonsin. Många gånger finns det inget sätt att skicka in några dokument eftersom de inte har en verifikationslänk för att skicka in något bara ett meddelande som säger att dokument som granskas.
Kära SusieQ,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du meddela om verifieringen av ditt ID är det sista hindret för att slutföra verifieringsprocessen?
Kan du skicka den senaste kommunikationen mellan dig och kasinot angående verifieringen till min e-post tomas@casino.guru för granskning?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
God morgon Tomas, jag skickade ett mail till dig med en bilaga... Tack för din hjälp.
Tack för ditt mail.
Jag kan se att du skickade in beviset på ditt namnbyte till kasinot den 13 juli. Har du fått någon feedback från kasinot angående detta dokument sedan ditt senaste meddelande? Fortsatte dina problem med att ladda upp dokumenten på kasinowebbplatsen? Godkände kasinot dokumenten du skickade till dem via e-post?
Jag väntar på ditt svar.
HEJ Tomas, Ja, jag gav mitt vigselbevis som pdf, de hade meddelat mig att jag inte kan lägga upp filer av typ pdf på deras sida, skickade det till deras kundtjänst. Jag fick en annan begäran, det är mer än 25 av förfrågningarna vid det här laget, att de ville ha en bild istället för .pdf-filen. Jag lade till en bild av vigselbeviset som .jpeg som svar på deras begäran. Tack
Tack så mycket, SusieQ, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära SusieQ,
Jag heter Michal och jag har tagit över detta klagomål. Jag har granskat det här fallet och bara så att du vet är KYC såväl som AML en mycket viktig och väsentlig process.
Jag förstår att KYC-processen ibland kan vara frustrerande, men casinon måste följa regler och förordningar också, så även om jag kan känna empati med dig att hela processen kan göras mer användarvänlig eller snabbare, så är det en standardprocedur som casinon har rätt till.
Med detta sagt kommer jag att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in SpinCity Casino att delta i konversationen.
Bästa SpinCity Casino,
Trots spelarens inlämnande av många verifieringsdokument verkar det som om det kanske inte är tillräckligt för att slutföra KYC-processen framgångsrikt. Kan du förtydliga vilken ytterligare information eller dokumentation som fortfarande krävs för att slutföra verifieringsprocessen?
Kära Michal,
För att slutföra verifieringsprocessen behöver SusieQ bara ladda upp foton av ditt identitetsbevis (POI) från båda sidor. Det innebär att ge en tydlig bild av hela dokumentet utan att några hörn beskärs. Problemet vi har märkt är att spelaren har laddat upp samma foton upprepade gånger men med hörnen av dokumentet beskurna. För att säkerställa en framgångsrik verifiering ber vi SusieQ att ladda upp fullständiga och oförändrade bilder av hennes identitetsbevis från båda sidor. Detta kommer att hjälpa oss att behandla verifieringen snabbt och korrekt. Tack!
Det är falskt eftersom det inte finns några beskurna bilder. Men efter din första förfrågan tog jag alla nya bilder helt oförändrade. Ny selfie med ID, vigselbevis. Vänligen ange exakta uppgifter om vad som inte är acceptabelt? Vilket ID så jag kan ge för att stödja här.. Tack
Kära SusieQ,
Kan du vänligen vidarebefordra alla dokument som du tidigare skickat till SpinCity Casino till min e-post ( michal.k@casino.guru )? Detta gör att vi kan granska och bedöma dokumenten för att förstå varför kasinot inte har accepterat dem. Ditt samarbete i denna fråga är mycket uppskattat, och det kommer att hjälpa oss att hitta en lösning. Tack.
Tack Michal, jag har vidarebefordrat alla dokument till dig.
Kära SusieQ,
Tack för ditt mejl, jag har svarat med ytterligare information.
Tack till alla för er hjälp, kasinot betalade ut pengarna tidigt i morse...
Goda nyheter, SusieQ. Jag är glad att höra att du har tagit emot dina vinster.
Eftersom klaganden bekräftade att medlen mottogs framgångsrikt anser vi att detta klagomål har lösts. Vi kommer nu att stänga det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete och tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
